顧客対応：aiがコンサルタントの仕事に具体的な影響を与える

上位3つの用途、認識される利益はより控えめ

回答者のプロファイルに関わらず、上位に来る3つの用途は、回答支援（提案や言い換え）、通話やチャット後のやり取りの自動要約、インテリジェントなナレッジベースである。それぞれの用途は、顧客と過ごす時間に応じて、参加者の55.4％から65.5％によって使用されている。

働き方とチームの生産性は比較的良好と評価され、10点満点中5.5から5.8程度の評価を得ている。一方、0から5で評価された具体的な利益はより控えめだ。個人的効力感が2.56でトップに立ち、顧客満足度の向上は2.25に留まる。これまで手が届かなかったタスクを実行する能力は最も低いスコアを集めた。報告書によれば、コンサルタントは特に、問い合わせ対応を容易にするツールを必要としている。

Thomas Gouritin氏によれば、有用なAIはほとんど忘れ去られる存在になる。それは適切なタイミングで正しい答えを提供し、コンサルタントに会話を離れて他の場所で情報を探すことを強制しないものでなければならない。また、信頼性も高くなければならない。なぜなら、絶えず再確認が必要なツールは時間を浪費し、結局使われなくなるからだ。彼によれば、この信頼性は技術そのものよりも、それを支えるナレッジの質に依存する。

第一線のコンサルタントはそれほど確信を持っていない

回答者の半数以上（53.8％）が、時間の75％以上を顧客と直接接して過ごしている。測定された5つの具体的な利益それぞれについて、これらの第一線のコンサルタントは他の参加者よりも低い評価を付け、平均は5点満点中2.26対2.44となった。このグループでは、ゼロが最も頻繁に付けられる評価で、10人に1人以上のコンサルタントが業務への影響はゼロだと宣言している。

彼らのAIの使用状況もより対照的だ。ほとんどのタスクにAIを利用する人の割合はより高く（16.2％対8.2％）、一方で、ほとんど、あるいは全く使用しない人の割合も同様に高い（30％対22％）。回答者の約3分の1（31％）が、企業が定めた枠組みの外で個人的なAIツールを利用している。これは「Shadow AI」と呼ばれる慣行だ。これは第一線では普及度が低く、コンサルタントの26.4％が該当する（パネルの残りの36.5％に対して）。報告書はこれを、直接のやり取りにおける影響と見ている。会話中のエラーや待機時間のリスクが、外部ツールの使用を思いとどまらせるのだ。

Thomas Gouritin氏によれば、この格差はツールの設計と現場の現実との間にずれがあることを明らかにしている。チームから離れたところで考えられたAIは、しばしば追加の画面、確認や言い換えが必要な回答をもたらし、それを支える情報が不完全または時代遅れの場合、その結果を顧客の前で被るのはコンサルタントだ。彼は、この格差は変化への抵抗を示すものではないと強調し、これは観測所によって確認されている。

顧客対応の中心にある人間のスキル

回答者が自由に意見を述べる場合、5件に1件（分析された281件の回答の20.3％）が、顧客の利益のために生み出される時間に対してAIを評価している。他の回答者は懸念を表明しており、回答の17.8％が、特に置き換えのリスクに直面して、拒否または強い不安を示している。顧客データのセキュリティと機密性はリスクのトップに立ち、第一線のコンサルタントの74.5％、その他の回答者の74％によって言及されている。

Alltricksのカスタマーリレーションズディレクター、Katia Grenu氏は観測所で次のように証言している：「明日の雇用可能性は、主にAIができないこと、つまり交渉、安心感の提供、文脈の理解、接触の感情的なパーソナライゼーションにかかっている」。企業にとって、これらのスキルを強化するには、特にトレーニングが重要となる。Thomas Gouritin氏は、AIが単純な問い合わせを処理するにつれてコンサルタントの役割はより中心的になり、また、誤った回答や欠落情報を検出することでツールの品質向上にも貢献できると見ている。

方法論は、カスタマーサポート向けAIソリューションを提供するSmart Tribuneが実施した調査に基づいている。アンケートは2026年7月から9月にかけて遠隔で配布され、一部はSmart Tribuneの顧客に対して行われた。435人の専門家が回答し、その内訳は、顧客と接するコンサルタント、エージェント、または技術者が73.8％、カスタマーサービス責任者が18.5％であった。