KI-Tools gehören mittlerweile zum Alltag vieler Kundenberater, doch ihre Auswirkungen variieren je nach Profil der Mitarbeiter. Das zeigt die erste Ausgabe des Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, veröffentlicht von Smart Tribune und dem Blog Sens du Client. Thomas Gouritin, KI-Experte bei Smart Tribune und Koordinator des Observatoire, kommentiert die wichtigsten Erkenntnisse.
- KI-Tools gehören für viele Kundenberater zum Alltag, doch ihre Wirkung hängt vom Profil ab.
- Am häufigsten genutzt werden Antwortvorschläge, Gesprächszusammenfassungen und Wissensdatenbanken.
- Frontline-Berater bewerten den konkreten Nutzen niedriger und greifen seltener auf private KI-Tools zurück.
- Laut Thomas Gouritin fehlt oft die Passung zwischen Tool und Praxis, und menschliche Kompetenzen wie Verhandlung und Einfühlung gewinnen an Bedeutung.
Drei Hauptanwendungen, eher bescheidene wahrgenommene Vorteile
Drei Anwendungen liegen unabhängig vom Profil der Befragten an der Spitze: Antwortunterstützung mit Vorschlägen und Umformulierungen, automatische Zusammenfassung der Gespräche nach einem Anruf oder Chat und die intelligente Wissensdatenbank. Jede davon wird von 55,4 % bis 65,5 % der Teilnehmer genutzt, abhängig von der Zeit, die sie mit ihren Kunden verbringen.
Die Arbeitsweise und Produktivität der Teams werden eher positiv bewertet, mit Noten um 5,5 bis 5,8 von 10. Die konkreten Vorteile, bewertet von 0 bis 5, fallen hingegen bescheidener aus. Das sentiment d’efficacité personnelle liegt mit 2,56 an der Spitze, während die Verbesserung der Kundenzufriedenheit nur 2,25 erreicht. Die Fähigkeit, bisher unmögliche Aufgaben zu erledigen, erhält die niedrigste Punktzahl. Laut Bericht benötigen Berater vor allem Tools, die die Bearbeitung von Anfragen erleichtern.
Für Thomas Gouritin macht sich eine nützliche KI fast unsichtbar. Sie muss die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt liefern, ohne dass der Berater das Gespräch verlassen muss, um anderswo Informationen zu suchen. Sie muss auch zuverlässig sein, denn ein Tool, das ständig überprüft werden muss, kostet Zeit und wird schließlich nicht mehr genutzt. Diese Zuverlässigkeit hängt seiner Meinung nach weniger von der Technologie ab als von der Qualität der zugrundeliegenden Wissensbasis.
Frontline-Berater weniger überzeugt
Mehr als die Hälfte der Befragten (53,8 %) verbringt über 75 % ihrer Zeit im direkten Kundenkontakt. Bei jedem der fünf gemessenen konkreten Vorteile geben diese Frontline-Berater niedrigere Noten als die anderen Teilnehmer, mit einem Durchschnitt von 2,26 von 5 gegenüber 2,44. In dieser Gruppe ist Null sogar die häufigste Note, und mehr als jeder zehnte Berater gibt an, keinen operativen Effekt zu spüren.
Ihre KI-Nutzung ist auch unterschiedlicher. Mehr von ihnen nutzen KI für die meisten ihrer Aufgaben (16,2 % gegenüber 8,2 %), aber auch nur selten oder nie (30 % gegenüber 22 %). Fast ein Drittel der Befragten (31 %) greift auf persönliche KI-Tools außerhalb der firmeninternen Vorgaben zurück, eine Praxis namens „Shadow IA ». Sie ist bei Frontline-Beratern weniger verbreitet, wo sie 26,4 % betrifft, gegenüber 36,5 % im Rest der Stichprobe. Der Bericht sieht darin den Effekt von Live-Gesprächen, wo das Risiko von Fehlern oder Wartezeiten während des Gesprächs von externen Tools abschreckt.
Laut Thomas Gouritin zeigt diese Diskrepanz eine Kluft zwischen der Konzeption der Tools und der Realität vor Ort. Eine KI, die fernab der Teams entwickelt wird, fügt oft einen zusätzlichen Bildschirm hinzu, eine zu überprüfende oder umzuformulierende Antwort, und wenn die zugrundeliegenden Informationen unvollständig oder veraltet sind, trägt der Berater die Konsequenzen gegenüber dem Kunden. Er betont, dass die Diskrepanz kein Widerstand gegen Veränderung sei, was das Observatoire bestätigt.
Menschliche Kompetenzen im Zentrum der Kundenbeziehung
Wenn die Befragten frei antworten, schätzt jede fünfte Antwort (20,3 % von 281 analysierten Antworten) die KI für die gewonnene Zeit zugunsten der Kunden. Andere äußern Vorbehalte, mit 17,8 % der Antworten, die Ablehnung oder starke Besorgnis ausdrücken, insbesondere angesichts des Ersetzungsrisikos. Die Sicherheit und Vertraulichkeit von Kundendaten stehen an erster Stelle der Risiken, genannt von 74,5 % der Frontline-Berater und 74 % der anderen Befragten.
Katia Grenu, Direktorin für Kundenbeziehung bei Alltricks, sagt im Observatoire: „Die Beschäftigungsfähigkeit von morgen wird sich vor allem auf das konzentrieren, was die KI nicht kann: Verhandlung, Beruhigung, Kontextverständnis, emotionale Personalisierung des Kontakts ». Für Unternehmen bedeutet die Stärkung dieser Kompetenzen unter anderem Schulung. Thomas Gouritin schätzt, dass der Berater eine zentralere Rolle einnehmen wird, je mehr die KI einfache Anfragen übernimmt, und dass er auch zur Qualität des Tools beitragen kann, indem er falsche Antworten oder fehlende Informationen erkennt.
Die Methodik basiert auf einer Umfrage von Smart Tribune, das KI-Lösungen für die Kundenbeziehung vertreibt. Der Fragebogen wurde zwischen Juli und September 2026 remote verteilt, teilweise an Kunden von Smart Tribune. Es nahmen 435 Fachleute teil, davon 73,8 % Berater, Agenten oder Techniker im Kundenkontakt und 18,5 % Kundendienstleiter.
