وفقًا لشركة ElevenLabs، فإن وكلائها الداخليين يمكّنون الفرق من توفير أكثر من 1200 ساعة شهريًا في عملياتها اليومية. هؤلاء الوكلاء يجيبون على أكثر من 5000 سؤال شهريًا، وهم أيضًا يتحركون إلى الفعل، من خلال بناء عروض توضيحية للعملاء وفتح تذاكر الدعم.
خدمت هذه الأدوات في البداية للعثور على المعلومات بسهولة أكبر في Slack، نظام المراسلة المهنية للشركة، سواء كانت بيانات احتفاظ المستخدمين أو الوثائق أو سجل حساب ما. ثم تطورت إلى وكلاء قادرين على التصرف: يطرح الموظف سؤالًا، أو يبلغ عن خطأ، أو يطلب عرضًا توضيحيًا، فيرد الوكيل أو ينفذ الطلب.
المبيعات والعروض التوضيحية عند الطلب
تستخدم فرق المبيعات وكيلين. الوكيل « GTM bot »، المخصص لاستراتيجية الدخول إلى السوق، يجيب على الأسئلة المتعلقة بالعملاء، بينما يتعامل الوكيل « FDE bot »، حيث ترمز FDE إلى Forward Deployed Engineer، أي المهندس المنتشر لدى العملاء، مع الأسئلة المتعلقة بالمنتج والعروض التوضيحية. من بين الأمثلة الحديثة، يسأل مندوب مبيعات « من هم عملاؤنا الرئيسيون الذين لديهم حقوق استخدام شعارهم في المملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا؟ »، بينما يتعلق سؤال آخر بأهم حالات استخدام واجهة برمجة التطبيقات.
يمكن لوكيل FDE أيضًا تجميع وكيل وظيفي مكون من رسالة بسيطة، مُهيأ لحالة الاستخدام الخاصة بعميل محتمل. هذه عروض توضيحية كاملة تُنتج عند الطلب.
الدعم والهندسة: أتمتة الفرز
يتولى « triage bot » إدارة طلبات الميزات والأخطاء، باتباع إجراء مختلف لكل نوع من المشكلات. قبل إنشاء تذكرة، يبحث عن السياق ذي الصلة في Slack، ويتحقق من التكرارات بين التذاكر الموجودة، ويتأكد من كفاية المعلومات لتشخيص المشكلة. ثم تُفتح التذكرة في Linear بالأولوية المناسبة، وتُحوّل إلى الفريق المعني بفضل وثيقة توزيع المسؤوليات التي تم إدخالها في قاعدة معرفة الوكيل. هذا العمل، وفقًا للشركة، كان سابقًا يدويًا للغاية بين الدعم والهندسة.
تطرح فرق المنتج وتسويق المنتج أسئلتها حول البيانات في قنوات مخصصة وتتلقى التحليل مباشرة في سلسلة النقاش. مثال ذكرته ElevenLabs يسأل عن كيفية تطور تحويل المستخدمين المجانيين إلى اشتراكات مدفوعة لـ ElevenCreative خلال الأشهر الستة الماضية في الولايات المتحدة، وما هي العوامل الرئيسية لذلك. يمكن للموظفين بعد ذلك مناقشة النتائج أو طرح أسئلة متابعة في نفس السلسلة. لكن جودة الإجابات تعتمد على ما يمكن للوكيل الاطلاع عليه، ومن هنا تأتي العناية الدقيقة في اختيار بيانات كل وكيل.
ما تكسبه الشركة من ذلك
تؤكد ElevenLabs أن هذه الوكلاء يجب أن يكونوا موثوقين ودقيقين منذ البداية، وإلا ستتوقف الفرق عن استخدامهم. في القناة المشتركة، تكون الأخطاء أكثر وضوحًا، ولكن النجاحات أيضًا، مما ساعد على انتشار الاستخدام.
وفقًا للشركة، فإن أكبر تحسن في جودة الإجابات لا يأتي من إعادة صياغة التعليمات، بل من إزالة الحقول. « تتفوق عملية انتقاء المخطط على هندسة التوجيهات »، كما تكتب. كل عمود أو حقل إضافي يمنح النموذج فرصة للخطأ. بالنسبة لحقول Salesforce ذات القيم الثابتة، مثل مرحلة الفرصة أو نوع الحساب، يتم الآن استرداد القيم الصالحة عند التشغيل وحقنها في تعريفات أداة MCP، وهو بروتوكول يربط النماذج بأدوات خارجية، بحيث لا يستطيع النموذج اختيار سوى الخيارات الموجودة. أخيرًا، يقوم « مهندس » ElevenAgents بإعادة هيكلة الإجراءات المتداخلة، ويتم التحقق من كل تذكرة تُنشأ في Linear فيما يتعلق بحقولها والفريق المستهدف.
