Zanim firma wybierze agenta sztucznej inteligencji, warto sporządzić listę tego, co pozostanie w rękach ludzi. To ćwiczenie, bardziej przydatne niż lista zadań, które chcielibyśmy powierzyć maszynie, określa zakres, budżet i sposób oceny projektu.
Zbyt szeroki zakres uniemożliwia przetestowanie agenta
Ten scenariusz często się powtarza. Kierownik uczestniczy w prezentacji i wyobraża sobie asystenta, który odpowiadałby na e-maile, kwalifikował potencjalnych klientów, aktualizował CRM (oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami), przypominał o ofertach i podsumowywał spotkania. Na papierze to jeden projekt. W praktyce to pięć różnych zawodów, każdy z własnymi źródłami informacji.
Pierwszą przeszkodą jest testowanie. Agent jest weryfikowany na konkretnych przypadkach: taka prośba wpływa, oto co powinien zrobić. Dla pojedynczego zadania kilkadziesiąt rzeczywistych przypadków pokrywa większość sytuacji. Dla pięciu zadań kombinacje mnożą się, a problemy często sprawiają przypadki graniczne. Klient pisze, by złożyć zamówienie i poskarżyć się na dostawę w tej samej wiadomości: kto się tym zajmuje, dział zamówień czy obsługa klienta?
Każdy dodatkowy dostęp, czy to do poczty, CRM czy fakturowania, to także kolejne drzwi do zabezpieczenia. Lepiej zacząć od jednego zadania, jednego kanału wejściowego i oczekiwanego rezultatu, a następnie rozszerzyć zakres, gdy ten pierwszy się sprawdzi.
Trzy kryteria do selekcji zadania
Pierwszym kryterium jest częstotliwość. Zadanie powtarzające się dwa razy w miesiącu prawie nigdy nie uzasadnia wdrożenia agenta, ponieważ czas poświęcony na jego zbudowanie, przetestowanie i utrzymanie przekracza to, co zaoszczędzi. Zadanie powtarzające się kilka razy dziennie zmienia równanie i dostarcza wystarczająco przypadków do przetestowania przed wdrożeniem.
Drugim kryterium jest stabilność reguł. Wystarczy zapytać osobę wykonującą zadanie, czy może wyjaśnić na jednej stronie, jak podejmuje decyzje. Jeśli odpowiedź zaczyna się od „to zależy » i ciągnie się przez dziesięć minut wyjątków, reguła jeszcze nie istnieje, a agent odtworzy tę niejasność.
Trzecim kryterium jest koszt błędu. Pytanie nie brzmi, czy agent się pomyli, ale co się stanie, gdy to zrobi. Źle sklasyfikowany e-mail kosztuje kilka minut. Zła cena podana klientowi lub spotkanie zapisane na niewłaściwy dzień kosztują znacznie więcej i nie zawsze da się to naprawić. Jeśli błąd można wychwycić, zanim opuści firmę, automatyzacja jest możliwa. W przeciwnym razie agent przygotowuje, a człowiek zatwierdza wysyłkę.
Gdy agent komunikuje się bezpośrednio z klientami, dochodzi obowiązek prawny. Artykuł 50 rozporządzenia UE w sprawie sztucznej inteligencji, obowiązujący od 2 sierpnia 2026 r., nakłada obowiązek informowania osób, że komunikują się z SI, chyba że jest to oczywiste w kontekście.
Wybrać narzędzie, a następnie monitorować agenta
Dla typowych zadań, takich jak umawianie spotkań, sortowanie skrzynki odbiorczej czy sporządzanie notatek ze spotkań, istnieją już oprogramowania utrzymywane przez wydawcę i rozliczane miesięcznie. Rozsądnym odruchem jest przetestowanie jednego z nich na rzeczywistych przypadkach przez kilka tygodni. Rozwiązanie szyte na miarę ma sens, gdy zadanie zależy od narzędzi, których rynek nie potrafi połączyć, gdy reguły stanowią część know-how firmy lub gdy danych nie można powierzyć zewnętrznej platformie.
Dostawca przetwarzający dane osobowe na rzecz firmy jest podwykonawcą w rozumieniu RODO. Artykuł 28 przewiduje, że to przetwarzanie jest „regulowane umową lub innym aktem prawnym ». Tę umowę należy zażądać przed jakimkolwiek podłączeniem, podobnie jak trzeba wiedzieć, co by się stało, gdyby wydawca zmienił ceny lub zamknął usługę.
Gdy agent jest już w użyciu, każde przetworzone żądanie musi pozostawiać ślad, a cotygodniowy przegląd tego dziennika w pierwszym miesiącu szybko pokazuje, gdzie agent się waha. Dostawcy modeli również rozwijają swoje wersje, a agent może zmienić zachowanie, nawet jeśli nic nie modyfikowano. Zachowanie zestawu zanonimizowanych rzeczywistych przypadków i odtworzenie go po każdej zmianie pozwala to zweryfikować. Wreszcie umowa musi precyzować, do kogo należy kod, instrukcje i scenariusze automatyzacji, a dokumentacja musi umożliwić innemu dostawcy przejęcie agenta.
