A TELUS Digital, subsidiária do grupo canadiano de telecomunicações TELUS, implementou um agente vocal de saída concebido com a ElevenAgents para contactar novos clientes da sua oferta de internet residencial durante os primeiros 90 dias. Segundo a empresa, os clientes contactados cancelam a sua subscrição de 30 dias a uma taxa inferior em metade à de todos os novos clientes ativados.
A TELUS, cujo volume de negócios anual atinge 20 mil milhões de dólares canadianos e que conta com 21 milhões de ligações de clientes, apresenta a internet de banda larga como um dos seus produtos de consumo mais procurados, com 123 000 novos clientes líquidos em 2025. Ao analisar os primeiros 90 dias após a ativação de uma conta, a empresa identificou quatro pontos de fricção que alimentavam tanto as chamadas recebidas como as rescisões precoces.
Rescisões antes de qualquer contacto
O primeiro ponto diz respeito à primeira fatura. As taxas calculadas a proporção para um mês parcial, após a ativação, fazem-na parecer mais elevada do que o esperado, o que gera um grande número de chamadas. Segundo ponto: uma fraca adoção das ferramentas de self-service, muitos clientes ignorando que a aplicação móvel MyTELUS e o site telus.com permitem gerir a sua conta a qualquer momento. Os clientes que instalaram o seu equipamento por si próprios, sem técnico, são também mais propensos a sair. Por fim, os clientes com subscrição de internet fixa e móvel estavam a perder descontos combinados, por não terem sido informados da possibilidade de ligar as suas contas.
A TELUS estima que a maioria destas dificuldades poderia ter sido tratada precocemente, por uma simples chamada de acompanhamento, mas que a capacidade necessária e o custo de uma chamada sistemática a cada novo cliente permaneciam difíceis de suportar.
Um agente vocal para cada novo cliente
A empresa optou por desenvolver um agente vocal de saída encarregado de contactar cada cliente recém-ativado nas primeiras semanas de serviço. Entre novembro de 2025 e fevereiro de 2026, a TELUS Digital avaliou várias plataformas de IA conversacional com base em cinco critérios: a expressividade e o tom da voz, a flexibilidade do quadro para percursos de saída complexos, a modulação emocional em tempo real, a segurança e conformidade, bem como a latência das respostas. A ElevenAgents foi selecionada. A TELUS Digital, que já construiu nesta plataforma a sua ferramenta Fuel iX Agent Trainer, onde os novos conselheiros treinam conversas realistas, indica que mais de 90 000 simulações foram realizadas até junho de 2026, para uma redução de 20% no tempo de integração.
Jelena Bajic, Vice-Presidente Global de Excelência Operacional Global na TELUS Communications, resume o objetivo: « Partimos desta hipótese: contactar os novos clientes cedo, antes que a frustração se instale, e muda-se a trajetória dessa relação. » Acrescenta: « A qualidade da interação conta tanto quanto o momento, e a ElevenLabs trouxe-nos ambas. »
Identificação, autenticação e dados de faturação em direto
Cada chamada segue um percurso estruturado mas conversacional. O agente confirma a identidade do cliente, apresenta-se como uma IA e pede o seu acordo antes de abordar qualquer assunto relativo à conta; o cliente que recusa pode terminar a chamada a qualquer momento. Explica depois as taxas a proporção, apresenta o MyTELUS e o telus.com, e indica aos clientes com vários serviços como ligar as suas contas. Quando um cliente coloca uma questão sobre a sua fatura, o agente envia um código SMS de utilização única, autentica-o sem sair da conversa, e depois consulta os dados da conta através de uma ligação API verificada. Em caso de falha na verificação ou indisponibilidade dos dados, orienta o cliente para os canais de self-service em vez de adivinhar. Os pedidos de modificação de conta, as resoluções de problemas complexas ou os desejos de falar com um conselheiro são transmitidos a equipas da TELUS.
Uma fase de teste conclusiva
Durante a fase de teste (proof of concept), o agente realizou cerca de 2 300 chamadas de saída. Por cada 1 000 clientes contactados, foram retidos 55 000 dólares canadianos de receita vitalícia. Os clientes atribuíram uma nota média de 8,5 em 10 às chamadas, e o agente contactou a pessoa certa em 19% dos casos, um nível comparável ao dos melhores teleconselheiros de saída da TELUS. O projeto, desde o contacto inicial com o fornecedor até à primeira comunicação com um cliente, foi implementado em cerca de seis semanas.
Segundo Jelena Bajic, as equipas podem agora dedicar-se à resolução de problemas complexos, « onde uma pessoa e um verdadeiro julgamento fazem toda a diferença ». Esta fase de teste serve agora de base ao roteiro da TELUS em matéria de serviço ao cliente proativo, com outros cinco casos de uso em desenvolvimento.
