TELUS Digital, filiale del gruppo canadese di telecomunicazioni TELUS, ha implementato un agente vocale outbound progettato con ElevenAgents per chiamare i nuovi clienti della sua offerta internet residenziale durante i loro primi 90 giorni. Secondo l’azienda, i clienti chiamati disdicono il loro abbonamento a 30 giorni a un tasso inferiore della metà rispetto all’insieme dei nuovi clienti attivati.
TELUS, il cui fatturato annuale raggiunge i 20 miliardi di dollari canadesi e che conta 21 milioni di connessioni clienti, presenta l’internet a banda larga come uno dei suoi prodotti consumer più richiesti, con 123.000 nuovi clienti netti nel 2025. Analizzando i primi 90 giorni dopo l’attivazione di un account, l’azienda ha identificato quattro punti di attrito che alimentavano sia le chiamate in entrata che le risoluzioni precoci.
Risoluzioni prima di qualsiasi contatto
Il primo punto riguarda la prima fattura. Le spese calcolate in proporzione per un mese parziale, dopo l’attivazione, la fanno apparire più alta del previsto, il che genera un gran numero di chiamate. Secondo punto: una bassa adozione degli strumenti self-service, molti clienti ignorano che l’app mobile MyTELUS e il sito telus.com permettono di gestire il proprio account in qualsiasi momento. I clienti che hanno installato da soli la loro attrezzatura, senza tecnico, sono inoltre più propensi ad andarsene. Infine, i clienti che dispongono sia di un abbonamento internet fisso che mobile perdevano sconti cumulativi, per non essere stati informati della possibilità di collegare i loro account.
TELUS stima che la maggior parte di queste difficoltà avrebbe potuto essere affrontata precocemente, con una semplice chiamata di follow-up, ma che la capacità necessaria e il costo di una chiamata sistematica a ogni nuovo cliente rimanevano difficili da sostenere.
Un agente vocale per ogni nuovo cliente
L’azienda ha scelto di sviluppare un agente vocale outbound incaricato di chiamare ogni cliente appena attivato nelle prime settimane di servizio. Tra novembre 2025 e febbraio 2026, TELUS Digital ha valutato diverse piattaforme di IA conversazionale sulla base di cinque criteri: l’espressività e il tono della voce, la flessibilità del framework per percorsi outbound complessi, la modulazione emotiva in tempo reale, la sicurezza e la conformità, nonché la latenza delle risposte. ElevenAgents è stato selezionato. TELUS Digital, che ha già costruito su questa piattaforma il suo strumento Fuel iX Agent Trainer, dove i nuovi consulenti si allenano in conversazioni realistiche, indica che oltre 90.000 simulazioni sono state realizzate alla data di giugno 2026, per una riduzione del 20% del tempo di integrazione.
Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence, di TELUS Communications, riassume l’obiettivo: « Siamo partiti da questa ipotesi: contattare i nuovi clienti presto, prima che la frustrazione si instauri, e cambi la traiettoria di questa relazione. » Aggiunge: « La qualità dell’interazione conta tanto quanto il momento, e ElevenLabs ci ha portato entrambi. »
Identificazione, autenticazione e dati di fatturazione in diretta
Ogni chiamata segue uno svolgimento strutturato ma conversazionale. L’agente conferma l’identità del cliente, si presenta come un’IA e chiede il suo consenso prima di affrontare qualsiasi cosa riguardante l’account; il cliente che rifiuta può mettere fine alla chiamata in qualsiasi momento. Spiega poi le spese in proporzione, presenta MyTELUS e telus.com, e indica ai clienti che dispongono di più servizi come collegare i loro account. Quando un cliente pone una domanda sulla sua fattura, l’agente invia un codice SMS monouso, lo autentica senza uscire dalla conversazione, poi consulta i dati dell’account tramite una connessione API verificata. In caso di fallimento della verifica o di indisponibilità dei dati, indirizza il cliente verso i canali self-service piuttosto che indovinare. Le richieste di modifica dell’account, le risoluzioni di problemi complessi o i desideri di parlare con un consulente vengono trasmessi a team TELUS.
Una fase di test conclusiva
Durante la fase di test (proof of concept), l’agente ha realizzato circa 2.300 chiamate outbound. Per ogni 1.000 clienti contattati, 55.000 dollari canadesi di ricavo a vita sono stati conservati. I clienti hanno attribuito un punteggio medio di 8,5 su 10 alle chiamate, e l’agente ha contattato la persona giusta nel 19% dei casi, un livello comparabile a quello dei migliori teleconsulenti outbound di TELUS. Il progetto, dal primo contatto con il fornitore alla prima comunicazione con un cliente, è stato messo in servizio in circa sei settimane.
Secondo Jelena Bajic, i team possono ora dedicarsi alla risoluzione di problemi complessi, « là dove una persona e un vero giudizio fanno tutta la differenza ». Questa fase di test serve ora da base alla roadmap di TELUS in materia di servizio clienti proattivo, con altri cinque casi d’uso in corso di sviluppo.
