Volgens de uitgever van het platform ElevenAgents wint de stem het van tekstchat wanneer het op te lossen probleem complex of stressvol is. Zijn studie, uitgevoerd op honderden agents in productie, toont aan dat het voordeel van de stem groeit met de duur van het gesprek, terwijl chat een licht voordeel behoudt voor korte uitwisselingen.
- De stem presteert beter dan chat bij complexe of stressvolle gesprekken.
- Het voordeel van de stem groeit naarmate het gesprek langer duurt.
- Een lage reactietijd van de agent verhoogt het slagingspercentage sterk.
- Gebruikers geven de voorkeur aan de stem, vooral vanwege snelheid en empathie.
Het bedrijf vergeleek spraakoproepen, via telefoon en WhatsApp, met chatsessies op agents die beide kanalen aanbieden. Het vulde deze analyse aan met een studie onder gebruikers. De duur van het gesprek dient als vervanging voor de complexiteit van het probleem.
Een stem is effectiever voor complexe problemen
Onder de minuut behaalt chat betere resultaten, met ongeveer 9 procentpunt. Tussen één en twee minuten zijn beide kanalen ongeveer gelijkwaardig. Boven de twee minuten neemt de stem de overhand: het slagingspercentage is 10,9 punten hoger, een stijging van 31,7%, en bijna twee derde van de agents behaalt betere resultaten op dit kanaal.
Geslaagde lange gesprekken worden ook sneller opgelost. Daaronder bereikt de stem gemiddeld 4,6 minuten, tegen 7 minuten voor chat. Van de 90 agents met voldoende geslaagde lange gesprekken in beide kanalen, loste 78% de dossiers sneller op via de stem.
De uitgever preciseert dat de duur een onvolmaakte maatstaf voor complexiteit blijft, vooral voor chat, waar klanten pauzes kunnen nemen tussen twee berichten. Hij geeft een mogelijke verklaring: de stem maakt het mogelijk meer terrein te bestrijken. Mensen spreken ongeveer drie keer sneller dan ze typen, en een mondelinge uitwisseling houdt beide gesprekspartners betrokken.
Snelheid en empathie
Niet alle spraakgesprekken slagen, en latentie, dat wil zeggen de reactietijd van de agent, is een van de belangrijkste oorzaken van mislukking. In 315 gesprekken waar agents overgingen op een sneller groot taalmodel (LLM), correleerde een daling van 16% in de gemiddelde end-to-end latentie met een stijging van 26% in het slagingspercentage. Tegelijkertijd daalde het aandeel oproepen dat binnen 15 seconden eindigt van 21,1% naar 3,8%.
Volgens de uitgever telt latentie vooral aan het begin van een oproep, op het moment dat de gesprekspartner besluit online te blijven. Een trage agent kan de indruk geven dat de lijn verbroken is of dat het systeem niet werkt.
De manier waarop de agent zich uitdrukt telt ook. In een studie met 98 deelnemers moesten deze een gesimuleerd scenario van een geannuleerde vlucht oplossen, vergelijkbaar met dat in deze video, door een nieuwe vlucht te boeken met een spraakagent en een chatagent, in willekeurige volgorde. Na afloop gaf 85% de voorkeur aan de stem, waarbij ze met name de snelheid van oplossen en empathie als hun belangrijkste redenen noemden.
Voor de moeilijkste gesprekken oordeelt de uitgever dat de stem de beste kansen op oplossing biedt, mits goed ontworpen. De agent moet het verzoek tot een goed einde kunnen brengen, door de context te behouden en verbinding te maken met de systemen van het bedrijf, om de vlucht te boeken of de terugbetaling zelf uit te voeren. De lage latentie en een kalme, empathische stem maken dit systeem compleet. ElevenAgents biedt een unieke agent aan, voorzien van dezelfde kennis en integraties voor stem en chat.
De studie richtte zich op agents die tussen mei en juli 2026 minstens 50 spraakgesprekken en 50 chatgesprekken hebben behandeld. Elk werd beoordeeld volgens de succescriteria die het bedrijf voor zijn eigen gebruiksscenario heeft gedefinieerd. Om vertekening te voorkomen, werd elke agent met zichzelf vergeleken, en niet met het geheel van gesprekken, omdat bedrijven verschillen in gebruik, volumes en definitie van succes.
