TELUS Digital, filiale du groupe canadien de télécommunications TELUS, a déployé un agent vocal sortant conçu avec ElevenAgents pour appeler les nouveaux clients de son offre internet résidentielle pendant leurs 90 premiers jours. Selon l’entreprise, les clients appelés annulent leur abonnement à 30 jours à un taux inférieur de moitié à celui de l’ensemble des nouveaux clients activés.
- TELUS Digital a déployé un agent vocal sortant, conçu avec ElevenAgents, pour appeler les nouveaux clients internet pendant leurs 90 premiers jours.
- Les clients appelés annulent leur abonnement à 30 jours à un taux inférieur de moitié à celui de l’ensemble des nouveaux clients.
- L’agent explique les frais au prorata, présente MyTELUS et telus.com, et indique comment lier les services fixe et mobile.
- Lors du test, il a réalisé environ 2 300 appels et obtenu une note moyenne de 8,5 sur 10 de la part des clients.
TELUS, dont le chiffre d’affaires annuel atteint C$20 milliards et qui compte 21 millions de connexions clients, présente l’internet haut débit comme l’un de ses produits grand public les plus demandés, avec 123 000 nouveaux clients nets en 2025. En analysant les 90 premiers jours après l’activation d’un compte, l’entreprise a identifié quatre points de friction qui alimentaient à la fois les appels entrants et les résiliations précoces.
Des résiliations avant tout contact
Le premier point concerne la première facture. Les frais calculés au prorata pour un mois partiel, après l’activation, la font apparaître plus élevée que prévu, ce qui génère un grand nombre d’appels. Deuxième point : une faible adoption des outils en libre-service, beaucoup de clients ignorant que l’application mobile MyTELUS et le site telus.com permettent de gérer leur compte à tout moment. Les clients ayant installé eux-mêmes leur équipement, sans technicien, sont par ailleurs plus susceptibles de partir. Enfin, les clients disposant à la fois d’un abonnement internet fixe et mobile passaient à côté de remises groupées, faute d’avoir été informés de la possibilité de lier leurs comptes.
TELUS estime que la plupart de ces difficultés auraient pu être traitées tôt, par un simple appel de suivi, mais que la capacité nécessaire et le coût d’un appel systématique à chaque nouveau client restaient difficiles à assumer.
Un agent vocal pour chaque nouveau client
L’entreprise a choisi de développer un agent vocal sortant chargé d’appeler chaque client nouvellement activé dans les premières semaines de service. Entre novembre 2025 et février 2026, TELUS Digital a évalué plusieurs plateformes d’IA conversationnelle à partir de cinq critères : l’expressivité et le ton de la voix, la souplesse du cadre pour des parcours sortants complexes, la modulation émotionnelle en temps réel, la sécurité et la conformité, ainsi que la latence des réponses. ElevenAgents a été retenu. TELUS Digital, qui a déjà bâti sur cette plateforme son outil Fuel iX Agent Trainer, où les nouveaux conseillers s’entraînent à des conversations réalistes, indique que plus de 90 000 simulations ont été réalisées à la date de juin 2026, pour une réduction de 20 % du temps d’intégration.
Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence, chez TELUS Communications, résume l’objectif : « Nous sommes partis de cette hypothèse : joindre les nouveaux clients tôt, avant que la frustration ne s’installe, et vous changez la trajectoire de cette relation. » Elle ajoute : « La qualité de l’interaction compte autant que le moment, et ElevenLabs nous a apporté les deux. »
Identification, authentification et données de facturation en direct
Chaque appel suit un déroulé structuré mais conversationnel. L’agent confirme l’identité du client, se présente comme une IA et demande son accord avant d’aborder quoi que ce soit concernant le compte ; le client qui refuse peut mettre fin à l’appel à tout moment. Il explique ensuite les frais au prorata, présente MyTELUS et telus.com, et indique aux clients disposant de plusieurs services comment lier leurs comptes. Lorsqu’un client pose une question sur sa facture, l’agent envoie un code SMS à usage unique, l’authentifie sans quitter la conversation, puis consulte les données du compte via une connexion API vérifiée. En cas d’échec de la vérification ou d’indisponibilité des données, il oriente le client vers les canaux en libre-service plutôt que de deviner. Les demandes de modification de compte, les dépannages complexes ou les souhaits de parler à un conseiller sont transmis à des équipes TELUS.
Une phase de test concluante
Lors de la phase de test (proof of concept), l’agent a réalisé environ 2 300 appels sortants. Pour chaque 1 000 clients joints, C$55 000 de revenu à vie ont été conservés. Les clients ont attribué une note moyenne de 8,5 sur 10 aux appels, et l’agent a joint la bonne personne dans 19 % des cas, un niveau comparable à celui des meilleurs téléconseillers sortants de TELUS. Le projet, de la prise de contact avec le fournisseur à la première communication avec un client, a été mis en service en six semaines environ.
Selon Jelena Bajic, les équipes peuvent désormais se consacrer à la résolution de problèmes complexes, « là où une personne et un véritable jugement font toute la différence ». Cette phase de test sert désormais de base à la feuille de route de TELUS en matière de service client proactif, avec cinq autres cas d’usage en cours de développement.
