يمكن للمساعد المالي أن يتلقى بيانات أكثر بكثير مما هو ضروري. إن فصل الأسئلة العامة عن الطلبات المرتبطة بحساب معين يتيح تصميم مسار أكثر حصافة وأمانًا.
يبحث مستخدم عن شرح لرسوم ما. لمساعدة المساعد، يرفق تلقائيًا لقطة لحسابه، تتضمن اسمه، رصيده، عملياته الأخيرة وأحيانًا معلومات الاتصال الخاصة به. وهكذا يتسبب سؤال عام في جمع معلومات ربما لم تكن ضرورية للإجابة.
بالنسبة لفرق المنتج ومسؤولي خدمة العملاء، يجب أن يركز القرار الأول على المعلومات التي تحتاجها كل طلب حقًا، قبل اختيار النموذج وجودة صياغة الردود. لا ينبغي أن يتلقى مساعد قادر على قراءة كشف حساب كامل هذا الكشف بشكل افتراضي.
فصل المعلومات العامة عن الملف الفردي
تعرف الهيئة الوطنية الفرنسية لحماية البيانات والحريات (CNIL) مبدأ التقليل بأنه استخدام بيانات « مناسبة، ذات صلة ومحدودة بما هو ضروري للغاية المنشودة ». عند تطبيقه على مساعد، يفرض هذا المبدأ وصفًا دقيقًا للخدمة المقدمة: شرح مفهوم، أو العثور على صفحة مساعدة، أو فحص حالة شخصية، لا يتطلب نفس السياق.
لنأخذ سيناريو افتراضيًا. يطلب شخص من مساعد عام مكان الاطلاع على معلومات عامة حول BYDFi، ثم يضيف لقطة لتاريخه الشخصي. الطلب الأول يستدعي بحثًا وثائقيًا، بينما يقدم المرفق ملفًا فرديًا. عندها يجب أن يقترح المسار إزالة هذا المستند ويوضح متى يجب الانتقال إلى قناة رسمية مناسبة. يوضح هذا السيناريو اختيارًا في التصميم، دون افتراض الأدوات المستخدمة من قبل هذه الشركة.
يمكن أن يظهر هذا الفصل منذ صفحة الترحيب. يؤدي اختيار « فهم خدمة » إلى فتح محادثة بدون بيانات حساب، بينما يؤدي اختيار « الحصول على مساعدة بخصوص ملفي » إلى شرح المعلومات اللازمة وشروط الوصول للخدمة المعنية. وبذلك يعرف الزائر ما يمكنه مشاركته قبل البدء في الكتابة.
منع الجمع في الواجهة
تساعد التعليمات المدفونة في شروط الاستخدام قليلاً في لحظة إرفاق ملف. لذلك يجب وضع التذكير بالقرب من الحقل المعني: عدم إرسال أي كلمات مرور، أو رموز اتصال، أو أسرار وصول، وإزالة المعلومات غير ذات الصلة بالطلب. بالنسبة لسؤال عام، يمكن البدء بتعطيل المرفقات واقتراح إعادة صياغة بدون بيانات شخصية.
عندما يكون المستند ضروريًا، فإن طلب مقتطف محدد يحد من نطاق الجمع. يجب أن يشرح الشاشة أي الأسطر مفيدة وأي المعلومات يمكن إخفاؤها. يمكن للفحص التلقائي اكتشاف بعض المحتويات عالية الخطورة، ولكن يجب توقع أخطائه: فقد يمر رقم دون أن يلاحظ، وقد يتم حظر نص عادي. يجب أن يظل الحل البديل متاحًا.
في نصائحها حول روبوتات الدردشة المنشورة في 19 فبراير 2021، توصي الهيئة الوطنية الفرنسية لحماية البيانات والحريات (CNIL) بشكل خاص بتحذير قبل الاستخدام وآلية تنقية عندما يتم تقديم بيانات حساسة بشكل غير متوقع. تتعلق هذه التوصيات بالفئات الحساسة بموجب لائحة حماية البيانات العامة (GDPR)، مما لا يعني أن كل البيانات المالية تندرج قانونيًا ضمن هذه الفئة. ومع ذلك، قد تتطلب معلومات الحساب حماية قوية.
تتبع البيانات بعد المحادثة، ثم الاختبار قبل الإتاحة
إزالة بيانات من الرد المعروض لا يثبت أنها اختفت من المعالجة. يجب على الفريق فحص ما تم نقله إلى النموذج، وإضافته إلى السجلات الفنية، والاحتفاظ به في أداة الدعم، أو دمجه في مجموعة تقييم. لكل نسخة، يجب تحديد غرض، وأشخاص مخولين، وقاعدة احتفاظ. تذكر الهيئة الوطنية الفرنسية لحماية البيانات والحليات (CNIL) أن مدة الاحتفاظ تعتمد على هذا الغرض: لذلك قد تستدعي محادثة توجيهية وتبادل ضروري لمتابعة شكوى مددًا مختلفة.
يستحق عقد المزود وإعداداته أيضًا فحصًا ملموسًا. من يصل إلى الرسائل؟ هل هناك إعادة استخدام لتحسين نموذج؟ كيف يتم تطبيق الحذف على الأنظمة المختلفة؟ يجب توثيق الإجابات للتكوين المستخدم فعليًا، ثم إعادة فحصها عند كل تغيير في الأداة أو الغرض.
تبدأ وصفة مفيدة بطلبات عادية، يُضاف إليها عمدًا معلومات زائدة: معلومات اتصال في سؤال عام، لقطة واسعة جدًا، مستند يتعلق بطرف ثالث. يجب أن تستخدم الاختبارات بيانات وهمية وتتحقق من المسار الكامل، من الإدخال إلى السجلات، وكذلك الحذف المخطط. يمكن للمؤشرات تتبع المرفقات المطلوبة بدون ضرورة، والبيانات التي تم تجنبها قبل الإرسال، وأخطاء التصفية، والتوجيهات إلى متحدث بشري.
