Lorsqu’un appel est transféré, la question clé est de savoir si la personne qui décroche connaît déjà la raison de la communication. Avec un warm transfer, le destinataire est informé avant la mise en relation ; avec un cold transfer, l’appelant doit reprendre son explication depuis le début. Selon ElevenLabs, ce choix influe sur la durée de traitement, sur la résolution dès le premier contact et peut même modifier la note que les clients attribuent à leur expérience de support.
- Le warm transfer informe le destinataire avant de connecter l’appelant.
- Le cold transfer relie l’appelant sans aucun briefing préalable.
- Le warm transfer convient aux problèmes complexes et aux échanges sensibles, tandis que le cold transfer suit les appels simples.
- Quel que soit le mode, il faut rédiger un résumé court et prévoir une solution de repli.
La différence tient à la quantité d’informations transmises au moment du transfert. Le warm transfer, également appelé warm handoff ou attended transfer, permet à l’opérateur de briefer le destinataire, par une présentation en direct ou un bref résumé, avant de connecter l’appelant. Le cold transfer, aussi nommé blind transfer, relie directement l’appelant, sans que le destinataire ne reçoive la moindre information préalable.
Entre les deux existe le tepid transfer : l’opérateur compose le numéro de destination et connecte l’appelant dès qu’une personne répond, sans conférence ni présentation. Selon la source, certaines mises en œuvre réelles se situent à ce niveau intermédiaire.
Un warm transfer suit généralement cinq étapes. L’opérateur, humain ou agent IA, décide qu’un autre interlocuteur est nécessaire, puis informe l’appelant de la personne ou de l’équipe vers laquelle il sera orienté. Il appelle ensuite le destinataire pendant que l’appelant attend, lui transmet un résumé du problème, puis connecte les deux interlocuteurs et se retire. La source souligne que l’étape du résumé est celle qui rend le transfert « chaud » : sans elle, la séquence devient un tepid ou un cold transfer.
Quand choisir l’un ou l’autre
Le choix consiste à mettre en balance le transfert et le coût de la perte de contexte. Le warm transfer prend plus de temps, mais il se justifie lorsqu’une répétition frustrerait l’appelant. Le cold transfer, plus rapide, convient aux appels simples.
Selon la source, le warm transfer est adapté aux problèmes complexes, comme les litiges de facturation ou les escalades techniques, aux échanges sensibles, tels que les réclamations, les résiliations ou les questions de santé et de finances, ainsi qu’aux clients à forte valeur. Le cold transfer convient à l’orientation simple vers le bon service, aux files d’attente et aux lignes à fort volume, où la rapidité prime sur le contexte.
Quelle que soit la méthode, la source recommande de rédiger un résumé court, qui indique en une ou deux phrases qui appelle, ce qu’il demande et ce qui a déjà été tenté. Elle insiste aussi sur la prévision d’une solution de repli, car les destinataires ne répondent pas toujours, et sur les informations déjà vérifiées, comme l’identité ou le numéro de compte, afin d’éviter de les redemander.
Les transferts dans ElevenAgents
Dans ElevenAgents, les agents vocaux IA transfèrent les appels grâce à l’outil transfer_to_number, déclenché lorsqu’une condition définie est remplie, par exemple lorsqu’un appelant demande à parler à un humain. Cet outil propose trois types de transfert. Le Conference Transfer, par défaut, compose le numéro, ajoute le destinataire à une conférence puis quitte la ligne ; sur l’intégration Twilio native, il lit un message de transfert à l’opérateur humain. Le Blind Transfer dirige l’appel sans message préalable et conserve l’identifiant de l’appelant. Le SIP REFER Transfer, réservé aux appels SIP, n’intègre pas non plus de message.
Le caractère chaleureux du transfert repose sur deux paramètres. Le client_message correspond à ce que l’appelant entend pendant l’attente, tandis que le agent_message constitue le résumé remis à l’opérateur. La source illustre cette distinction : l’appelant entend « Je vous mets en relation avec un spécialiste de la facturation », et le spécialiste reçoit le message suivant : « L’appelant a été débité deux fois sur sa facture de mars et souhaite obtenir le remboursement du doublon. » Pour les passages d’un agent IA à un autre, la plateforme propose l’outil transfer_to_agent.
En cas de non-réponse, le comportement varie selon le type de transfert. Avec le Conference Transfer, l’agent reste en conférence jusqu’à ce que le destinataire décroche. Avec le Blind Transfer, il se déconnecte immédiatement et ne peut plus intervenir. Avec le SIP REFER, la solution de repli doit être configurée sur le trunk SIP ou le PBX de l’entreprise. La source précise enfin que l’expérience de l’appelant dépend de la configuration de l’opérateur télécom, du trunk SIP ou du standard téléphonique, et recommande de la vérifier avant la mise en service.
