Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist die Schlüsselfrage, ob die Person, die abnimmt, den Grund des Anrufs bereits kennt. Bei einem warm transfer wird der Empfänger vor der Verbindung informiert; bei einem cold transfer muss der Anrufer seine Erklärung von vorne beginnen. Laut ElevenLabs beeinflusst diese Wahl die Bearbeitungsdauer, die Lösung beim ersten Kontakt und kann sogar die Bewertung verändern, die Kunden ihrem Support-Erlebnis geben.
Der Unterschied liegt in der Menge der Informationen, die zum Zeitpunkt der Weiterleitung übermittelt werden. Der warm transfer, auch warm handoff oder attended transfer genannt, ermöglicht es dem Mitarbeiter, den Empfänger zu informieren, etwa durch eine Live-Vorstellung oder eine kurze Zusammenfassung, bevor der Anrufer verbunden wird. Der cold transfer, auch blind transfer genannt, verbindet den Anrufer direkt, ohne dass der Empfänger vorab irgendeine Information erhält.
Dazwischen gibt es den tepid transfer: Der Mitarbeiter wählt die Zielnummer und verbindet den Anrufer, sobald jemand abnimmt, ohne Konferenz oder Vorstellung. Laut der Quelle liegen einige praktische Umsetzungen auf dieser Zwischenstufe.
Ein warm transfer folgt in der Regel fünf Schritten. Der Mitarbeiter, ob Mensch oder KI-Agent, entscheidet, dass ein anderer Gesprächspartner benötigt wird, informiert dann den Anrufer über die Person oder das Team, an das er weitergeleitet wird. Anschließend ruft er den Empfänger an, während der Anrufer wartet, übermittelt ihm eine Zusammenfassung des Problems, verbindet dann beide Gesprächspartner und zieht sich zurück. Die Quelle betont, dass der Schritt der Zusammenfassung es ist, der den Transfer « warm » macht: Ohne ihn wird die Abfolge zu einem tepid oder cold transfer.
Wann welchen wählen
Bei der Wahl geht es darum, den Transfer gegen die Kosten des Kontextverlusts abzuwägen. Der warm transfer dauert länger, ist aber gerechtfertigt, wenn eine Wiederholung den Anrufer frustrieren würde. Der cold transfer, schneller, eignet sich für einfache Anrufe.
Laut der Quelle eignet sich der warm transfer für komplexe Probleme wie Abrechnungsstreitigkeiten oder technische Eskalationen, für sensible Gespräche wie Beschwerden, Kündigungen oder Fragen zu Gesundheit und Finanzen sowie für hochwertige Kunden. Der cold transfer eignet sich für die einfache Weiterleitung an die richtige Abteilung, für Warteschlangen und für stark frequentierte Leitungen, wo Geschwindigkeit wichtiger ist als Kontext.
Welche Methode auch immer gewählt wird, die Quelle empfiehlt, eine kurze Zusammenfassung zu verfassen, die in ein oder zwei Sätzen angibt, wer anruft, was er möchte und was bereits versucht wurde. Sie betont auch, eine Fallback-Lösung vorzusehen, da Empfänger nicht immer abnehmen, und bereits verifizierte Informationen wie Identität oder Kontonummer, um deren erneute Abfrage zu vermeiden.
Weiterleitungen in ElevenAgents
In ElevenAgents leiten KI-Sprachagenten Anrufe mithilfe des Tools transfer_to_number weiter, das ausgelöst wird, wenn eine definierte Bedingung erfüllt ist, beispielsweise wenn ein Anrufer darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen. Dieses Tool bietet drei Arten der Weiterleitung. Der Conference Transfer, standardmäßig, wählt die Nummer, fügt den Empfänger zu einer Konferenz hinzu und verlässt dann die Leitung; bei der nativen Twilio-Integration spielt er dem menschlichen Mitarbeiter eine Weiterleitungsnachricht vor. Der Blind Transfer leitet den Anruf ohne Vorabnachricht weiter und behält die Kennung des Anrufers. Der SIP REFER Transfer, reserviert für SIP-Anrufe, beinhaltet ebenfalls keine Nachricht.
Der warme Charakter der Weiterleitung beruht auf zwei Parametern. Der client_message entspricht dem, was der Anrufer während des Wartens hört, während der agent_message die an den Mitarbeiter übermittelte Zusammenfassung darstellt. Die Quelle veranschaulicht diesen Unterschied: Der Anrufer hört « Ich verbinde Sie mit einem Spezialisten für Abrechnungen », und der Spezialist erhält folgende Nachricht: « Der Anrufer wurde auf seiner März-Rechnung doppelt belastet und wünscht eine Rückerstattung der doppelten Gebühr. » Für die Übergabe von einem KI-Agenten zu einem anderen bietet die Plattform das Tool transfer_to_agent.
Bei Nichterreichbarkeit variiert das Verhalten je nach Art der Weiterleitung. Beim Conference Transfer bleibt der Agent in der Konferenz, bis der Empfänger abnimmt. Beim Blind Transfer trennt er sich sofort und kann nicht mehr eingreifen. Beim SIP REFER muss die Fallback-Lösung auf dem SIP-Trunk oder der PBX des Unternehmens konfiguriert werden. Die Quelle präzisiert schließlich, dass das Erlebnis des Anrufers von der Konfiguration des Telekommunikationsanbieters, des SIP-Trunks oder der Telefonanlage abhängt, und empfiehlt, diese vor dem Einsatz zu überprüfen.
