По данным разработчика платформы ElevenAgents, голос превосходит текстовый чат, когда решаемая проблема сложна или вызывает стресс. Его исследование, проведенное на сотнях работающих агентов, показывает, что преимущество голоса растет с продолжительностью разговора, в то время как чат сохраняет небольшое преимущество для коротких обменов.
Компания сравнила голосовые звонки по телефону и через WhatsApp с сессиями чата у агентов, предлагающих оба канала. Этот анализ был дополнен исследованием среди пользователей. Продолжительность беседы служит заменой сложности проблемы.
Голос эффективнее для сложных проблем
Для разговоров короче минуты чат показывает лучшие результаты — примерно на 9 процентных пунктов. От одной до двух минут оба канала примерно эквивалентны. Свыше двух минут голос берет верх: его показатель успеха выше на 10,9 пункта, что составляет рост на 31,7%, и почти две трети агентов показывают лучшие результаты на этом канале.
Успешные длинные разговоры также разрешаются быстрее. Среди них голос в среднем занимает 4,6 минуты против 7 минут у чата. Из 90 агентов, имевших достаточное количество успешных длинных бесед по обоим каналам, 78% решали вопросы быстрее с помощью голоса.
Разработчик уточняет, что продолжительность остается несовершенной мерой сложности, особенно для чата, где клиенты могут делать паузы между сообщениями. Он предлагает возможное объяснение: голос позволяет охватить больше информации. Люди говорят примерно в три раза быстрее, чем печатают, а устный обмен поддерживает вовлеченность обоих собеседников.
Скорость и эмпатия
Не все голосовые беседы завершаются успешно, и латентность, то есть задержка ответа агента, является одной из основных причин неудач. В 315 разговорах, где агенты перешли на более быструю большую языковую модель (LLM), снижение средней сквозной латентности на 16% коррелировало с ростом показателя успеха на 26%. При этом доля звонков, завершающихся менее чем за 15 секунд, упала с 21,1% до 3,8%.
По словам разработчика, латентность особенно важна в начале звонка, когда собеседник решает, оставаться ли на линии. Медленный агент может создать впечатление, что связь прервана или система не работает.
Манера общения агента также имеет значение. В исследовании с участием 98 человек участникам нужно было решить смоделированный сценарий отмены рейса, аналогичный показанному в этом видео, забронировав новый рейс с голосовым агентом и агентом в чате в случайном порядке. По итогам упражнения 85% заявили о предпочтении голоса, назвав среди основных причин скорость решения и эмпатию.
Для самых сложных бесед разработчик считает, что голос дает наилучшие шансы на разрешение, при условии грамотной реализации. Агент должен уметь доводить запрос до конца, сохраняя контекст и подключаясь к системам компании, чтобы самостоятельно забронировать рейс или оформить возврат средств. Низкая латентность и спокойный, эмпатичный голос дополняют эту картину. ElevenAgents предлагает единого агента с одинаковыми знаниями и интеграциями для голоса и чата.
Исследование охватило агентов, обработавших не менее 50 голосовых бесед и 50 бесед в чате в период с мая по июль 2026 года. Каждый оценивался по критериям успеха, определенным компанией для собственного варианта использования. Чтобы избежать смещений, каждый агент сравнивался сам с собой, а не со всей совокупностью разговоров, поскольку компании различаются по практикам, объемам и определению успеха.
