TELUS Digital、早期解約を半減以上削減

年間売上高200億カナダドル、顧客接続数2,100万件を誇るTELUSは、高速インターネットを最も需要の高い消費者向け製品の一つとして位置づけており、2025年には12万3,000件の純新規顧客を獲得しました。アカウント有効化後の最初の90日間を分析した結果、同社は、受信電話と早期解約の両方を引き起こす4つの摩擦ポイントを特定しました。

コンタクト前の解約

最初のポイントは最初の請求書です。有効化後の日割り計算による部分的な月額料金は、予想よりも高く見えるため、多くの問い合わせ電話が発生します。2つ目のポイントは、セルフサービスツールの利用率の低さです。多くの顧客は、モバイルアプリ「MyTELUS」やウェブサイト「telus.com」でいつでもアカウントを管理できることを知りません。また、技術者の立ち会いなしに自分で機器を設置した顧客は、解約する可能性が高くなります。最後に、固定インターネットとモバイルの両方の契約を結んでいる顧客は、アカウントを連携できることを知らされていないため、バンドル割引を受け損ねていました。

TELUSは、これらの問題のほとんどは、単純なフォローアップ電話で早期に対処できたはずだが、すべての新規顧客にシステマティックに電話をかけるために必要な能力とコストは、依然として負担が大きいと見ています。

新規顧客ごとに音声エージェントを配置

同社は、サービス開始後数週間以内に新規有効化されたすべての顧客に電話をかける発信音声エージェントを開発することを選択しました。2025年11月から2026年2月にかけて、TELUS Digitalは5つの基準に基づいていくつかの会話型AIプラットフォームを評価しました：声の表現力とトーン、複雑な発信ワークフローのためのフレームワークの柔軟性、リアルタイムの感情変調、セキュリティとコンプライアンス、応答の遅延です。ElevenAgentsが選ばれました。このプラットフォーム上に、新しいアドバイザーが現実的な会話の訓練を行うツール「Fuel iX Agent Trainer」を既に構築しているTELUS Digitalは、2026年6月時点で9万回以上のシミュレーションが実施され、オンボーディング時間が20％短縮されたと述べています。

TELUS Communicationsのグローバル・オペレーション・エクセレンス担当グローバル・バイス・プレジデント、イェレナ・バジッチは、目標を次のように要約しています：「私たちはこの仮説から始めました。不満が定着する前に新規顧客に早期に連絡を取れば、その関係の軌道を変えることができる、と」。彼女はさらに付け加えます：「相互作用の質はタイミングと同じくらい重要であり、ElevenLabsはその両方を私たちにもたらしてくれました」。

リアルタイムでの本人確認、認証、および請求データ

各電話は構造化されていながらも会話形式で進みます。エージェントは顧客の身元を確認し、AIであることを自己紹介し、アカウントに関する話を始める前に同意を求めます。拒否した顧客はいつでも通話を終了できます。その後、エージェントは日割り料金を説明し、MyTELUSとtelus.comを紹介し、複数のサービスを利用している顧客にはアカウントの連携方法を案内します。顧客が請求書について質問した場合、エージェントは使い捨てのSMSコードを送信し、会話を離れることなく認証を行い、その後、検証済みのAPI接続を介してアカウントデータを参照します。認証に失敗した場合やデータが利用できない場合は、推測するのではなく、顧客をセルフサービスチャネルに案内します。アカウント変更のリクエスト、複雑なトラブルシューティング、またはアドバイザーとの通話希望は、TELUSのチームに引き継がれます。

成功したテストフェーズ

概念実証（proof of concept）フェーズでは、エージェントは約2,300件の発信電話を行いました。連絡が取れた1,000件の顧客ごとに、5万5,000カナダドルの生涯収益が維持されました。顧客は電話に対し平均8.5点（10点満点）の評価を与え、エージェントは19％のケースで適切な人物に連絡を取りました。これは、TELUSの最優秀発信テレセールス担当者と同等の水準です。このプロジェクトは、ベンダーとの最初の接触から顧客との最初のコミュニケーションまで、約6週間で稼働しました。

イェレナ・バジッチによると、チームは現在、複雑な問題の解決に専念できるようになりました。「そこでは、人間と真の判断力がすべての違いを生み出します」。この概念実証フェーズは現在、TELUSのプロアクティブ・カスタマーサービスのロードマップの基礎となっており、さらに5つのユースケースが開発中です。