TELUS Digital, дочерняя компания канадской телекоммуникационной группы TELUS, внедрила исходящего голосового агента, разработанного совместно с ElevenAgents, для звонков новым клиентам своего предложения домашнего интернета в течение первых 90 дней. По данным компании, позвонившие клиенты отменяют подписку через 30 дней в два раза реже, чем в среднем все новые активированные клиенты.
TELUS, годовая выручка которой достигает 20 млрд канадских долларов и которая насчитывает 21 млн клиентских подключений, позиционирует широкополосный интернет как один из самых востребованных потребительских продуктов, с 123 000 чистых новых клиентов в 2025 году. Проанализировав первые 90 дней после активации аккаунта, компания выявила четыре точки трения, которые провоцировали как входящие звонки, так и досрочные расторжения.
Расторжения до любого контакта
Первая точка касается первого счета. Пропорционально рассчитанные сборы за неполный месяц после активации делают его выше ожидаемого, что вызывает большое количество звонков. Вторая точка: низкая адаптация инструментов самообслуживания, многие клиенты не знают, что мобильное приложение MyTELUS и сайт telus.com позволяют управлять своим аккаунтом в любое время. Клиенты, самостоятельно установившие оборудование без техника, также чаще уходят. Наконец, клиенты, имеющие как фиксированный интернет, так и мобильную подписку, упускали скидки за пакет, поскольку не были проинформированы о возможности связать свои аккаунты.
TELUS считает, что большинство этих трудностей можно было бы решить рано, простым контрольным звонком, но необходимый объем и стоимость систематического звонка каждому новому клиенту оставались трудновыполнимыми.
Голосовой агент для каждого нового клиента
Компания решила разработать исходящего голосового агента, который звонит каждому недавно активированному клиенту в первые недели обслуживания. С ноября 2025 по февраль 2026 года TELUS Digital оценила несколько платформ разговорного ИИ по пяти критериям: выразительность и тон голоса, гибкость платформы для сложных исходящих сценариев, эмоциональная модуляция в реальном времени, безопасность и соответствие требованиям, а также задержка ответов. Была выбрана ElevenAgents. TELUS Digital, которая уже построила на этой платформе свой инструмент Fuel iX Agent Trainer, где новые консультанты тренируются на реалистичных диалогах, сообщает, что к июню 2026 года было проведено более 90 000 симуляций, что сократило время адаптации на 20%.
Елена Баич, глобальный вице-президент по операционному совершенству в TELUS Communications, резюмирует цель: «Мы исходили из гипотезы: связаться с новыми клиентами рано, до того как разочарование укоренится, и вы меняете траекторию этих отношений». Она добавляет: «Качество взаимодействия так же важно, как и время, и ElevenLabs предоставил нам и то, и другое».
Идентификация, аутентификация и данные о счетах в реальном времени
Каждый звонок следует структурированному, но разговорному сценарию. Агент подтверждает личность клиента, представляется как ИИ и запрашивает согласие, прежде чем обсуждать что-либо, связанное с аккаунтом; клиент, который отказывается, может в любой момент завершить звонок. Затем он объясняет пропорциональные сборы, представляет MyTELUS и telus.com, и сообщает клиентам с несколькими услугами, как связать свои аккаунты. Когда клиент задает вопрос о своем счете, агент отправляет одноразовый SMS-код, аутентифицирует его, не прерывая разговор, а затем проверяет данные аккаунта через проверенное API-подключение. В случае неудачи проверки или недоступности данных он направляет клиента на каналы самообслуживания, а не строит догадки. Запросы на изменение аккаунта, сложное устранение неполадок или желание поговорить с консультантом передаются командам TELUS.
Успешная тестовая фаза
Во время тестовой фазы (proof of concept) агент совершил около 2 300 исходящих звонков. На каждую 1000 достигнутых клиентов было сохранено 55 000 канадских долларов пожизненного дохода. Клиенты оценили звонки в среднем на 8,5 из 10 баллов, и агент дозвонился до нужного человека в 19% случаев — уровень, сопоставимый с лучшими исходящими телеконсультантами TELUS. Проект, от первого контакта с поставщиком до первой коммуникации с клиентом, был запущен примерно за шесть недель.
По словам Елены Баич, команды теперь могут сосредоточиться на решении сложных проблем, «там, где человек и настоящее суждение имеют решающее значение». Эта тестовая фаза теперь служит основой для дорожной карты TELUS в области проактивного обслуживания клиентов, с еще пятью вариантами использования в разработке.
