Narzędzia The AI stały się codziennością wielu doradców ds. relacji z klientem, jednak ich efekty różnią się w zależności od profilu pracowników. Pokazuje to pierwsza edycja Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client, opublikowana przez Smart Tribune i blog Sens du Client. Thomas Gouritin, ekspert The AI w Smart Tribune i koordynator Obserwatorium, komentuje główne wnioski.
Trzy główne zastosowania, bardziej umiarkowane korzyści postrzegane
Trzy zastosowania dominują, niezależnie od profilu respondentów: pomoc w odpowiedzi, z sugestiami i parafrazami, automatyczne podsumowanie wymiany po rozmowie telefonicznej lub czacie oraz inteligentna baza wiedzy. Każde z nich jest używane przez 55,4% do 65,5% uczestników, w zależności od czasu spędzanego z klientami.
Sposób pracy i produktywność zespołów oceniane są raczej pozytywnie, z ocenami około 5,5 do 5,8 na 10. Natomiast konkretne korzyści, oceniane w skali od 0 do 5, są bardziej umiarkowane. Poczucie osobistej skuteczności zajmuje pierwsze miejsce z wynikiem 2,56, podczas gdy poprawa satysfakcji klienta uzyskuje tylko 2,25. Zdolność do realizacji zadań dotąd poza zasięgiem otrzymuje najniższą ocenę. Według raportu doradcy przede wszystkim potrzebują narzędzi ułatwiających obsługę zgłoszeń.
Według Thomasa Gouritina użyteczne The AI niemal się nie zauważa. Powinna dostarczać właściwą odpowiedź we właściwym momencie, bez konieczności opuszczania rozmowy przez doradcę w celu poszukiwania informacji gdzie indziej. Powinna też być niezawodna, ponieważ narzędzie, które trzeba ciągle weryfikować, powoduje stratę czasu i ostatecznie przestaje być używane. Ta niezawodność zależy, jego zdaniem, mniej od technologii, a bardziej od jakości wiedzy, która ją zasila.
Mniej przekonani doradcy na pierwszej linii
Ponad połowa respondentów (53,8%) spędza ponad 75% swojego czasu w bezpośrednim kontakcie z klientami. We wszystkich pięciu mierzonych konkretnych korzyściach ci doradcy na pierwszej linii przyznają niższe oceny niż pozostali uczestnicy, ze średnią 2,26 na 5 wobec 2,44. W tej grupie najczęściej występującą oceną jest zero, a ponad jeden na dziesięciu doradców deklaruje brak wpływu operacyjnego.
Ich użycie The AI jest również bardziej zróżnicowane. Więcej z nich korzysta z niej do większości swoich zadań (16,2% wobec 8,2%), ale także więcej używa jej rzadko lub wcale (30% wobec 22%). Blisko jedna trzecia respondentów (31%) korzysta z osobistych narzędzi The AI, poza ramami ustalonymi przez firmę, praktyka zwana „Shadow IA ». Jest ona mniej rozpowszechniona na pierwszej linii, gdzie dotyczy 26,4% doradców, w porównaniu do 36,5% w pozostałej części panelu. Raport wskazuje na efekt bezpośrednich wymian, gdzie ryzyko błędu lub oczekiwania podczas rozmowy zniechęca do korzystania z narzędzi zewnętrznych.
Według Thomasa Gouritina ta różnica ujawnia rozbieżność między projektowaniem narzędzi a rzeczywistością na miejscu. The AI zaprojektowana z dala od zespołów często dodaje ekran, odpowiedź do weryfikacji lub parafrazy, a gdy informacje ją zasilające są niepełne lub przestarzałe, konsekwencje ponosi doradca w kontakcie z klientem. Podkreśla, że różnica ta nie oznacza oporu przed zmianą, co potwierdza Obserwatorium.
Umiejętności ludzkie w centrum relacji z klientem
Gdy respondenci wypowiadają się swobodnie, jedna odpowiedź na pięć (20,3%, na 281 analizowanych odpowiedzi) docenia The AI za czas, który uwalnia na korzyść klientów. Inni wyrażają zastrzeżenia, z 17,8% odpowiedzi wyrażających odrzucenie lub silne obawy, zwłaszcza wobec ryzyka zastąpienia. Bezpieczeństwo i poufność danych klientów są na czele zagrożeń, wskazywane przez 74,5% doradców na pierwszej linii i 74% pozostałych respondentów.
Katia Grenu, dyrektor ds. relacji z klientem w Alltricks, świadczy w Obserwatorium: „Zatrudnialność jutra będzie zależała przede wszystkim od tego, czego The AI nie potrafi: negocjacji, zapewniania poczucia bezpieczeństwa, rozumienia kontekstu, emocjonalnej personalizacji kontaktu ». Dla firm wzmocnienie tych umiejętności odbywa się między innymi poprzez szkolenia. Thomas Gouritin uważa, że doradca zajmie bardziej centralne miejsce w miarę jak The AI będzie przejmować proste zapytania, a także będzie mógł przyczynić się do jakości narzędzia, wykrywając fałszywe odpowiedzi lub brakujące informacje.
Metodologia opiera się na badaniu przeprowadzonym przez Smart Tribune, który oferuje rozwiązania The AI dla relacji z klientem. Kwestionariusz był rozpowszechniany zdalnie między lipcem a wrześniem 2026 roku, częściowo wśród klientów Smart Tribune. Zgromadził 435 profesjonalistów, w tym 73,8% doradców, agentów lub techników mających kontakt z klientami oraz 18,5% kierowników działu obsługi klienta.
