Инструменты ИИ уже стали частью повседневной работы многих консультантов по работе с клиентами, но их влияние различается в зависимости от профиля сотрудников. Это показывает первое издание Наблюдателя за влиянием ИИ на клиентский сервис, опубликованное Smart Tribune и блогом Sens du Client. Тома Гуритен, эксперт по ИИ в Smart Tribune и координатор Наблюдателя, комментирует основные выводы.
Три главных сценария использования, воспринимаемая польза скромнее
Три сценария использования лидируют независимо от профиля респондентов: помощь в ответах (предложения и переформулировки), автоматическое резюмирование разговора после звонка или чата и интеллектуальная база знаний. Каждый из них используется от 55,4% до 65,5% участников в зависимости от времени, которое они проводят с клиентами.
Способ работы и продуктивность команд оцениваются скорее положительно, с оценками около 5,5–5,8 из 10. Конкретные же выгоды, оцененные по шкале от 0 до 5, оказались скромнее. На первом месте чувство личной эффективности с 2,56 балла, в то время как улучшение удовлетворенности клиентов получает лишь 2,25. Способность выполнять ранее недоступные задачи набирает самый низкий балл. Согласно отчету, консультантам в первую очередь нужны инструменты, облегчающие обработку запросов.
По мнению Тома Гуритена, полезный ИИ почти незаметен. Он должен давать правильный ответ в нужный момент, не заставляя консультанта прерывать разговор для поиска информации в другом месте. Он также должен быть надежным, потому что инструмент, который постоянно нужно перепроверять, тратит время и в итоге перестает использоваться. Эта надежность, по его словам, зависит меньше от технологии, чем от качества знаний, которые ее питают.
Консультанты на передовой менее убеждены
Более половины респондентов (53,8%) проводят более 75% рабочего времени в прямом контакте с клиентами. По каждому из пяти измеряемых конкретных преимуществ эти консультанты на передовой ставят оценки ниже, чем остальные участники, со средним баллом 2,26 из 5 против 2,44. В этой группе ноль — даже самая частая оценка, и более одного из десяти консультантов заявляют об отсутствии операционного влияния.
Их использование ИИ также более контрастно. Среди них больше тех, кто применяет его для большинства задач (16,2% против 8,2%), но также и тех, кто использует его редко или вообще никогда (30% против 22%). Почти треть респондентов (31%) прибегают к личным инструментам ИИ вне рамок, установленных компанией — практика, называемая «Shadow IA». Она менее распространена на передовой, где затрагивает 26,4% консультантов, против 36,5% в остальной части выборки. В отчете это связывают с эффектом живого общения, где риск ошибки или ожидания во время разговора отпугивает от использования внешнего инструмента.
По словам Тома Гуритена, этот разрыв показывает несоответствие между проектированием инструментов и реальностью на местах. ИИ, разработанный в отрыве от команд, часто добавляет лишний экран, ответ, который нужно проверить или переформулировать, и когда питающая его информация неполна или устарела, последствия несет консультант перед клиентом. Он уточняет, что разрыв не отражает сопротивление изменениям, что подтверждает и Наблюдатель.
Человеческие навыки в центре клиентского сервиса
Когда респонденты высказываются свободно, каждый пятый ответ (20,3% из 281 проанализированного) ценит ИИ за время, которое он высвобождает для работы с клиентами. Другие выражают сомнения: 17,8% ответов отражают отторжение или сильную обеспокоенность, особенно в связи с риском замены. Безопасность и конфиденциальность клиентских данных возглавляют список рисков, их называют 74,5% консультантов на передовой и 74% остальных опрошенных.
Катя Греню, директор по клиентскому сервису в Alltricks, свидетельствует в Наблюдателе: «Конкурентоспособность на рынке труда завтрашнего дня будет определяться в основном тем, чего ИИ не умеет делать: переговоры, заверение, понимание контекста, эмоциональная персонализация контакта». Для компаний укрепление этих навыков происходит, в частности, через обучение. Тома Гуритен считает, что консультант займет более центральное место по мере того, как ИИ будет брать на себя простые запросы, и что он также сможет способствовать качеству инструмента, выявляя ложные ответы или недостающую информацию.
Методология основана на опросе, проведенном Smart Tribune, которая продает решения на базе ИИ для клиентского сервиса. Анкета распространялась удаленно с июля по сентябрь 2026 года, частично среди клиентов Smart Tribune. В ней приняли участие 435 профессионалов, из которых 73,8% — консультанты, агенты или техники, контактирующие с клиентами, и 18,5% — руководители служб поддержки.
