顧客サービスとのやり取り一つひとつが、顧客の忠誠心を左右する可能性がある。 Zendeskの調査によると、50％以上の顧客が一度の悪い経験で競合他社に乗り換えた。ブログで公開されたガイドの中で、ElevenLabs社は、人間と人工知能（AI）の両方のエージェントが問題を解決し、顧客を定着させるために必要なスキルを詳述している。
これらのスキルは二つのカテゴリーに分けられる。「ソフトスキル」、つまり人間性に関わるスキルには、コミュニケーション、忍耐力、共感力、適応力などが含まれる。技術的スキルには、製品知識やインシデント管理が含まれる。ガイドでは、コミュニケーション、問題解決、コンフリクトマネジメント、共感力、適応力、パーソナライゼーション、製品知識の7つを詳細に説明している。
顧客に接する人間とAIエージェント
人間のエージェントにとって、コミュニケーションとは、専門用語を避け、傾聴し、言葉を選ぶことである。ガイドで引用されている例は、このアプローチを説明している：「確認させてください：ご注文は月曜日に発送されましたが、まだ到着していないということですね。」音声ベースの大規模言語モデル（LLM、言語操作を学習したシステム）を基盤とするAIエージェントは流暢な会話が可能だが、話者の交代や割り込みを管理するための明確なルールが必要である。
問題解決も同様の論理に従う。人間のエージェントは状況を診断し、詳細を確認し、解決策を提案する。一方、AIエージェントは利用可能なデータに基づき、可能な選択肢を評価し、最も高い信頼度スコアを持つものを選択した後、実行すべき手順を詳細に説明する。ガイドの例では、カード決済が拒否された場合、人間のアドバイザーが確認を行うのに対し、アカウントデータに接続されたAIエージェントは最も可能性の高い原因を特定する。
緊張が高まった時、コンフリクトマネジメントが決定的になる。ガイドは、AIが自然言語理解（NLU）を通じて顧客の不満を検知し、会話履歴と共に人間に通話を転送できると指摘している。共感力については、AIは感情を感じることはできないが、音声やテキストにおける不満の兆候を識別し、共感的な口調を採用できると説明している。3Shape社のシニアAIビジネスオーナー、Jannes Koopmann氏は、同社のサポート近代化において、共感的な口調と人間らしい印象の重要性を強調した。
実践とフィードバックによる向上
ガイドによれば、これらのスキルは学習可能で測定可能である。人間のチームにとっては、顧客満足度（CSAT）、初回コンタクト解決率、平均処理時間を追跡し、ロールプレイや通話観察を通じて弱点を改善することが重要である。AIエージェントについては、ガイドは、人間の介入なしに処理されたリクエストの割合を示す「封じ込め率」と解決率を指標として挙げている。
導入前には、変更点はシミュレーション環境でテストされ、特に会話中に口調が変化した後で人間への転送が必要となるような限界ケースを経る必要がある。ElevenLabs社は、既存の会話で見つかった弱点を評価ケースに変換するテストフレームワークを使用していると述べている。
ガイドは最後に、役割分担を再確認している。AIエージェントはポリシーの適用に優れ、顧客ファイルの照会や返金処理などの技術的タスクを自動化できる。人間は、人間性に関わる側面について最終的な判断を保持する。ガイドは、適切に行われた転送では、顧客がすべてを繰り返す必要がないように、会話の文脈が伝えられると説明している。
