La relación con el cliente podría entrar en la era de los orquestadores de agentes de IA, capas capaces de coordinar microagentes e intercambios Agente-a-Agente (A2A) para resolver las solicitudes de los clientes. Según el análisis, esta ruptura pasaría menos por añadir IA en las herramientas existentes que por la emergencia de estos orquestadores.
- Los orquestadores de agentes de IA podrían convertirse en el nuevo centro de la relación con el cliente.
- Coordinan microagentes especializados que resuelven las solicitudes de forma autónoma.
- Los intercambios Agente-a-Agente reducirían el papel de los sitios web y de los centros de contacto.
- Las empresas deberán reforzar la interoperabilidad, la seguridad y la trazabilidad de sus servicios.
La relación con el cliente se ha estructurado en torno a dos grandes plataformas: el CRM, que centraliza el conocimiento del cliente, y el CCaaS, que gestiona las interacciones. Sus editores multiplican los anuncios en torno a la inteligencia artificial, desde copilotos hasta agentes autónomos. Surge entonces la pregunta: ¿al integrar la IA en las herramientas existentes, no se corre el riesgo de perder la verdadera transformación?
De las aplicaciones a los agentes de IA
Hasta ahora, un cliente formulaba una solicitud, el CCaaS distribuía la interacción y un asesor se apoyaba en el CRM y diferentes herramientas de negocio para responder. Las primeras generaciones de IA han asistido principalmente a los colaboradores en este funcionamiento.
Con la IA agentica, el modelo cambia. Un agente puede comprender una intención, acceder a la información necesaria, consultar varias aplicaciones y ejecutar acciones en un marco definido. La transición se produce gradualmente: ya no se parte de colaboradores que usan aplicaciones, sino de agentes que movilizan directamente estas aplicaciones para responder a las necesidades de los clientes.
Según Gartner, 80 % de los problemas habituales de servicio al cliente podrían resolverse de manera autónoma por la IA agentica para 2029.
Microagentes y orquestación
Esta evolución debería favorecer el desarrollo de microagentes, especializados en tareas precisas más que en la gestión completa de un recorrido. Un microagente podría verificar la identidad de un cliente, otro analizar sus condiciones contractuales, un tercero consultar un sistema de facturación o desencadenar una operación logística.
Según Gartner, para 2027, un tercio de las implementaciones de IA agentica combinarán agentes con habilidades diferentes para tratar tareas complejas. Esta evolución marcaría el paso de agentes aislados hacia arquitecturas multiagente, donde la orquestación se vuelve esencial.
Tomemos el ejemplo de una modificación de entrega. Varios microagentes intervendrían sucesivamente para verificar los derechos del cliente, consultar las disponibilidades, aplicar las reglas de negocio y confirmar la modificación. El CRM se actualizaría si fuera necesario, sin que un asesor tuviera que intervenir.
El interés de este enfoque radica en la especialización, la reutilización de componentes y el control de su perímetro de acción. Pero también hay que coordinarlos, gestionar sus dependencias y controlar sus decisiones. Es el rol del orquestador, que interpreta una intención, identifica los microagentes a movilizar, organiza sus intervenciones y supervisa la resolución, con una retoma humana cuando sea necesario.
Este rol podría volverse central en la cadena de valor. Hasta ahora, los editores de CRM controlaban el conocimiento del cliente, y los de CCaaS la gestión de las interacciones. Aparece ahora un tercer nivel, el que pilota la resolución de las solicitudes. La pregunta ya no es solo quién posee los datos o gestiona el canal, sino quién controla la orquestación de los agentes y la ejecución de los recorridos.
Hacia los intercambios Agente-a-Agente
Esta transformación podría acelerarse con el desarrollo de las interacciones Agente-a-Agente. El agente de IA personal de un consumidor podría dialogar directamente con los agentes de una empresa para modificar una reserva, contestar una factura o gestionar una suscripción. Una parte de los intercambios se desarrollarían entonces sin pasar por un sitio web, un centro de contacto o una interfaz de CRM, con los agentes negociando y ejecutando ciertas operaciones dentro de los límites de las autorizaciones que se les hayan concedido.
Las empresas deberían, en consecuencia, repensar su arquitectura, haciendo que sus servicios sean accesibles para agentes de IA externos. La interoperabilidad, la gestión de identidades, la seguridad y la trazabilidad de las acciones se volverían determinantes.
Durante veinte años, la relación con el cliente se organizó en torno a las aplicaciones utilizadas por los colaboradores. Podría ahora organizarse en torno a orquestadores que coordinan microagentes de IA, un desplazamiento del centro de gravedad que, según el análisis, redibujaría más el mercado que la sola presencia de la IA en el CRM.
