El rendimiento de un proyecto de IA en la empresa no se mide por los entregables producidos, sino por los resultados de negocio: plazos, calidad, revisiones, costos y tiempo reasignado. Esta es la tesis defendida por Alexandre Ruiz, arquitecto de sistemas empresariales y autor de La Couche IA, un ensayo dedicado a la inteligencia artificial y la transformación de las organizaciones. Para él, eliminar un proceso a veces es preferible a automatizarlo.
- La IA debe medirse por resultados de negocio, no por los entregables producidos.
- Conviene observar plazos, tasa de revisión, calidad de las decisiones, tiempo reasignado y costo completo.
- Una ganancia individual puede desaparecer si las prácticas colectivas no cambian.
- A veces es mejor eliminar un proceso que automatizarlo.
Las demostraciones de IA tienen una debilidad común: a menudo se detienen en el momento en que se genera el documento. Un resumen aparece en unos segundos, una tabla se llena automáticamente, un correo electrónico se redacta casi solo. Sin embargo, para el autor, la creación del entregable no es el resultado de negocio. Para medir una transformación, hay que observar lo que sucede después: validación, error, revisión, decisión, satisfacción y costo.
Cinco indicadores más allá del entregable
El primer indicador es el plazo completo entre una solicitud y su resolución. Ganar veinte minutos en la redacción de una nota no cambia un expediente pendiente tres días. El segundo es la tasa de revisión: una respuesta producida rápido pero corregida dos veces puede costar más que una respuesta lenta y fiable.
El tercer indicador se refiere a la calidad de la decisión. La producción de cien recomendaciones no vale nada si no iluminan ningún arbitraje. El cuarto concierne al tiempo reasignado: ¿realmente pudieron los equipos dedicarse a la relación con el cliente, a la formación o a expedientes más complejos? El quinto es el costo completo, que debe integrar licencias, integración, supervisión, riesgos, actualizaciones y mantenimiento.
Una ganancia individual absorbida por el colectivo
Un ensayo aleatorizado de Microsoft Research entre 6.000 empleados observó una disminución del tiempo dedicado a los correos electrónicos, pero no un cambio significativo en el tiempo de reunión. La lección, según el autor, no es que la IA no funcione: una ganancia individual puede ser absorbida por prácticas colectivas inalteradas. Los trabajos del NBER sobre la asistencia al soporte al cliente también muestran que los beneficios varían según los perfiles y las tareas.
Eliminar en lugar de automatizar
Estos indicadores pueden conducir a una decisión a veces contraintuitiva: no automatizar una etapa que sería más simple eliminar. Antes de construir un agente, es decir, un programa de IA capaz de encadenar solo varias acciones, que transmite un expediente entre tres equipos, ¿por qué no clarificar la responsabilidad de la decisión? Una estrategia de IA no se juzga por el número de automatizaciones en producción, sino por el costo y la calidad de un resultado de negocio duradero.
