TELUS Digital, filial del grupo canadiense de telecomunicaciones TELUS, desplegó un agente vocal saliente diseñado con ElevenAgents para llamar a los nuevos clientes de su oferta de internet residencial durante sus primeros 90 días. Según la empresa, los clientes contactados cancelan su suscripción a 30 días a una tasa inferior a la mitad que la del total de nuevos clientes activados.
- TELUS Digital usa un agente vocal saliente de ElevenAgents para llamar a los nuevos clientes de internet residencial en sus primeros 90 días.
- Los clientes contactados cancelan su suscripción a 30 días a una tasa inferior a la mitad de la media.
- El agente aclara la primera factura y el autoservicio, y deriva las gestiones complejas a asesores humanos.
- La prueba realizó unas 2.300 llamadas con una valoración media de 8,5 sobre 10, y TELUS prevé otros cinco casos de uso.
TELUS, cuyos ingresos anuales alcanzan los 20.000 millones de dólares canadienses y que cuenta con 21 millones de conexiones de clientes, presenta la banda ancha como uno de sus productos de consumo más demandados, con 123.000 nuevos clientes netos en 2025. Al analizar los primeros 90 días tras la activación de una cuenta, la empresa identificó cuatro puntos de fricción que alimentaban tanto las llamadas entrantes como las cancelaciones tempranas.
Cancelaciones antes de cualquier contacto
El primer punto concierne a la primera factura. Los cargos calculados a prorrata por un mes parcial, tras la activación, la hacen parecer más alta de lo esperado, lo que genera un gran número de llamadas. Segundo punto: una baja adopción de las herramientas de autoservicio, muchos clientes ignoran que la aplicación móvil MyTELUS y el sitio telus.com permiten gestionar su cuenta en cualquier momento. Los clientes que instalaron ellos mismos su equipo, sin técnico, son además más propensos a irse. Por último, los clientes con suscripción tanto de internet fijo como móvil se perdían descuentos por agrupación, por no haber sido informados de la posibilidad de vincular sus cuentas.
TELUS estima que la mayoría de estas dificultades podrían haberse tratado pronto, con una simple llamada de seguimiento, pero que la capacidad necesaria y el coste de una llamada sistemática a cada nuevo cliente seguían siendo difíciles de asumir.
Un agente vocal para cada nuevo cliente
La empresa optó por desarrollar un agente vocal saliente encargado de llamar a cada cliente recién activado en las primeras semanas de servicio. Entre noviembre de 2025 y febrero de 2026, TELUS Digital evaluó varias plataformas de IA conversacional según cinco criterios: la expresividad y el tono de voz, la flexibilidad del marco para recorridos salientes complejos, la modulación emocional en tiempo real, la seguridad y el cumplimiento normativo, así como la latencia de las respuestas. Se seleccionó ElevenAgents. TELUS Digital, que ya había construido en esta plataforma su herramienta Fuel iX Agent Trainer, donde los nuevos asesores se entrenan en conversaciones realistas, indica que se han realizado más de 90.000 simulaciones hasta junio de 2026, logrando una reducción del 20 % en el tiempo de incorporación.
Jelena Bajic, Vicepresidenta Global de Excelencia Operativa Global en TELUS Communications, resume el objetivo: « Partimos de esta hipótesis: contactar a los nuevos clientes pronto, antes de que la frustración se instale, y cambias la trayectoria de esa relación ». Añade: « La calidad de la interacción importa tanto como el momento, y ElevenLabs nos aportó ambas cosas ».
Identificación, autenticación y datos de facturación en directo
Cada llamada sigue un desarrollo estructurado pero conversacional. El agente confirma la identidad del cliente, se presenta como una IA y solicita su acuerdo antes de abordar cualquier aspecto de la cuenta; el cliente que se niega puede finalizar la llamada en cualquier momento. Luego explica los cargos a prorrata, presenta MyTELUS y telus.com, e indica a los clientes con varios servicios cómo vincular sus cuentas. Cuando un cliente plantea una pregunta sobre su factura, el agente envía un código SMS de un solo uso, lo autentica sin salir de la conversación y luego consulta los datos de la cuenta mediante una conexión API verificada. En caso de fallo en la verificación o indisponibilidad de los datos, dirige al cliente hacia los canales de autoservicio en lugar de adivinar. Las solicitudes de modificación de cuenta, las averías complejas o el deseo de hablar con un asesor se derivan a equipos de TELUS.
Una fase de prueba concluyente
Durante la fase de prueba (proof of concept), el agente realizó aproximadamente 2.300 llamadas salientes. Por cada 1.000 clientes contactados, se conservaron 55.000 dólares canadienses de ingresos de por vida. Los clientes otorgaron una puntuación media de 8,5 sobre 10 a las llamadas, y el agente contactó a la persona correcta en el 19 % de los casos, un nivel comparable al de los mejores teleoperadores salientes de TELUS. El proyecto, desde el primer contacto con el proveedor hasta la primera comunicación con un cliente, se puso en servicio en unas seis semanas.
Según Jelena Bajic, los equipos pueden ahora dedicarse a resolver problemas complejos, « donde una persona y un juicio genuino marcan toda la diferencia ». Esta fase de prueba sirve ahora de base para la hoja de ruta de TELUS en materia de servicio al cliente proactivo, con otros cinco casos de uso en desarrollo.
