Gli strumenti di IA fanno ormai parte della quotidianità di molti consulenti della relazione cliente, ma i loro effetti non sono gli stessi a seconda del profilo dei dipendenti. È quanto mostra la prima edizione dell’Osservatorio dell’impatto dell’IA nella relazione cliente, pubblicato da Smart Tribune e dal blog Sens du Client. Thomas Gouritin, esperto IA presso Smart Tribune e coordinatore dell’Osservatorio, ne commenta i principali insegnamenti.
Tre utilizzi in testa, benefici percepiti più modesti
Tre utilizzi si trovano in testa, indipendentemente dal profilo dei rispondenti: l’aiuto alla risposta, con suggerimenti e riformulazioni, il riassunto automatico degli scambi dopo una chiamata o una chat, e la base di conoscenze intelligente. Ciascuno di essi è utilizzato dal 55,4% al 65,5% dei partecipanti, a seconda del tempo che trascorrono con i propri clienti.
Il modo di lavorare e la produttività dei team sono giudicati piuttosto favorevolmente, con voti situati intorno a 5,5-5,8 su 10. I benefici concreti, valutati da 0 a 5, sono invece più modesti. Il senso di efficacia personale arriva in testa con 2,56, mentre il miglioramento della soddisfazione del cliente ottiene solo 2,25. La capacità di realizzare compiti finora fuori portata raccoglie il punteggio più basso. Secondo il rapporto, i consulenti hanno soprattutto bisogno di strumenti che facilitino la gestione delle richieste.
Per Thomas Gouritin, un’IA utile si fa quasi dimenticare. Deve fornire la risposta giusta al momento giusto, senza obbligare il consulente a uscire dalla conversazione per cercare l’informazione altrove. Deve anche essere affidabile, perché uno strumento che bisogna continuamente ricontrollare fa perdere tempo e finisce per non essere più utilizzato. Questa affidabilità dipende, secondo lui, meno dalla tecnologia che dalla qualità delle conoscenze che la alimentano.
I consulenti in prima linea meno convinti
Più della metà dei rispondenti (53,8%) trascorre oltre il 75% del proprio tempo a contatto diretto con i clienti. Su ciascuno dei cinque benefici concreti misurati, questi consulenti in prima linea attribuiscono voti inferiori a quelli degli altri partecipanti, con una media di 2,26 su 5 contro 2,44. In questo gruppo, zero è addirittura il voto più frequente, e più di un consulente su dieci dichiara un impatto operativo nullo.
Il loro utilizzo dell’IA è anche più contrastato. Sono più numerosi a servirsene per la maggior parte dei propri compiti (16,2% contro 8,2%), ma anche a utilizzarla solo raramente, se non mai (30% contro 22%). Quasi un terzo dei rispondenti (31%) ricorre a strumenti di IA personali, al di fuori del quadro fissato dalla propria azienda, una pratica chiamata «Shadow IA». È meno diffusa in prima linea, dove riguarda il 26,4% dei consulenti, contro il 36,5% per il resto del panel. Il rapporto vi vede l’effetto degli scambi in diretta, dove il rischio di errore o di attesa durante la conversazione dissuade dal passare da uno strumento esterno.
Secondo Thomas Gouritin, questo scarto rivela un disallineamento tra la concezione degli strumenti e la realtà sul campo. Un’IA pensata lontano dai team aggiunge spesso uno schermo, una risposta da verificare o da riformulare, e quando l’informazione che la alimenta è incompleta o superata, è il consulente a subirne le conseguenze di fronte al cliente. Egli precisa che lo scarto non traduce una resistenza al cambiamento, cosa che conferma l’Osservatorio.
Competenze umane al centro della relazione cliente
Quando i rispondenti si esprimono liberamente, una risposta su cinque (20,3%, su 281 risposte analizzate) valorizza l’IA per il tempo che libera a beneficio dei clienti. Altri esprimono riserve, con il 17,8% di risposte che traducono un rifiuto o una forte preoccupazione, in particolare di fronte al rischio di sostituzione. La sicurezza e la riservatezza dei dati dei clienti si trovano in testa ai rischi, citate dal 74,5% dei consulenti in prima linea e dal 74% delle altre persone intervistate.
Katia Grenu, direttrice della relazione cliente presso Alltricks, testimonia nell’Osservatorio: «L’occupabilità di domani si giocherà soprattutto su ciò che l’IA non sa fare: la negoziazione, la rassicurazione, la comprensione del contesto, la personalizzazione emotiva del contatto». Per le aziende, rafforzare queste competenze passa in particolare dalla formazione. Thomas Gouritin stima che il consulente occuperà un posto più centrale man mano che l’IA si occuperà delle richieste semplici, e che potrà anche contribuire alla qualità dello strumento individuando le risposte false o le informazioni mancanti.
La metodologia si basa su un’indagine condotta da Smart Tribune, che commercializza soluzioni di IA per la relazione cliente. Il questionario è stato diffuso a distanza tra luglio e settembre 2026, in parte presso i clienti di Smart Tribune. Ha riunito 435 professionisti, di cui il 73,8% consulenti, agenti o tecnici a contatto con la clientela, e il 18,5% responsabili del servizio clienti.
