As ferramentas de IA fazem agora parte do quotidiano de muitos consultores de relação com o cliente, mas os seus efeitos não são os mesmos consoante o perfil dos colaboradores. É o que mostra a primeira edição do Observatório do Impacto da IA na Relação com o Cliente, publicado pela Smart Tribune e pelo blog Sens du Client. Thomas Gouritin, especialista em IA na Smart Tribune e coordenador do Observatório, comenta as principais conclusões.
Três usos em destaque, benefícios percecionados mais modestos
Três usos destacam-se, independentemente do perfil dos inquiridos: a ajuda na resposta, com sugestões e reformulações, o resumo automático das trocas após uma chamada ou um chat, e a base de conhecimento inteligente. Cada um deles é utilizado por 55,4 % a 65,5 % dos participantes, consoante o tempo que passam com os seus clientes.
A forma de trabalhar e a produtividade das equipas são avaliadas de forma bastante favorável, com notas situadas em torno de 5,5 a 5,8 em 10. Os benefícios concretos, avaliados de 0 a 5, são, por outro lado, mais modestos. O sentimento de eficácia pessoal surge em primeiro lugar com 2,56, enquanto a melhoria da satisfação do cliente obtém apenas 2,25. A capacidade de realizar tarefas até então fora de alcance recolhe a pontuação mais baixa. Segundo o relatório, os consultores precisam sobretudo de ferramentas que facilitem o tratamento dos pedidos.
Para Thomas Gouritin, uma IA útil quase se faz esquecer. Deve fornecer a resposta certa no momento certo, sem obrigar o consultor a sair da sua conversa para procurar a informação noutro local. Deve também ser fiável, pois uma ferramenta que é preciso verificar constantemente faz perder tempo e acaba por deixar de ser utilizada. Esta fiabilidade depende, segundo ele, menos da tecnologia do que da qualidade dos conhecimentos que a alimentam.
Os consultores na linha da frente menos convencidos
Mais de metade dos inquiridos (53,8 %) passam mais de 75 % do seu tempo em contacto direto com os clientes. Em cada um dos cinco benefícios concretos medidos, estes consultores na linha da frente atribuem notas inferiores às dos outros participantes, com uma média de 2,26 em 5 contra 2,44. Neste grupo, zero é mesmo a nota mais frequente, e mais de um consultor em dez declara um impacto operacional nulo.
O seu uso da IA é também mais contrastado. São mais os que a utilizam para a maioria das suas tarefas (16,2 % contra 8,2 %), mas também os que a utilizam raramente, ou mesmo nunca (30 % contra 22 %). Quase um terço dos inquiridos (31 %) recorre a ferramentas de IA pessoais, fora do âmbito definido pela sua empresa, uma prática chamada «Shadow IA». É menos difundida na linha da frente, onde diz respeito a 26,4 % dos consultores, contra 36,5 % para o resto do painel. O relatório vê nisso o efeito das trocas em direto, onde o risco de erro ou de espera durante a conversa dissuade a utilização de uma ferramenta externa.
Segundo Thomas Gouritin, esta diferença revela um desfasamento entre a conceção das ferramentas e a realidade do terreno. Uma IA pensada longe das equipas acrescenta frequentemente um ecrã, uma resposta a verificar ou a reformular, e quando a informação que a alimenta está incompleta ou desatualizada, é o consultor que sofre as consequências perante o cliente. Ele especifica que a diferença não traduz uma resistência à mudança, o que é confirmado pelo Observatório.
Competências humanas no centro da relação com o cliente
Quando os inquiridos se expressam livremente, uma resposta em cada cinco (20,3 %, em 281 respostas analisadas) valoriza a IA pelo tempo que liberta a favor dos clientes. Outros expressam reservas, com 17,8 % de respostas que traduzem uma rejeição ou uma forte preocupação, nomeadamente face ao risco de substituição. A segurança e a confidencialidade dos dados dos clientes surgem em primeiro lugar dos riscos, citadas por 74,5 % dos consultores na linha da frente e 74 % dos outros inquiridos.
Katia Grenu, diretora de relação com o cliente na Alltricks, testemunha no Observatório: «A empregabilidade de amanhã jogar-se-á sobretudo no que a IA não sabe fazer: a negociação, a reafirmação, a compreensão do contexto, a personalização emocional do contacto». Para as empresas, reforçar estas competências passa nomeadamente pela formação. Thomas Gouritin estima que o consultor ocupará um lugar mais central à medida que a IA tratar dos pedidos simples, e que poderá também contribuir para a qualidade da ferramenta ao detetar as respostas falsas ou as informações em falta.
A metodologia baseia-se num inquérito realizado pela Smart Tribune, que comercializa soluções de IA para a relação com o cliente. O questionário foi divulgado à distância entre julho e setembro de 2026, em parte junto dos clientes da Smart Tribune. Reuniu 435 profissionais, dos quais 73,8 % de consultores, agentes ou técnicos em contacto com a clientela, e 18,5 % de responsáveis de serviço ao cliente.
