Według wydawcy platformy ElevenAgents, głos wygrywa z czatem tekstowym, gdy problem do rozwiązania jest złożony lub stresujący. Jego badanie, przeprowadzone na setkach agentów w produkcji, pokazuje, że przewaga głosu rośnie wraz z czasem trwania rozmowy, podczas gdy chat zachowuje niewielką przewagę w krótkich wymianach.
- Głos przewyższa czat, gdy problem jest złożony lub stresujący.
- Przewaga głosu rośnie wraz z długością rozmowy.
- Niskie opóźnienie zwiększa skuteczność i ogranicza zrywanie połączeń.
- Użytkownicy preferują głos ze względu na szybkość i empatię.
Firma porównała połączenia głosowe, telefoniczne i przez WhatsApp, z sesjami czatu na agentach oferujących oba kanały. Analizę tę uzupełniła badaniem wśród użytkowników. Długość rozmowy służy jako substytut złożoności problemu.
Głos skuteczniejszy w przypadku złożonych problemów
Poniżej minuty chat osiąga lepsze wyniki, o około 9 punktów procentowych. Między jedną a dwiema minutami oba kanały są mniej więcej równoważne. Powyżej dwóch minut głos zyskuje przewagę: jego wskaźnik sukcesu jest wyższy o 10,9 punktu, czyli o 31,7%, a prawie dwie trzecie agentów osiąga lepsze wyniki na tym kanale.
Długie, udane rozmowy są również rozwiązywane szybciej. Wśród nich głos osiąga średnio 4,6 minuty, w porównaniu do 7 minut dla chatu. Spośród 90 agentów z wystarczającą liczbą długich, udanych rozmów na obu kanałach, 78% rozwiązało sprawy szybciej za pomocą głosu.
Wydawca zaznacza, że długość pozostaje niedoskonałym miernikiem złożoności, zwłaszcza dla chatu, gdzie klienci mogą robić przerwy między wiadomościami. Przedstawia możliwe wyjaśnienie: głos pozwala na pokrycie większego obszaru. Ludzie mówią około trzy razy szybciej niż piszą, a wymiana ustna utrzymuje zaangażowanie obu rozmówców.
Szybkość i empatia
Nie wszystkie rozmowy głosowe kończą się sukcesem, a opóźnienie, czyli czas odpowiedzi agenta, jest jedną z głównych przyczyn niepowodzeń. W 315 rozmowach, w których agenci przeszli na szybszy duży model językowy (LLM), spadek średniego opóźnienia end-to-end o 16% korelował ze wzrostem wskaźnika sukcesu o 26%. Jednocześnie odsetek połączeń kończących się w ciągu 15 sekund spadł z 21,1% do 3,8%.
Według wydawcy, opóźnienie ma znaczenie zwłaszcza na początku połączenia, w momencie gdy rozmówca decyduje, czy pozostać na linii. Powolny agent może sprawiać wrażenie, że linia się urwała lub system nie działa.
Sposób wyrażania się agenta również ma znaczenie. W badaniu z udziałem 98 uczestników, musieli oni rozwiązać symulowany scenariusz odwołanego lotu, podobny do przedstawionego w tym filmie, rezerwując nowy lot z agentem głosowym i agentem na czacie, w losowej kolejności. Po ćwiczeniu 85% stwierdziło, że preferuje głos, wymieniając szybkość rozwiązania i empatię jako główne powody.
W przypadku najtrudniejszych rozmów wydawca uważa, że głos oferuje największe szanse na rozwiązanie, pod warunkiem że jest dobrze zaprojektowany. Agent musi być w stanie doprowadzić sprawę do końca, zachowując kontekst i łącząc się z systemami firmy, aby samodzielnie zarezerwować lot lub wystawić zwrot. Niskie opóźnienie oraz spokojny i empatyczny głos uzupełniają ten system. ElevenAgents oferuje jednego agenta, wyposażonego w tę samą wiedzę i integracje dla głosu i chatu.
Badanie objęło agentów, którzy obsłużyli co najmniej 50 rozmów głosowych i 50 rozmów na czacie między majem a lipcem 2026 roku. Każdy został oceniony według kryteriów sukcesu zdefiniowanych przez firmę dla jej własnego przypadku użycia. Aby uniknąć błędów, każdego agenta porównano z nim samym, a nie z całością rozmów, ponieważ firmy różnią się pod względem zastosowań, wolumenów i definicji sukcesu.
