Las herramientas de IA forman ya parte del día a día de muchos asesores de atención al cliente, pero sus efectos no son los mismos según el perfil de los empleados. Esto es lo que muestra la primera edición del Observatorio del impacto de la IA en la relación con el cliente, publicado por Smart Tribune y el blog Sens du Client. Thomas Gouritin, experto en IA en Smart Tribune y coordinador del Observatorio, comenta sus principales conclusiones.
- Los asesores usan la IA a diario, pero sus beneficios percibidos son modestos.
- Los asesores en primera línea están menos convencidos y recurren menos a la «Shadow IA».
- Una IA útil debe ser fiable y dar la respuesta correcta sin interrumpir la conversación.
- La seguridad de los datos preocupa, y las competencias humanas seguirán siendo clave.
Tres usos a la cabeza, beneficios percibidos más modestos
Tres usos encabezan la lista, independientemente del perfil de los encuestados: la ayuda en la respuesta, con sugerencias y reformulaciones; el resumen automático de los intercambios tras una llamada o chat; y la base de conocimientos inteligente. Cada uno de ellos es utilizado por entre 55,4 % y 65,5 % de los participantes, según el tiempo que pasan con sus clientes.
La forma de trabajar y la productividad de los equipos se valoran de manera bastante favorable, con puntuaciones en torno a 5,5 y 5,8 sobre 10. Los beneficios concretos, evaluados de 0 a 5, son en cambio más modestos. El sentimiento de eficacia personal encabeza la lista con 2,56, mientras que la mejora de la satisfacción del cliente solo obtiene 2,25. La capacidad para realizar tareas hasta entonces fuera de alcance recibe la puntuación más baja. Según el informe, los asesores necesitan sobre todo herramientas que faciliten la gestión de las solicitudes.
Para Thomas Gouritin, una IA útil pasa casi desapercibida. Debe proporcionar la respuesta correcta en el momento adecuado, sin obligar al asesor a abandonar su conversación para buscar la información en otro lugar. También debe ser fiable, porque una herramienta que hay que verificar constantemente hace perder tiempo y acaba por no utilizarse. Esta fiabilidad depende, según él, menos de la tecnología que de la calidad de los conocimientos que la alimentan.
Los asesores en primera línea menos convencidos
Más de la mitad de los encuestados (53,8 %) dedican más del 75 % de su tiempo al contacto directo con los clientes. En cada uno de los cinco beneficios concretos medidos, estos asesores en primera línea atribuyen puntuaciones inferiores a las del resto de participantes, con una media de 2,26 sobre 5 frente a 2,44. En este grupo, el cero es incluso la nota más frecuente, y más de uno de cada diez asesores declara un impacto operativo nulo.
Su uso de la IA también es más contrastado. Son más los que la utilizan para la mayoría de sus tareas (16,2 % frente a 8,2 %), pero también los que la usan raramente o nunca (30 % frente a 22 %). Casi un tercio de los encuestados (31 %) recurre a herramientas de IA personales, fuera del marco establecido por su empresa, una práctica llamada «Shadow IA». Está menos extendida en primera línea, donde afecta al 26,4 % de los asesores, frente al 36,5 % del resto del panel. El informe ve en ello el efecto de los intercambios en directo, donde el riesgo de error o de espera durante la conversación disuade de usar una herramienta externa.
Según Thomas Gouritin, esta brecha revela un desfase entre el diseño de las herramientas y la realidad del terreno. Una IA concebida lejos de los equipos a menudo añade una pantalla, una respuesta que verificar o reformular, y cuando la información que la alimenta es incompleta o está desfasada, es el asesor quien sufre las consecuencias frente al cliente. Precisa que la brecha no traduce una resistencia al cambio, algo que confirma el Observatorio.
Competencias humanas en el corazón de la relación con el cliente
Cuando los encuestados se expresan libremente, una respuesta de cada cinco (20,3 %, sobre 281 respuestas analizadas) valora la IA por el tiempo que libera en beneficio de los clientes. Otros expresan reservas, con un 17,8 % de respuestas que traducen un rechazo o una gran inquietud, especialmente ante el riesgo de sustitución. La seguridad y confidencialidad de los datos de los clientes encabezan los riesgos, citados por el 74,5 % de los asesores en primera línea y el 74 % del resto de personas interrogadas.
Katia Grenu, directora de relación con el cliente en Alltricks, testifica en el Observatorio: «La empleabilidad del mañana se jugará sobre todo en lo que la IA no sabe hacer: la negociación, la tranquilización, la comprensión del contexto, la personalización emocional del contacto». Para las empresas, reforzar estas competencias pasa en particular por la formación. Thomas Gouritin estima que el asesor ocupará un lugar más central a medida que la IA se ocupe de las solicitudes simples, y que también podrá contribuir a la calidad de la herramienta detectando las respuestas falsas o la información faltante.
La metodología se basa en una encuesta realizada por Smart Tribune, que comercializa soluciones de IA para la relación con el cliente. El cuestionario se difundió a distancia entre julio y septiembre de 2026, en parte entre clientes de Smart Tribune. Reunió a 435 profesionales, de los cuales el 73,8 % son asesores, agentes o técnicos en contacto con la clientela, y el 18,5 % son responsables de servicio al cliente.
