コールが転送される際、重要なポイントは、電話に出た人物が既に通話の理由を知っているかどうかです。ウォーム転送では、接続前に受信者に情報が伝えられます。一方、コールド転送では、発信者は最初から説明をやり直す必要があります。ElevenLabsによれば、この選択は処理時間、初回接触での解決率、さらには顧客がサポート体験に付ける評価にも影響を与える可能性があります。
違いは、転送時に伝達される情報量にあります。ウォーム転送（ウォームハンドオフまたはアテンデッド転送とも呼ばれる）では、オペレーターが発信者を接続する前に、受信者に対してライブでの紹介や簡潔な要約によるブリーフィングを行います。コールド転送（ブラインド転送とも呼ばれる）では、受信者が事前情報を一切受け取ることなく、発信者が直接接続されます。
この二つの間にはテピッド転送が存在します。オペレーターが宛先番号をダイヤルし、誰かが応答した時点で、会議通話や紹介なしに発信者を接続します。情報源によると、実際の実装の中にはこの中間的なレベルに位置するものもあるとのことです。
ウォーム転送は通常、5つのステップで行われます。人間のオペレーターまたはAIエージェントは、別の担当者が必要と判断し、発信者にどの人物またはチームに転送されるかを伝えます。次に、発信者を保留にしている間に受信者に電話をかけ、問題の要約を伝え、その後両者を接続して自身は通話から退出します。情報源は、この要約のステップが転送を「ウォーム」にするものであり、これがなければ一連の流れはテピッドまたはコールド転送になると指摘しています。
どちらを選択すべきか
選択は、転送とコンテキスト喪失のコストを天秤にかけることです。ウォーム転送はより時間がかかりますが、説明の繰り返しが発信者を苛立たせるような場合には正当化されます。より迅速なコールド転送は、シンプルな問い合わせに適しています。
情報源によると、ウォーム転送は、請求に関する紛争や技術的なエスカレーションなどの複雑な問題、苦情・解約・健康や財務に関する質問などのセンシティブなやり取り、および高価値顧客に適しています。コールド転送は、適切な部署への単純な振り分け、待ち行列、およびスピードがコンテキストよりも優先される高ボリュームの回線に適しています。
どの方法を選ぶにせよ、情報源は、誰が電話をかけているのか、何を求めているのか、何が既に試みられたのかを1、2文で示す短い要約を作成することを推奨しています。また、受信者が常に応答するとは限らないため、フォールバックソリューションを予め用意すること、および身元や口座番号など既に確認済みの情報を再確認することを避けるため、それらの情報を伝えることを強調しています。
ElevenAgentsにおける転送
ElevenAgentsでは、AI音声エージェントがtransfer_to_numberツールを使用してコールを転送します。このツールは、例えば発信者が人間との通話を要求するなど、定義された条件が満たされた時にトリガーされます。このツールは3種類の転送を提供します。デフォルトのConference Transferは、番号をダイヤルし、受信者を会議通話に追加した後、自身は通話から退出します。ネイティブのTwilio統合では、人間のオペレーターに転送メッセージを読み上げます。Blind Transferは事前メッセージなしでコールを転送し、発信者IDを保持します。SIP REFER TransferはSIPコール専用で、やはりメッセージを含みません。
転送の「ウォーム」さは、2つのパラメータに依存します。client_messageは発信者が保留中に聞く内容に対応し、agent_messageはオペレーターに渡される要約です。情報源はこの区別を例示しています。発信者は「請求書に関する専門家におつなぎします」と聞き、専門家は「発信者は3月の請求書で二重に課金されており、重複分の返金を希望しています」というメッセージを受け取ります。あるAIエージェントから別のAIエージェントへの引き継ぎには、transfer_to_agentツールが提供されています。
応答がない場合の動作は転送タイプによって異なります。Conference Transferでは、エージェントは受信者が応答するまで会議通話に残ります。Blind Transferでは、エージェントは即座に切断され、それ以降は関与できません。SIP REFERでは、フォールバックソリューションは企業のSIPトランクまたはPBX上で設定する必要があります。情報源は最後に、発信者の体験は通信事業者、SIPトランク、または電話交換機の設定に依存するため、サービス開始前に確認することを推奨しています。
