أصبحت أدوات الذكاء الاصطناعي جزءًا من الحياة اليومية للعديد من مستشاري خدمة العملاء، لكن تأثيراتها ليست متشابهة بين جميع الموظفين حسب ملفاتهم الشخصية. هذا ما تُظهره النسخة الأولى من المرصد لتأثير الذكاء الاصطناعي في علاقة العملاء، الذي نشره Smart Tribune ومدونة Sens du Client. يعلق توماس غوريتان، خبير الذكاء الاصطناعي في Smart Tribune ومنسق المرصد، على الدروس الرئيسية المستفادة.
ثلاث استخدامات في الصدارة، وفوائد ملموسة أقل وضوحًا
ثلاث استخدامات تحتل الصدارة، بغض النظر عن ملف المستجيبين: المساعدة في الرد، مع اقتراحات وإعادة صياغة، والتلخيص التلقائي للمحادثات بعد المكالمة أو الدردشة، وقاعدة المعرفة الذكية. يستخدم كل منها 55.4% إلى 65.5% من المشاركين، حسب الوقت الذي يقضونه مع عملائهم.
يُنظر إلى طريقة العمل وإنتاجية الفريق بشكل إيجابي إلى حد ما، بدرجات تتراوح حول 5.5 إلى 5.8 من 10. أما الفوائد الملموسة، المُقَيّمة من 0 إلى 5، فهي أكثر تواضعًا. يحتل الشعور بالفعالية الشخصية المرتبة الأولى بـ 2.56، بينما يحصل تحسين رضا العملاء على 2.25 فقط. تأتي القدرة على تنفيذ مهام كانت خارج النطاق سابقًا بأقل درجة. وفقًا للتقرير، يحتاج المستشارون بشكل أساسي إلى أدوات تسهل التعامل مع طلبات العملاء.
يرى توماس غوريتان أن الذكاء الاصطناعي المفيد يكاد يُنسى. يجب أن يقدم الإجابة الصحيحة في الوقت المناسب، دون إجبار المستشار على مغادرة محادثته للبحث عن المعلومات في مكان آخر. يجب أن يكون موثوقًا أيضًا، لأن الأداة التي تحتاج إلى مراجعة مستمرة تضيع الوقت وينتهي الأمر بعدم استخدامها. يعتقد أن هذه الموثوقية تعتمد أقل على التكنولوجيا وأكثر على جودة المعرفة التي تُغذيها.
المستشارون في الخطوط الأمامية أقل اقتناعًا
أكثر من نصف المستجيبين (53.8%) يقضون أكثر من 75% من وقتهم في اتصال مباشر مع العملاء. في كل من الفوائد الخمس الملموسة المقاسة، يمنح هؤلاء المستشارون في الخطوط الأمامية درجات أقل من المشاركين الآخرين، بمتوسط 2.26 من 5 مقابل 2.44. في هذه المجموعة، الصفر هو الدرجة الأكثر تكرارًا، ويصرح أكثر من مستشار من كل عشرة بأن التأثير التشغيلي معدوم.
استخدامهم للذكاء الاصطناعي أكثر تباينًا أيضًا. عدد أكبر منهم يستخدمونه لمعظم مهامهم (16.2% مقابل 8.2%)، ولكن أيضًا عدد أكبر منهم يستخدمونه نادرًا أو لا يستخدمونه أبدًا (30% مقابل 22%). ما يقرب من ثلث المستجيبين (31%) يستخدمون أدوات ذكاء اصطناعي شخصية، خارج الإطار المحدد من قبل شركاتهم، وهي ممارسة تسمى «Shadow IA». وهي أقل انتشارًا في الخطوط الأمامية، حيث تصل إلى 26.4% من المستشارين، مقابل 36.5% لبقية العينة. يرى التقرير في ذلك تأثير التفاعلات المباشرة، حيث يثني خطر الخطأ أو الانتظار أثناء المحادثة عن استخدام أداة خارجية.
وفقًا لتوماس غوريتان، يكشف هذا الفرق عن انفصال بين تصميم الأدوات وواقع الميدان. الذكاء الاصطناعي المصمم بعيدًا عن الفرق غالبًا ما يضيف شاشة، أو إجابة تحتاج إلى مراجعة أو إعادة صياغة، وعندما تكون المعلومات التي تغذيه غير مكتملة أو قديمة، يتحمل المستشار العواقب أمام العميل. ويوضح أن الفرق لا يعكس مقاومة للتغيير، وهو ما يؤكده المرصد.
مهارات بشرية في قلب علاقة العملاء
عندما يعبر المستجيبون بحرية، فإن إجابة من كل خمس (20.3%، من أصل 281 إجابة تم تحليلها) تُقدر الذكاء الاصطناعي بسبب الوقت الذي يوفره لصالح العملاء. يعبر آخرون عن تحفظات، حيث تشكل 17.8% من الإجابات رفضًا أو قلقًا شديدًا، خاصة تجاه خطر الاستبدال. تأتي أمن وخصوصية بيانات العملاء في صدارة المخاطر، حيث ذكرها 74.5% من مستشاري الخطوط الأمامية و74% من بقية المستجيبين.
تشهد كاتيا غرينو، مديرة علاقة العملاء في Alltricks، في المرصد: «ستعتمد قابلية التوظيف في المستقبل بشكل أساسي على ما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله: التفاوض، الطمأنة، فهم السياق، التخصيص العاطفي للاتصال». بالنسبة للشركات، يتطلب تعزيز هذه المهارات التدريب بشكل خاص. يرى توماس غوريتان أن المستشار سيشغل مكانة أكثر مركزية مع تولي الذكاء الاصطناعي الطلبات البسيطة، ويمكنه أيضًا المساهمة في جودة الأداة من خلال اكتشاف الإجابات الخاطئة أو المعلومات المفقودة.
تعتمد المنهجية على استطلاع أجرته Smart Tribune، التي تبيع حلول الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. تم توزيع الاستبيان عن بُعد بين يوليو وسبتمبر 2026، جزئيًا على عملاء Smart Tribune. جمع 435 محترفًا، منهم 73.8% مستشارون أو وكلاء أو فنيون على اتصال بالعملاء، و18.5% مدراء خدمة عملاء.
