Les outils d’IA font désormais partie du quotidien de nombreux conseillers de la relation client, mais leurs effets ne sont pas les mêmes selon le profil des salariés. C’est ce que montre la première édition de l’Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, publiée par Smart Tribune et le blog Sens du Client. Thomas Gouritin, expert IA chez Smart Tribune et coordinateur de l’Observatoire, en commente les principaux enseignements.
- Trois usages dominent : l’aide à la réponse, le résumé automatique et la base de connaissances.
- Les conseillers en première ligne jugent l’IA moins utile que leurs collègues.
- Ils l’utilisent plus souvent pour la plupart de leurs tâches, mais aussi plus rarement.
- Le conseiller gardera une place centrale, car l’IA traitera surtout les demandes simples.
Trois usages en tête, des bénéfices perçus plus modestes
Trois usages arrivent en tête, quel que soit le profil des répondants : l’aide à la réponse, avec des suggestions et des reformulations, le résumé automatique des échanges après un appel ou un chat, et la base de connaissances intelligente. Chacun d’eux est utilisé par 55,4 % à 65,5 % des participants, selon le temps qu’ils passent avec leurs clients.
La façon de travailler et la productivité des équipes sont jugées plutôt favorablement, avec des notes situées autour de 5,5 à 5,8 sur 10. Les bénéfices concrets, évalués de 0 à 5, sont en revanche plus modestes. Le sentiment d’efficacité personnelle arrive en tête avec 2,56, tandis que l’amélioration de la satisfaction client n’obtient que 2,25. La capacité à réaliser des tâches jusque-là hors de portée recueille le score le plus faible. Selon le rapport, les conseillers ont surtout besoin d’outils qui facilitent la prise en charge des sollicitations.
Pour Thomas Gouritin, une IA utile se fait presque oublier. Elle doit fournir la bonne réponse au bon moment, sans obliger le conseiller à quitter sa conversation pour chercher l’information ailleurs. Elle doit aussi être fiable, car un outil qu’il faut sans cesse revérifier fait perdre du temps et finit par ne plus être utilisé. Cette fiabilité dépend, selon lui, moins de la technologie que de la qualité des connaissances qui l’alimentent.
Les conseillers en première ligne moins convaincus
Plus de la moitié des répondants (53,8 %) passent plus de 75 % de leur temps au contact direct des clients. Sur chacun des cinq bénéfices concrets mesurés, ces conseillers en première ligne attribuent des notes inférieures à celles des autres participants, avec une moyenne de 2,26 sur 5 contre 2,44. Dans ce groupe, zéro est même la note la plus fréquente, et plus d’un conseiller sur dix déclare un impact opérationnel nul.
Leur usage de l’IA est aussi plus contrasté. Ils sont plus nombreux à s’en servir pour la plupart de leurs tâches (16,2 % contre 8,2 %), mais également à ne l’utiliser que rarement, voire jamais (30 % contre 22 %). Près d’un tiers des répondants (31 %) recourent à des outils d’IA personnels, en dehors du cadre fixé par leur entreprise, une pratique appelée « Shadow IA ». Elle est moins répandue en première ligne, où elle concerne 26,4 % des conseillers, contre 36,5 % pour le reste du panel. Le rapport y voit l’effet des échanges en direct, où le risque d’erreur ou d’attente pendant la conversation dissuade de passer par un outil externe.
Selon Thomas Gouritin, cet écart révèle un décalage entre la conception des outils et la réalité du terrain. Une IA pensée loin des équipes ajoute souvent un écran, une réponse à vérifier ou à reformuler, et quand l’information qui la nourrit est incomplète ou dépassée, c’est le conseiller qui en subit les conséquences face au client. Il précise que l’écart ne traduit pas une résistance au changement, ce que confirme l’Observatoire.
Des compétences humaines au cœur de la relation client
Lorsque les répondants s’expriment librement, une réponse sur cinq (20,3 %, sur 281 réponses analysées) valorise l’IA pour le temps qu’elle dégage au bénéfice des clients. D’autres expriment des réserves, avec 17,8 % de réponses qui traduisent un rejet ou une forte inquiétude, notamment face au risque de remplacement. La sécurité et la confidentialité des données clients arrivent en tête des risques, citées par 74,5 % des conseillers en première ligne et 74 % des autres personnes interrogées.
Katia Grenu, directrice de la relation client chez Alltricks, témoigne dans l’Observatoire : « L’employabilité de demain se jouera surtout sur ce que l’IA ne sait pas faire : la négociation, la réassurance, la compréhension du contexte, la personnalisation émotionnelle du contact ». Pour les entreprises, renforcer ces compétences passe notamment par la formation. Thomas Gouritin estime que le conseiller occupera une place plus centrale à mesure que l’IA prendra en charge les demandes simples, et qu’il pourra aussi contribuer à la qualité de l’outil en détectant les réponses fausses ou les informations manquantes.
La méthodologie repose sur une enquête menée par Smart Tribune, qui commercialise des solutions d’IA pour la relation client. Le questionnaire a été diffusé à distance entre juillet et septembre 2026, en partie auprès des clients de Smart Tribune. Il a réuni 435 professionnels, dont 73,8 % de conseillers, d’agents ou de techniciens en contact avec la clientèle, et 18,5 % de responsables de service client.
