Cada interação com o serviço ao cliente pode determinar a fidelidade de um cliente. De acordo com um estudo da Zendesk, mais de 50% dos clientes mudaram para a concorrência após uma única má experiência. Num guia publicado no seu blog, a empresa ElevenLabs detalha as competências que permitem aos agentes, humanos e de inteligência artificial (IA), resolver problemas e fidelizar.
Estas competências dividem-se em duas famílias. As «soft skills», ou saber-estar, incluem a comunicação, a paciência, a empatia ou a adaptabilidade. As competências técnicas englobam o conhecimento dos produtos ou a gestão de incidentes. O guia detalha sete: comunicação, resolução de problemas, gestão de conflitos, empatia, adaptabilidade, personalização e conhecimento dos produtos.
Humanos e agentes de IA frente ao cliente
Para um agente humano, a comunicação passa pela escuta e pela escolha das palavras, evitando o jargão. O exemplo citado no guia ilustra esta abordagem: «Deixe-me verificar se entendi bem: a sua encomenda foi expedida na segunda-feira, mas nunca chegou.» Um agente vocal baseado num grande modelo de linguagem (LLM, um sistema treinado para manipular linguagem) pode manter uma conversa fluida, mas precisa de regras precisas para gerir os turnos de fala e as interrupções.
A resolução de problemas segue uma lógica comparável. Um agente humano diagnostica a situação, verifica os detalhes e propõe uma solução. Um agente de IA, por sua vez, apoia-se nos dados disponíveis, avalia as possíveis pistas e retém aquela que apresenta o maior índice de confiança, antes de detalhar os passos a seguir. No exemplo do guia, um pagamento por cartão recusado é verificado por um conselheiro humano, enquanto um agente de IA ligado aos dados da conta identifica a causa mais provável.
Quando a tensão sobe, a gestão de conflitos torna-se decisiva. O guia sublinha que a IA pode detetar a frustração graças à compreensão da linguagem natural (NLU) e transferir a conversa para um humano, com o histórico das interações. Quanto à empatia, o texto especifica que a IA não sente emoções, mas pode identificar sinais de frustração na voz ou no texto e adotar um tom empático. Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner na 3Shape, insistiu na importância de um tom empático e de uma impressão humana na modernização do suporte da sua empresa.
Progredir pela prática e pelo feedback
De acordo com o guia, estas competências aprendem-se e medem-se. Para as equipas humanas, trata-se de acompanhar a satisfação do cliente (CSAT), a taxa de resolução no primeiro contacto e a duração média de tratamento, e depois trabalhar os pontos fracos através de jogos de papel e da observação de chamadas. Para os agentes de IA, o guia cita a taxa de contenção, ou seja, a parte dos pedidos tratados sem intervenção humana, bem como a taxa de resolução.
Antes de qualquer implementação, as modificações devem ser testadas num ambiente de simulação, passando por casos limite, nomeadamente aqueles que exigem uma transferência para um humano após uma mudança de tom durante a conversa. A ElevenLabs indica utilizar uma estrutura de teste que transforma as lacunas identificadas nas conversas existentes em casos de avaliação.
O guia recorda, por fim, a distribuição de papéis. Os agentes de IA são excelentes a aplicar políticas e podem automatizar tarefas técnicas como a consulta de dossiês de clientes ou o processamento de reembolsos. Os humanos mantêm o juízo final sobre os aspetos relacionados com o saber-estar. Uma transferência bem conduzida, especifica o texto, transmite o contexto da conversa, para que o cliente não tenha de repetir tudo.
