La relazione con il cliente potrebbe entrare nell’era degli orchestratori di agenti IA, strati capaci di coordinare micro-agenti e scambi Agente-ad-Agente (A2A) per risolvere le richieste dei clienti. Secondo l’analisi, questa rottura passerebbe meno dall’aggiunta di IA negli strumenti esistenti che dall’emergere di questi orchestratori.
- Gli orchestratori di agenti IA coordinano micro-agenti e scambi Agente-ad-Agente per risolvere le richieste dei clienti.
- Il vero cambiamento deriva dagli orchestratori, non dalla semplice aggiunta di IA in CRM e CCaaS.
- Gartner prevede che l’IA agentica risolverà autonomamente l’80% dei problemi comuni del servizio clienti entro il 2029.
- Le aziende dovranno rendere i propri servizi accessibili agli agenti IA esterni, garantendo sicurezza e tracciabilità.
La relazione con il cliente si è strutturata attorno a due grandi piattaforme: il CRM, che centralizza la conoscenza del cliente, e il CCaaS, che gestisce le interazioni. I loro editori moltiplicano gli annunci sull’intelligenza artificiale, dai copiloti agli agenti autonomi. Sorge allora la domanda: a forza di integrare l’IA negli strumenti esistenti, non si rischia di perdere la vera trasformazione?
Dalle applicazioni agli agenti IA
Finora, un cliente formulava una richiesta, il CCaaS distribuiva l’interazione e un consulente si appoggiava al CRM e a diversi strumenti di business per rispondere. Le prime generazioni di IA hanno soprattutto assistito i collaboratori in questo funzionamento.
Con l’IA agentica, il modello cambia. Un agente può comprendere un’intenzione, accedere alle informazioni necessarie, interrogare più applicazioni ed eseguire azioni in un quadro definito. Il passaggio avviene gradualmente: non si parte più da collaboratori che usano applicazioni, ma da agenti che mobilitano direttamente queste applicazioni per rispondere ai bisogni dei clienti.
Secondo Gartner, 80% dei problemi comuni del servizio clienti potrebbe essere risolto in modo autonomo dall’IA agentica entro il 2029.
Micro-agenti e orchestrazione
Questa evoluzione dovrebbe favorire lo sviluppo di micro-agenti, specializzati in compiti precisi piuttosto che nella gestione completa di un percorso. Un micro-agente potrebbe verificare l’identità di un cliente, un altro analizzare le sue condizioni contrattuali, un terzo interrogare un sistema di fatturazione o attivare un’operazione logistica.
Secondo Gartner, entro il 2027, un terzo delle implementazioni di IA agentica combinerà agenti con competenze diverse per trattare compiti complessi. Questa evoluzione segnerebbe il passaggio da agenti isolati verso architetture multi-agente, dove l’orchestrazione diventa essenziale.
Prendiamo l’esempio di una modifica alla consegna. Più micro-agenti interverrebbero successivamente per verificare i diritti del cliente, consultare le disponibilità, applicare le regole di business e confermare la modifica. Il CRM verrebbe aggiornato se necessario, senza che un consulente debba intervenire.
L’interesse di questo approccio risiede nella specializzazione, nel riutilizzo dei componenti e nel controllo del loro perimetro d’azione. Ma bisogna anche coordinarli, gestire le loro dipendenze e controllare le loro decisioni. Questo è il ruolo dell’orchestratore, che interpreta un’intenzione, identifica i micro-agenti da mobilitare, organizza i loro interventi e supervisiona la risoluzione, con un intervento umano quando necessario.
Questo ruolo potrebbe diventare centrale nella catena del valore. Finora, gli editori di CRM controllavano la conoscenza del cliente, e quelli di CCaaS la gestione delle interazioni. Un terzo livello appare ora, quello che pilota la risoluzione delle richieste. La domanda quindi non è più solo sapere chi possiede i dati o gestisce il canale, ma chi controlla l’orchestrazione degli agenti e l’esecuzione dei percorsi.
Verso gli scambi Agente-ad-Agente
Questa trasformazione potrebbe accelerare con lo sviluppo delle interazioni Agente-ad-Agente. L’agente IA personale di un consumatore potrebbe dialogare direttamente con gli agenti di un’azienda per modificare una prenotazione, contestare una fattura o gestire un abbonamento. Una parte degli scambi si svolgerebbe allora senza passare da un sito web, un centro contatti o un’interfaccia CRM, con gli agenti che negoziano ed eseguono alcune operazioni entro i limiti delle autorizzazioni loro concesse.
Le aziende dovrebbero di conseguenza ripensare la loro architettura, rendendo i loro servizi accessibili ad agenti IA esterni. L’interoperabilità, la gestione delle identità, la sicurezza e la tracciabilità delle azioni diventerebbero determinanti.
Per vent’anni, la relazione con il cliente è stata organizzata attorno alle applicazioni usate dai collaboratori. Ora potrebbe organizzarsi attorno a orchestratori che coordinano micro-agenti IA, uno spostamento del baricentro che, secondo l’analisi, ridisegnerebbe il mercato più della sola presenza dell’IA nel CRM.
