Эффективность корпоративного проекта ИИ измеряется не созданными продуктами, а бизнес-результатами: сроками, качеством, доработками, затратами и перераспределенным временем. Такую точку зрения отстаивает Александер Руиз, архитектор корпоративных систем и автор «Слоя ИИ», эссе, посвященного искусственному интеллекту и трансформации организаций. По его мнению, иногда лучше упразднить процесс, чем автоматизировать его.
Демонстрации ИИ имеют общую слабость: они часто заканчиваются в момент генерации документа. Резюме появляется за несколько секунд, таблица заполняется автоматически, письмо пишется почти само. Однако, по мнению автора, создание продукта — это не бизнес-результат. Чтобы измерить трансформацию, нужно наблюдать за тем, что происходит дальше: валидация, ошибка, доработка, решение, удовлетворенность и стоимость.
Пять показателей помимо готового продукта
Первый показатель — это полный срок между запросом и его разрешением. Сэкономить двадцать минут на составлении записки не изменит дело, ожидающее рассмотрения три дня. Второй — это уровень доработок: быстро созданный, но дважды исправленный ответ может обойтись дороже, чем медленный, но надежный.
Третий показатель касается качества решения. Создание сотни рекомендаций ничего не стоит, если они не проясняют ни одного выбора. Четвертый касается перераспределенного времени: действительно ли команды смогли посвятить себя работе с клиентами, обучению или более сложным задачам? Пятый — это полная стоимость, которая должна включать лицензии, интеграцию, надзор, риски, обновления и поддержку.
Индивидуальная выгода, поглощенная коллективом
Рандомизированное исследование Microsoft Research с участием 6000 сотрудников показало сокращение времени, затрачиваемого на электронную почту, но не выявило значительных изменений во времени, отведенном на встречи. Урок, по мнению автора, не в том, что ИИ не работает: индивидуальный выигрыш может быть поглощен неизменными коллективными практиками. Исследования NBER по поддержке клиентского сервиса также показывают, что выгоды варьируются в зависимости от профилей и задач.
Лучше упразднить, чем автоматизировать
Эти показатели могут привести к иногда неочевидному решению: не автоматизировать этап, который было бы проще упразднить. Прежде чем создавать агента, то есть программу ИИ, способную самостоятельно выполнять последовательность действий, которая передает дело между тремя командами, почему бы не прояснить ответственность за решение? Стратегия ИИ оценивается не по количеству автоматизаций в производстве, а по стоимости и качеству устойчивого бизнес-результата.
