AI-tools maken inmiddels deel uit van het dagelijks werk van veel klantadviseurs, maar hun effecten verschillen per medewerkerstype. Dat blijkt uit de eerste editie van het Observatorium van de impact van AI in de klantrelatie, gepubliceerd door Smart Tribune en de blog Sens du Client. Thomas Gouritin, AI-expert bij Smart Tribune en coördinator van het Observatorium, licht de belangrijkste bevindingen toe.
- AI-tools zijn dagelijks werk voor veel klantadviseurs, maar de concrete voordelen blijven bescheiden.
- Frontlinie-adviseurs zijn minder overtuigd, omdat tools vaak niet aansluiten bij de praktijk.
- Betrouwbaarheid hangt vooral af van de kwaliteit van de kennis die in de tool wordt gevoed.
- Menselijke vaardigheden zoals onderhandelen en emotioneel contact blijven centraal in de klantrelatie.
Drie toepassingen aan kop, bescheiden ervaren voordelen
Drie toepassingen komen naar voren, ongeacht het profiel van de respondenten: hulp bij het antwoorden, met suggesties en herformuleringen; automatische samenvatting van gesprekken na een telefoongesprek of chat; en een intelligente kennisbank. Elk daarvan wordt gebruikt door 55,4% tot 65,5% van de deelnemers, afhankelijk van de tijd die zij met hun klanten doorbrengen.
De manier van werken en de productiviteit van de teams worden vrij positief beoordeeld, met scores rond de 5,5 tot 5,8 op 10. De concrete voordelen, beoordeeld van 0 tot 5, zijn daarentegen bescheidener. Het gevoel van persoonlijke effectiviteit scoort het hoogst met 2,56, terwijl verbetering van klanttevredenheid slechts 2,25 krijgt. De mogelijkheid om taken uit te voeren die voorheen buiten bereik lagen, krijgt de laagste score. Volgens het rapport hebben adviseurs vooral behoefte aan tools die de afhandeling van klantvragen vergemakkelijken.
Volgens Thomas Gouritin is een nuttige AI bijna onzichtbaar. Ze moet het juiste antwoord op het juiste moment geven, zonder dat de adviseur het gesprek hoeft te verlaten om informatie elders te zoeken. Ze moet ook betrouwbaar zijn, want een tool die constant gecontroleerd moet worden, kost tijd en wordt uiteindelijk niet meer gebruikt. Deze betrouwbaarheid hangt volgens hem minder af van de technologie dan van de kwaliteit van de kennis die erin wordt gevoed.
Frontlinie-adviseurs minder overtuigd
Meer dan de helft van de respondenten (53,8%) brengt meer dan 75% van hun tijd in direct contact met klanten door. Voor elk van de vijf gemeten concrete voordelen geven deze frontlinie-adviseurs lagere scores dan de andere deelnemers, met een gemiddelde van 2,26 op 5 tegenover 2,44. In deze groep is nul zelfs de meest voorkomende score, en meer dan een op de tien adviseurs meldt een operationele impact van nul.
Hun gebruik van AI is ook meer gevarieerd. Zij gebruiken AI vaker voor het grootste deel van hun taken (16,2% tegenover 8,2%), maar gebruiken het ook vaker slechts zelden of nooit (30% tegenover 22%). Bijna een derde van de respondenten (31%) gebruikt persoonlijke AI-tools, buiten het door hun bedrijf gestelde kader, een praktijk genaamd ‘Shadow AI’. Dit komt minder voor in de frontlinie, waar het 26,4% van de adviseurs betreft, tegenover 36,5% voor de rest van het panel. Het rapport ziet hierin het effect van live gesprekken, waar het risico op fouten of wachttijd tijdens het gesprek afschrikt om een externe tool te gebruiken.
Volgens Thomas Gouritin toont dit verschil een kloof tussen het ontwerp van de tools en de praktijk. Een AI die ver van de teams wordt bedacht, voegt vaak een extra scherm toe, een antwoord dat gecontroleerd of herformuleerd moet worden, en wanneer de informatie die erin wordt gevoed onvolledig of verouderd is, draait de adviseur ervoor op bij de klant. Hij benadrukt dat het verschil geen verzet tegen verandering weerspiegelt, wat het Observatorium bevestigt.
Menselijke vaardigheden centraal in de klantrelatie
Wanneer respondenten vrijuit spreken, waardeert één op de vijf antwoorden (20,3%, op 281 geanalyseerde reacties) AI vanwege de tijd die het vrijmaakt ten gunste van de klanten. Anderen uiten reserves, met 17,8% van de antwoorden die afwijzing of grote bezorgdheid uitdrukken, vooral over het risico op vervanging. De veiligheid en vertrouwelijkheid van klantgegevens staan bovenaan de risicolijst, genoemd door 74,5% van de frontlinie-adviseurs en 74% van de andere respondenten.
Katia Grenu, directeur klantrelatie bij Alltricks, getuigt in het Observatorium: ‘De inzetbaarheid van morgen zal vooral draaien om wat AI niet kan: onderhandelen, geruststellen, de context begrijpen, het contact emotioneel personaliseren’. Voor bedrijven betekent het versterken van deze vaardigheden onder meer opleiding. Thomas Gouritin schat dat de adviseur een centralere plaats zal innemen naarmate AI eenvoudige vragen afhandelt, en dat hij ook kan bijdragen aan de kwaliteit van de tool door foute antwoorden of ontbrekende informatie te detecteren.
De methodologie is gebaseerd op een enquête uitgevoerd door Smart Tribune, dat AI-oplossingen voor klantrelaties verkoopt. De vragenlijst werd op afstand verspreid tussen juli en september 2026, deels onder klanten van Smart Tribune. Er namen 435 professionals deel, waarvan 73,8% adviseurs, agenten of technici in klantcontact, en 18,5% klantenserviceleiders.
