يمكن لكل تفاعل مع خدمة العملاء أن يقرر ولاء العميل. وفقًا لدراسة أجرتها Zendesk، تحول أكثر من 50% من العملاء إلى المنافسين بعد تجربة سيئة واحدة. في دليل نُشر على مدونتها، تشرح شركة ElevenLabs بالتفصيل المهارات التي تمكن الوكلاء، سواء كانوا بشرًا أو ذكاءً اصطناعيًا (AI)، من حل المشكلات وبناء الولاء.
تنقسم هذه المهارات إلى فئتين رئيسيتين. تشمل «المهارات الناعمة» أو السلوكية التواصل والصبر والتعاطف والقدرة على التكيف. بينما تشمل المهارات التقنية معرفة المنتجات وإدارة الحوادث. يحدد الدليل سبع مهارات: التواصل، وحل المشكلات، وإدارة النزاعات، والتعاطف، والتكيف، والتخصيص، ومعرفة المنتجات.
الوكلاء البشريون ووكلاء الذكاء الاصطناعي أمام العميل
بالنسبة للوكيل البشري، يتمثل التواصل في الاستماع واختيار الكلمات المناسبة، مع تجنب المصطلحات التقنية. يوضح المثال الوارد في الدليل هذا النهج: «دعني أتأكد من أنني فهمت بشكل صحيح: طلبك تم شحنه يوم الاثنين لكنه لم يصل أبدًا.» يمكن لوكيل صوتي قائم على نموذج لغوي كبير (LLM، وهو نظام مدرب على معالجة اللغة) إجراء محادثة سلسة، لكنه يحتاج إلى قواعد واضحة لإدارة تبادل الأدوار والمقاطعات.
يتبع حل المشكلات منطقًا مشابهًا. يشخص الوكيل البشري الموقف، ويتحقق من التفاصيل، ويقترح حلاً. بينما يعتمد وكيل الذكاء الاصطناعي على البيانات المتاحة، ويقيم الخيارات الممكنة، ويختار الخيار ذا أعلى درجة ثقة، قبل أن يشرح الخطوات اللاحقة بالتفصيل. في مثال الدليل، يتم التحقق من عملية دفع ببطاقة مرفوضة من قبل مستشار بشري، بينما يحدد وكيل ذكاء اصطناعي متصل ببيانات الحساب السبب الأكثر احتمالاً.
عندما تشتد التوترات، تصبح إدارة النزاعات حاسمة. يؤكد الدليل أن الذكاء الاصطناعي يمكنه اكتشاف الإحباط من خلال فهم اللغة الطبيعية (NLU) وتحويل المحادثة إلى إنسان، مع تسليم سجل التفاعلات. فيما يتعلق بالتعاطف، يوضح النص أن الذكاء الاصطناعي لا يشعر بالعواطف، لكنه يمكنه تحديد علامات الإحباط في الصوت أو النص واعتماد نبرة متعاطفة. وأكد يانيس كوبمان، كبير مسؤولي أعمال الذكاء الاصطناعي في 3Shape، على أهمية النبرة المتعاطفة والانطباع البشري في تحديث دعم شركته.
التقدم من خلال الممارسة والتعلم من التجربة
وفقًا للدليل، يمكن تعلم هذه المهارات وقياسها. بالنسبة للفرق البشرية، يتعلق الأمر بمتابعة مؤشر رضا العملاء (CSAT)، ومعدل الحل من أول اتصال، ومتوسط وقت المعالجة، ثم العمل على نقاط الضعف من خلال لعب الأدوار ومراقبة المكالمات. بالنسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، يذكر الدليل معدل الاحتواء، أي نسبة الطلبات التي تتم معالجتها دون تدخل بشري، بالإضافة إلى معدل الحل.
قبل أي نشر، يجب اختبار التعديلات في بيئة محاكاة، واختبار الحالات الحدية، خاصة تلك التي تتطلب التحويل إلى إنسان بعد تغيير في النبرة أثناء المحادثة. تشير ElevenLabs إلى أنها تستخدم إطار اختبار يحول الثغرات المكتشفة في المحادثات الحالية إلى حالات تقييم.
يذكر الدليل أخيرًا توزيع الأدوار. يتفوق وكلاء الذكاء الاصطناعي في تطبيق السياسات ويمكنهم أتمتة المهام الفنية مثل استعراض ملفات العملاء أو معالجة المبالغ المستردة. بينما يحتفظ البشر بالحكم النهائي في الجوانب المتعلقة بالسلوك. ويوضح النص أن التحويل المُدار جيدًا ينقل سياق المحادثة، حتى لا يضطر العميل إلى إعادة كل شيء.
