لا يُقاس أداء مشروع الذكاء الاصطناعي في المؤسسة بالمخرجات المنتجة، بل بنتائج الأعمال: المواعيد النهائية، الجودة، المراجعات، التكاليف والوقت المعاد تخصيصه. هذه هي الأطروحة التي يدافع عنها ألكسندر رويز، مهندس نظم المؤسسات ومؤلف كتاب الطبقة الذكية الاصطناعية، وهو مقال مخصص للذكاء الاصطناعي وتحول المنظمات. بالنسبة له، إلغاء عملية ما قد يكون أحياناً أفضل من أتمتتها.
تتمتع عروض الذكاء الاصطناعي بضعف مشترك: غالباً ما تتوقف في اللحظة التي يتم فيها إنشاء المستند. تظهر ملخصات في ثوانٍ، وتمتلئ الجداول تلقائياً، وتُكتب رسائل البريد الإلكتروني وحدها تقريباً. ومع ذلك، بالنسبة للمؤلف، فإن إنشاء المخرجات ليس نتيجة الأعمال. لقياس التحول، يجب ملاحظة ما يحدث بعد ذلك: التحقق، الخطأ، المراجعة، القرار، الرضا والتكلفة.
خمسة مؤشرات تتجاوز المخرجات
المؤشر الأول هو الموعد النهائي الكامل بين الطلب وحله. توفير عشرين دقيقة في كتابة مذكرة لا يغير ملفاً ينتظر ثلاثة أيام. الثاني هو معدل المراجعة: قد تكون الإجابة المنتجة بسرعة ولكن المصححة مرتين أكثر تكلفة من إجابة بطيئة وموثوقة.
المؤشر الثالث يتعلق بـ جودة القرار. إنتاج مائة توصية لا يساوي شيئاً إذا لم تُنير أي حكم. الرابع يتعلق بـ الوقت المعاد تخصيصه: هل تمكنت الفرق حقاً من تكريس نفسها لعلاقة العملاء، التدريب، أو ملفات أكثر تعقيداً؟ الخامس هو التكلفة الكاملة، والتي يجب أن تشمل التراخيص، التكامل، الإشراف، المخاطر، التحديثات والصيانة.
مكسب فردي تمتصه المجموعة
دراسة عشوائية أجراها Microsoft Research على 6000 موظف لاحظت انخفاضاً في الوقت المنقضي على رسائل البريد الإلكتروني، ولكن دون تغيير كبير في وقت الاجتماعات. الدرس، وفقاً للمؤلف، ليس أن الذكاء الاصطناعي لا يعمل: يمكن امتصاص المكسب الفردي من خلال ممارسات جماعية لم تتغير. أبحاث المكتب الوطني للبحوث الاقتصادية حول المساعدة في دعم العملاء تظهر أيضاً أن الفوائد تختلف حسب الملفات الشخصية والمهام.
الإلغاء بدلاً من الأتمتة
يمكن أن تؤدي هذه المؤشرات إلى قرار قد يكون غير بديهي أحياناً: عدم أتمتة خطوة سيكون من الأسهل إلغاؤها. قبل بناء وكيل، أي برنامج ذكاء اصطناعي قادر على تنفيذ عدة إجراءات بمفرده، ينقل ملفاً بين ثلاث فرق، لماذا لا يتم توضيح مسؤولية القرار؟ لا تُحكم استراتيجية الذكاء الاصطناعي بعدد عمليات الأتمتة في الإنتاج، بل بتكلفة وجودة نتيجة أعمال مستدامة.
