TELUS Digital, een dochteronderneming van de Canadese telecomgroep TELUS, heeft een uitgaande stemagent ingezet, ontwikkeld met ElevenAgents, om nieuwe klanten van hun residentieel internetabonnement te bellen gedurende hun eerste 90 dagen. Volgens het bedrijf zeggen klanten die worden gebeld hun abonnement na 30 dagen op tegen een snelheid die de helft lager ligt dan die van alle nieuwe geactiveerde klanten.
- TELUS Digital zet een uitgaande stemagent in die nieuwe internetklanten belt tijdens hun eerste 90 dagen.
- Gebelde klanten zeggen hun abonnement na 30 dagen half zo vaak op.
- De agent authenticeert klanten met een sms-code en verwijst hen naar zelfbedieningskanalen of adviseurs.
- In de testfase kregen de gesprekken gemiddeld een 8,5 op 10, en het project werd in zes weken operationeel.
TELUS, met een jaarlijkse omzet van C$20 miljard en 21 miljoen klantverbindingen, presenteert breedbandinternet als een van zijn meest gevraagde consumentenproducten, met 123.000 netto nieuwe klanten in 2025. Door de eerste 90 dagen na activering van een account te analyseren, identificeerde het bedrijf vier pijnpunten die zowel inkomende oproepen als vroege opzeggingen veroorzaakten.
Opzeggingen vóór elk contact
Het eerste punt betreft de eerste factuur. De pro-rata berekende kosten voor een gedeeltelijke maand, na activering, doen deze hoger uitvallen dan verwacht, wat leidt tot een groot aantal telefoontjes. Tweede punt: een lage adoptie van zelfbedieningsinstrumenten, veel klanten weten niet dat de mobiele app MyTELUS en de site telus.com hen in staat stellen hun account op elk moment te beheren. Klanten die hun apparatuur zelf hebben geïnstalleerd, zonder technicus, hebben bovendien meer kans om weg te gaan. Ten slotte misten klanten met zowel een vast internetabonnement als een mobiel abonnement bundelkortingen, omdat ze niet waren geïnformeerd over de mogelijkheid om hun accounts te koppelen.
TELUS schat dat de meeste van deze problemen vroegtijdig hadden kunnen worden opgelost met een eenvoudige follow-up call, maar dat de benodigde capaciteit en de kosten van een systematische oproep aan elke nieuwe klant moeilijk te dragen bleven.
Een stemagent voor elke nieuwe klant
Het bedrijf koos ervoor om een uitgaande stemagent te ontwikkelen die elke nieuw geactiveerde klant belt in de eerste weken van de dienstverlening. Tussen november 2025 en februari 2026 evalueerde TELUS Digital verschillende conversatie-AI-platforms op basis van vijf criteria: de expressiviteit en toon van de stem, de flexibiliteit van het raamwerk voor complexe uitgaande trajecten, real-time emotiemodulatie, veiligheid en compliance, en de latentie van reacties. ElevenAgents werd geselecteerd. TELUS Digital, dat al op dit platform zijn Fuel iX Agent Trainer heeft gebouwd, waar nieuwe adviseurs trainen met realistische gesprekken, meldt dat er per juni 2026 meer dan 90.000 simulaties zijn uitgevoerd, wat een vermindering van 20% van de onboardingtijd opleverde.
Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence, bij TELUS Communications, vat het doel samen: « We gingen uit van deze hypothese: nieuwe klanten vroeg bereiken, voordat frustratie zich vastzet, en je verandert het traject van die relatie. » Ze voegt toe: « De kwaliteit van de interactie is even belangrijk als het moment, en ElevenLabs heeft ons beide gebracht. »
Identificatie, authenticatie en live factureringsgegevens
Elk gesprek volgt een gestructureerd maar conversatiegericht verloop. De agent bevestigt de identiteit van de klant, stelt zich voor als een AI en vraagt om toestemming voordat hij iets over het account bespreekt; de klant die weigert kan het gesprek op elk moment beëindigen. Vervolgens legt hij de pro-rata kosten uit, presenteert MyTELUS en telus.com, en informeert klanten met meerdere diensten hoe ze hun accounts kunnen koppelen. Wanneer een klant een vraag over zijn factuur stelt, stuurt de agent een eenmalige SMS-code, authenticeert hem zonder het gesprek te verlaten en raadpleegt vervolgens accountgegevens via een geverifieerde API-verbinding. Bij mislukte verificatie of niet-beschikbare gegevens verwijst hij de klant naar zelfbedieningskanalen in plaats van te gissen. Verzoeken voor accountwijzigingen, complexe probleemoplossing of de wens om met een adviseur te spreken worden doorgestuurd naar TELUS-teams.
Een succesvolle testfase
Tijdens de testfase (proof of concept) voerde de agent ongeveer 2.300 uitgaande gesprekken uit. Voor elke 1.000 bereikte klanten werd C$55.000 aan levenslange omzet behouden. Klanten gaven de gesprekken een gemiddelde score van 8,5 op 10, en de agent bereikte in 19% van de gevallen de juiste persoon, een niveau vergelijkbaar met dat van de beste uitgaande telemarketeers van TELUS. Het project, van het eerste contact met de leverancier tot de eerste communicatie met een klant, werd in ongeveer zes weken operationeel.
Volgens Jelena Bajic kunnen teams zich nu toeleggen op het oplossen van complexe problemen, « waar een persoon en echt oordeel het verschil maken ». Deze testfase dient nu als basis voor de roadmap van TELUS voor proactieve klantenservice, met vijf andere use-cases in ontwikkeling.
