ElevenLabsによると、同社の社内エージェントにより、チームは日常業務において月に1,200時間以上を節約できるという。これらのエージェントは月に5,000件以上の質問に対応し、顧客向けデモの構築やチケットの発行といった行動も行う。
これらのツールは当初、ユーザーリテンションのデータ、ドキュメント、アカウント履歴など、企業のビジネスチャットツール「Slack」内の情報をより簡単に検索するために使用されていた。その後、行動可能なエージェントへと進化し、従業員が質問を投げかけたり、バグを報告したり、デモをリクエストしたりすると、エージェントが応答またはリクエストを実行するようになった。
オンデマンドでの営業とデモ
営業チームは2種類のエージェントを使用している。「GTM bot」（Go-To-Market）は顧客に関する質問に応答し、「FDE bot」（Forward Deployed Engineer：顧客側に展開されるエンジニア）は製品に関する質問やデモを扱う。最近の例としては、営業担当者が「英国、フランス、ドイツでロゴ使用権を持つ主要顧客は誰か？」と質問したり、APIの主なユースケースについて尋ねたりしている。
FDE botは、単純なメッセージから、見込み客のユースケースに合わせて設定された機能的なエージェントを組み立てることもできる。これはオンデマンドで生成される完全なデモンストレーションである。
サポートとエンジニアリング：トリアージの自動化
「triage bot」は、機能リクエストやバグ報告を管理し、問題の種類ごとに異なる手順に従う。チケットを作成する前に、Slack内の関連する文脈を検索し、既存チケットとの重複を確認し、問題診断に十分な情報があるかを確認する。その後、適切な優先度でLinearにチケットが作成され、エージェントのナレッジベースに登録された責任分担表に基づいて関連チームに引き継がれる。同社によれば、この作業は以前、サポートとエンジニアリングの間で非常に手作業が多かったという。
プロダクトチームとプロダクトマーケティングチームは、専用チャンネルでデータに関する質問を行い、分析結果を直接スレッド内で受け取る。ElevenLabsが挙げた例では、過去6か月間の米国におけるElevenCreativeの無料ユーザーから有料サブスクリプションへのコンバージョン率の推移と、その主な要因について質問している。従業員はその後、同じスレッド内で議論や追加質問を行うことができる。ただし、回答の質はエージェントが参照できるデータに依存するため、各エージェントのデータは慎重に選定されている。
企業が得ているもの
ElevenLabsは、これらのエージェントは最初から信頼性と正確性が高くなければならず、そうでなければチームは使用をやめてしまうと強調する。共有チャンネルでは、エラーはより目立つが、成功も同様に目立つため、導入が促進されたという。
同社によると、回答品質に対する最も明確な向上は、指示文の書き直しではなく、フィールドの削除からもたらされるという。「プロンプトエンジニアリングよりもスキーマのキュレーションが勝る」と記している。追加される列やフィールドごとに、モデルが誤る可能性が生じる。商談のステージやアカウントタイプなど、固定値を持つSalesforceのフィールドについては、有効な値が起動時に取得され、モデルを外部ツールに接続するプロトコルであるMCPツールの定義に注入されるため、モデルは既存のオプションのみを選択できるようになった。最後に、ElevenAgentsのArchitectは重複する手順を再構築し、Linearに作成された各チケットは、そのフィールドと担当チームについてチェックされる。
