Quando uma chamada é transferida, a questão-chave é saber se a pessoa que atende já conhece o motivo da comunicação. Com uma transferência warm, o destinatário é informado antes da ligação; com uma transferência cold, o chamador tem de recomeçar a explicação desde o início. Segundo a ElevenLabs, esta escolha influencia o tempo de processamento, a resolução no primeiro contacto e pode até alterar a nota que os clientes atribuem à sua experiência de suporte.
A diferença reside na quantidade de informação transmitida no momento da transferência. A transferência warm, também chamada warm handoff ou attended transfer, permite ao operador informar o destinatário, através de uma apresentação em direto ou de um breve resumo, antes de ligar o chamador. A transferência cold, também designada blind transfer, liga diretamente o chamador, sem que o destinatário receba qualquer informação prévia.
Entre as duas existe a transferência tepid: o operador marca o número de destino e liga o chamador assim que alguém atende, sem conferência nem apresentação. Segundo a fonte, algumas implementações reais situam-se neste nível intermédio.
Uma transferência warm segue geralmente cinco etapas. O operador, humano ou agente de IA, decide que é necessário outro interlocutor, depois informa o chamador da pessoa ou da equipa para a qual será direcionado. De seguida, liga para o destinatário enquanto o chamador aguarda, transmite-lhe um resumo do problema, depois liga os dois interlocutores e retira-se. A fonte salienta que a etapa do resumo é a que torna a transferência « quente »: sem ela, a sequência torna-se uma transferência tepid ou cold.
Quando escolher um ou outro
A escolha consiste em ponderar a transferência e o custo da perda de contexto. A transferência warm demora mais tempo, mas justifica-se quando uma repetição frustraria o chamador. A transferência cold, mais rápida, é adequada para chamadas simples.
Segundo a fonte, a transferência warm é adequada para problemas complexos, como litígios de faturação ou escaladas técnicas, para trocas sensíveis, tais como reclamações, rescisões ou questões de saúde e finanças, bem como para clientes de alto valor. A transferência cold convém ao encaminhamento simples para o serviço correto, às filas de espera e às linhas de grande volume, onde a rapidez prevalece sobre o contexto.
Seja qual for o método, a fonte recomenda redigir um resumo curto, que indique numa ou duas frases quem está a ligar, o que está a pedir e o que já foi tentado. Insiste também na previsão de uma solução de recurso, porque os destinatários nem sempre atendem, e nas informações já verificadas, como a identidade ou o número de conta, para evitar voltar a perguntar.
As transferências no ElevenAgents
No ElevenAgents, os agentes vocais de IA transferem as chamadas através da ferramenta transfer_to_number, acionada quando uma condição definida é cumprida, por exemplo quando um chamador pede para falar com um humano. Esta ferramenta propõe três tipos de transferência. A Conference Transfer, por defeito, marca o número, adiciona o destinatário a uma conferência e depois sai da linha; na integração nativa da Twilio, lê uma mensagem de transferência ao operador humano. A Blind Transfer direciona a chamada sem mensagem prévia e mantém o identificador do chamador. A SIP REFER Transfer, reservada a chamadas SIP, também não integra qualquer mensagem.
O carácter quente da transferência assenta em dois parâmetros. O client_message corresponde ao que o chamador ouve durante a espera, enquanto o agent_message constitui o resumo entregue ao operador. A fonte ilustra esta distinção: o chamador ouve « Vou ligá-lo a um especialista de faturação », e o especialista recebe a seguinte mensagem: « O chamador foi debitado duas vezes na sua fatura de março e deseja obter o reembolso da duplicação. » Para as passagens de um agente de IA para outro, a plataforma propõe a ferramenta transfer_to_agent.
Em caso de não resposta, o comportamento varia consoante o tipo de transferência. Com a Conference Transfer, o agente permanece em conferência até que o destinatário atenda. Com a Blind Transfer, desliga-se imediatamente e já não pode intervir. Com a SIP REFER, a solução de recurso deve ser configurada no trunk SIP ou no PBX da empresa. A fonte esclarece ainda que a experiência do chamador depende da configuração do operador de telecomunicações, do trunk SIP ou do sistema telefónico, e recomenda a sua verificação antes da entrada em serviço.
