قامت TELUS Digital، الفرع التابع لمجموعة الاتصالات الكندية TELUS، بنشر وكيل صوتي صادر مصمم بالتعاون مع ElevenAgents للاتصال بالعملاء الجدد في عرض الإنترنت السكني الخاص بها خلال أول 90 يومًا لهم. وفقًا للشركة، فإن العملاء الذين تم الاتصال بهم يلغون اشتراكاتهم التي مدتها 30 يومًا بمعدل أقل بنسبة 50% مقارنة بمجمل العملاء الجدد المفعلين.
تقدم TELUS، التي يبلغ حجم مبيعاتها السنوي 20 مليار دولار كندي ولديها 21 مليون اتصال عميل، الإنترنت عالي السرعة كواحد من أكثر منتجاتها الاستهلاكية طلبًا، حيث أضافت 123 ألف عميل صافي في عام 2025. ومن خلال تحليل أول 90 يومًا بعد تفعيل الحساب، حددت الشركة أربع نقاط احتكاك كانت تزيد من المكالمات الواردة والإلغاءات المبكرة.
إلغاءات قبل أي اتصال على الإطلاق
تتعلق النقطة الأولى بـ الفاتورة الأولى. حيث أن الرسوم المحسوبة بشكل متناسب مع الشهر الجزئي بعد التفعيل تجعلها تبدو أعلى مما هو متوقع، مما يولد عددًا كبيرًا من المكالمات. النقطة الثانية: انخفاض اعتماد أدوات الخدمة الذاتية، حيث يجهل العديد من العملاء أن تطبيق MyTELUS للهواتف المحمولة وموقع telus.com يسمحان بإدارة حساباتهم في أي وقت. كما أن العملاء الذين قاموا بتثبيت معداتهم بأنفسهم، دون فني، هم أكثر عرضة للمغادرة. وأخيرًا، كان العملاء الذين لديهم اشتراك في الإنترنت الثابت والهاتف المحمول معًا يفوتون خصومات المجموعات، بسبب عدم إعلامهم بإمكانية ربط حساباتهم.
تعتقد TELUS أن معظم هذه الصعوبات كان يمكن معالجتها مبكرًا، من خلال مكالمة متابعة بسيطة، لكن القدرة اللازمة وتكلفة الاتصال المنتظم بكل عميل جديد ظلت صعبة التحمل.
وكيل صوتي لكل عميل جديد
اختارت الشركة تطوير وكيل صوتي صادر مهمته الاتصال بكل عميل تم تفعيله حديثًا خلال الأسابيع الأولى من الخدمة. بين نوفمبر 2025 وفبراير 2026، قيمت TELUS Digital عدة منصات للذكاء الاصطناعي المحادث بناءً على خمسة معايير: تعبيرية ونبرة الصوت، ومرونة الإطار لمسارات معقدة صادرة، والتعديل العاطفي في الوقت الفعلي، والأمان والامتثال، بالإضافة إلى زمن استجابة النظام. تم اختيار ElevenAgents. تشير TELUS Digital، التي بنت بالفعل على هذه المنصة أداة Fuel iX Agent Trainer الخاصة بها، حيث يتدرب المستشارون الجدد على محادثات واقعية، إلى أنه تم إجراء أكثر من 90 ألف محاكاة بحلول تاريخ يونيو 2026، مما أدى إلى خفض وقت التدريب بنسبة 20%.
تلخص جيلينا باجيتش، نائبة الرئيس العالمي للتميز التشغيلي العالمي في TELUS Communications، الهدف قائلة: «انطلقنا من هذه الفرضية: الوصول إلى العملاء الجدد مبكرًا، قبل أن يستقر الإحباط، فتغير مسار هذه العلاقة.» وتضيف: «جودة التفاعل لا تقل أهمية عن التوقيت، وقد وفر لنا ElevenLabs كليهما.»
التعريف، المصادقة، وبيانات الفواتير المباشرة
يتبع كل اتصال مسارًا منظمًا ولكنه محادثة طبيعية. يؤكد الوكيل هوية العميل، ويعرف عن نفسه كذكاء اصطناعي، ويطلب الموافقة قبل مناقشة أي شيء يتعلق بالحساب؛ يمكن للعميل الذي يرفض إنهاء المكالمة في أي وقت. ثم يشرح الرسوم المتناسبة، ويعرف بتطبيق MyTELUS وموقع telus.com، ويخبر العملاء الذين لديهم خدمات متعددة بكيفية ربط حساباتهم. عندما يطرح العميل سؤالًا حول فاتورته، يرسل الوكيل رمز SMS لمرة واحدة، ويصادق عليه دون مغادرة المحادثة، ثم يستعلم عن بيانات الحساب عبر اتصال API تم التحقق منه. في حالة فشل التحقق أو عدم توفر البيانات، يوجه العميل إلى قنوات الخدمة الذاتية بدلاً من التخمين. يتم تحويل طلبات تعديل الحساب، أو استكشاف الأخطاء المعقدة، أو الرغبة في التحدث إلى مستشار، إلى فرق TELUS.
مرحلة اختبار ناجحة
خلال مرحلة الاختبار (إثبات المفهوم)، أجرى الوكيل حوالي 2300 مكالمة صادرة. لكل 1000 عميل تم الوصول إليهم، تم الاحتفاظ بـ 55 ألف دولار كندي من الإيرادات مدى الحياة. منح العملاء المكالمات متوسط تقييم 8.5 من 10، ووصل الوكيل إلى الشخص الصحيح في 19% من الحالات، وهو مستوى مماثل لأفضل ممثلي المبيعات عبر الهاتف الصادرين في TELUS. تم نشر المشروع، من أول اتصال بالمورد إلى أول اتصال بعميل، في حوالي ستة أسابيع.
وفقًا لجيلينا باجيتش، يمكن للفرق الآن التركيز على حل المشكلات المعقدة، «حيث يحدث الشخص والحكم الحقيقي الفارق الحقيقي». تخدم مرحلة الاختبار هذه الآن كأساس لخارطة طريق TELUS فيما يتعلق بخدمة العملاء الاستباقية، مع خمس حالات استخدام أخرى قيد التطوير.
