A relação com o cliente poderá entrar na era dos orquestradores de agentes de IA, camadas capazes de coordenar microagentes e trocas Agente-para-Agente (A2A) para resolver os pedidos dos clientes. Segundo a análise, esta rutura passaria menos pela adição de IA nas ferramentas existentes do que pela emergência destes orquestradores.
- Os orquestradores de agentes de IA poderão tornar-se uma nova camada da relação com o cliente.
- Estes orquestradores coordenam microagentes especializados e trocas Agente-para-Agente para resolver os pedidos.
- O controlo da orquestração poderá pesar mais do que a posse dos dados do CRM ou do canal do CCaaS.
- Segundo a Gartner, a IA agentica poderá resolver 80% dos problemas comuns de serviço ao cliente até 2029.
A relação com o cliente estruturou-se em torno de duas grandes plataformas: o CRM, que centraliza o conhecimento do cliente, e o CCaaS, que gere as interações. Os seus editores multiplicam os anúncios em torno da inteligência artificial, desde copilotos a agentes autónomos. Coloca-se então a questão: ao integrar a IA nas ferramentas existentes, não se corre o risco de perder a verdadeira transformação?
Das aplicações aos agentes de IA
Até agora, um cliente formulava um pedido, o CCaaS distribuía a interação e um consultor apoiava-se no CRM e em diferentes ferramentas de negócio para responder. As primeiras gerações de IA limitaram-se a assistir os colaboradores neste funcionamento.
Com a IA agentica, o modelo muda. Um agente pode compreender uma intenção, aceder às informações necessárias, interrogar várias aplicações e executar ações num quadro definido. A transição faz-se progressivamente: já não se parte de colaboradores que usam aplicações, mas de agentes que mobilizam diretamente essas aplicações para responder às necessidades dos clientes.
Segundo a Gartner, 80% dos problemas comuns de serviço ao cliente poderão ser resolvidos de forma autónoma pela IA agentica até 2029.
Microagentes e orquestração
Esta evolução deverá favorecer o desenvolvimento de microagentes, especializados em tarefas precisas em vez da gestão completa de um percurso. Um microagente poderia verificar a identidade de um cliente, outro analisar as suas condições contratuais, um terceiro interrogar um sistema de faturação ou desencadear uma operação logística.
Segundo a Gartner, até 2027, um terço das implementações de IA agentica combinarão agentes com competências diferentes para tratar tarefas complexas. Esta evolução marcaria a passagem de agentes isolados para arquiteturas multiagente, onde a orquestração se torna essencial.
Tomemos o exemplo de uma modificação de entrega. Vários microagentes interviriam sucessivamente para verificar os direitos do cliente, consultar as disponibilidades, aplicar as regras de negócio e confirmar a modificação. O CRM seria atualizado se necessário, sem que um consultor tivesse de intervir.
O interesse desta abordagem reside na especialização, na reutilização dos componentes e no controlo do seu perímetro de ação. Mas também é necessário coordená-los, gerir as suas dependências e controlar as suas decisões. Esse é o papel do orquestrador, que interpreta uma intenção, identifica os microagentes a mobilizar, organiza as suas intervenções e supervisiona a resolução, com recurso humano quando necessário.
Este papel poderá tornar-se central na cadeia de valor. Até agora, os editores de CRM controlavam o conhecimento do cliente, e os de CCaaS a gestão das interações. Surge agora um terceiro nível, aquele que pilota a resolução dos pedidos. A questão já não é apenas saber quem possui os dados ou gere o canal, mas quem controla a orquestração dos agentes e a execução dos percursos.
Rumo às trocas Agente-para-Agente
Esta transformação poderá acelerar-se com o desenvolvimento das interações Agente-para-Agente. O agente de IA pessoal de um consumidor poderá dialogar diretamente com os agentes de uma empresa para modificar uma reserva, contestar uma fatura ou gerir uma subscrição. Parte das trocas decorreriam então sem passar por um site, um centro de contacto ou uma interface de CRM, com os agentes a negociar e a executar certas operações dentro dos limites das autorizações que lhes tenham sido concedidas.
As empresas deverão, consequentemente, repensar a sua arquitetura, tornando os seus serviços acessíveis a agentes de IA externos. A interoperabilidade, a gestão de identidades, a segurança e a rastreabilidade das ações tornar-se-iam determinantes.
Durante vinte anos, a relação com o cliente foi organizada em torno das aplicações utilizadas pelos colaboradores. Poderá agora organizar-se em torno de orquestradores que coordenam microagentes de IA, uma deslocação do centro de gravidade que, segundo a análise, redesenhará mais o mercado do que a mera presença da IA no CRM.
