Cuando se transfiere una llamada, la cuestión clave es si la persona que atiende ya conoce el motivo de la comunicación. Con una transferencia warm, el destinatario es informado antes de la conexión; con una transferencia cold, la persona que llama debe repetir su explicación desde el principio. Según ElevenLabs, esta elección influye en el tiempo de gestión, en la resolución en el primer contacto e incluso puede modificar la nota que los clientes asignan a su experiencia de soporte.
La diferencia radica en la cantidad de información transmitida en el momento de la transferencia. La transferencia warm, también llamada warm handoff o attended transfer, permite al operador informar al destinatario, mediante una presentación en directo o un breve resumen, antes de conectar a la persona que llama. La transferencia cold, también denominada blind transfer, conecta directamente a la persona que llama, sin que el destinatario reciba ninguna información previa.
Entre ambas existe la transferencia tepid: el operador marca el número de destino y conecta a la persona que llama en cuanto alguien responde, sin conferencia ni presentación. Según la fuente, algunas implementaciones reales se sitúan en este nivel intermedio.
Una transferencia warm sigue generalmente cinco pasos. El operador, humano o agente de IA, decide que se necesita otro interlocutor, luego informa a la persona que llama sobre la persona o el equipo al que será derivado. A continuación, llama al destinatario mientras la persona que llama espera, le transmite un resumen del problema, luego conecta a ambos interlocutores y se retira. La fuente subraya que el paso del resumen es el que hace que la transferencia sea « cálida »: sin él, la secuencia se convierte en una transferencia tepid o cold.
Cuándo elegir una u otra
La elección consiste en sopesar la transferencia y el coste de la pérdida de contexto. La transferencia warm lleva más tiempo, pero se justifica cuando una repetición frustraría a la persona que llama. La transferencia cold, más rápida, es adecuada para llamadas simples.
Según la fuente, la transferencia warm es adecuada para problemas complejos, como disputas de facturación o escaladas técnicas, para intercambios sensibles, como reclamaciones, cancelaciones o cuestiones de salud y finanzas, así como para clientes de alto valor. La transferencia cold conviene para la derivación simple al servicio correcto, para colas de espera y líneas de alto volumen, donde la velocidad prima sobre el contexto.
Cualquiera que sea el método, la fuente recomienda redactar un resumen breve, que indique en una o dos frases quién llama, qué solicita y qué se ha intentado ya. También insiste en prever una solución de respaldo, porque los destinatarios no siempre responden, y en las informaciones ya verificadas, como la identidad o el número de cuenta, para evitar tener que pedirlas de nuevo.
Las transferencias en ElevenAgents
En ElevenAgents, los agentes vocales de IA transfieren las llamadas gracias a la herramienta transfer_to_number, que se activa cuando se cumple una condición definida, por ejemplo, cuando una persona que llama pide hablar con un humano. Esta herramienta ofrece tres tipos de transferencia. La Conference Transfer, por defecto, marca el número, añade al destinatario a una conferencia y luego abandona la línea; en la integración nativa de Twilio, lee un mensaje de transferencia al operador humano. La Blind Transfer dirige la llamada sin mensaje previo y conserva el identificador de la persona que llama. La SIP REFER Transfer, reservada para llamadas SIP, tampoco incorpora mensaje.
El carácter cálido de la transferencia se basa en dos parámetros. El client_message corresponde a lo que la persona que llama escucha durante la espera, mientras que el agent_message constituye el resumen entregado al operador. La fuente ilustra esta distinción: la persona que llama escucha « Le pongo en contacto con un especialista en facturación », y el especialista recibe el siguiente mensaje: « La persona que llama ha sido debitada dos veces en su factura de marzo y desea obtener el reembolso del duplicado. » Para los traspasos de un agente de IA a otro, la plataforma ofrece la herramienta transfer_to_agent.
En caso de no respuesta, el comportamiento varía según el tipo de transferencia. Con la Conference Transfer, el agente permanece en conferencia hasta que el destinatario atiende. Con la Blind Transfer, se desconecta inmediatamente y ya no puede intervenir. Con la SIP REFER, la solución de respaldo debe configurarse en el trunk SIP o en la PBX de la empresa. La fuente precisa finalmente que la experiencia de la persona que llama depende de la configuración del operador de telecomunicaciones, del trunk SIP o de la centralita telefónica, y recomienda verificarla antes de ponerla en servicio.
