Os bancos costumam oferecer horários de abertura curtos e restritivos, que competem com os dias de trabalho e as aulas dos clientes. Segundo um guia publicado pela empresa ElevenLabs, a IA conversacional permite oferecer um serviço 24 horas por dia sem aumentar os custos operacionais. Contudo, o documento recorda que a rápida difusão dos chatbots não é necessariamente uma vantagem, baseando-se num relatório da agência norte-americana Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).
- A IA conversacional permite aos bancos oferecer atendimento 24 horas por dia sem aumentar os custos.
- Os agentes executam procedimentos e transferem para um humano as situações que não conseguem resolver.
- Os bancos devem verificar as certificações de segurança dos fornecedores e cumprir o RGPD.
- A McKinsey estima que a IA reduz o volume de chamadas até 40 %.
De acordo com este relatório, publicado em 2023, os dez maiores bancos norte-americanos já tinham integrado chatbots nos seus processos, e mais de um terço dos norte-americanos já tinha interagido com estes robôs. Contudo, o CFPB identificou problemas no seu funcionamento, o que, segundo o guia, torna ainda mais importantes as resoluções reais e os encaminhamentos claros para um consultor humano.
Estes agentes distinguem-se dos chatbots com regras fixas, que seguem scripts rígidos. Eles processam pedidos formulados em linguagem natural, consultam o contexto da conta e executam procedimentos, como verificar a identidade de um cliente ou tratar de uma contestação de pagamento. Apenas transmitem a um humano as situações que não conseguem resolver, ou quando o cliente o solicita explicitamente.
Uma chamada telefónica, passo a passo
O guia detalha o desenrolar de uma chamada tratada por um agente vocal. Antes de comunicar qualquer informação, o agente identifica quem está a ligar consultando o seu ficheiro em sistemas conectados, como uma ferramenta de gestão da relação com o cliente (CRM) ou o sistema central do banco. Cada instituição define os seus próprios requisitos de verificação.
Para compreender o pedido, a ferramenta de transcrição Scribe v2 transcreve a fala em mais de 90 idiomas, e a adição de termos-chave permite integrar nomes de produtos ou termos bancários. Quanto à resposta, a ElevenLabs anuncia um tempo de resposta de cerca de 100 milissegundos para o Eleven v4 Turbo. Num benchmark realizado em setembro de 2026, o modelo apresentava um tempo médio de 142 milissegundos entre o pedido e a fala audível, enquanto modelos concorrentes de síntese de voz (TTS), testados com scripts idênticos e as suas configurações padrão, se situavam entre 262 e 814 milissegundos.
Quem liga interrompe frequentemente ou muda de ideias a meio da frase. Segundo o guia, um modelo dedicado à gestão dos turnos de fala permite ao agente parar a meio de uma palavra, ter em conta a correção e responder à nova pergunta. Os clientes vulneráveis, as reclamações e as suspeitas de fraude devem, por sua vez, ser encaminhados para um consultor humano, com um resumo da conversa.
Segurança, conformidade e resultados
Os bancos devem verificar as certificações dos seus fornecedores: SOC 2 Tipo II, que atesta controlos de segurança auditados de forma independente, PCI DSS, para o processamento de dados de pagamento, e ISO 27001, referência em matéria de gestão da segurança da informação. O modo Zero Retention prevê que os dados sejam eliminados imediatamente após a execução das tarefas necessárias. O guia recorda também que o RGPD enquadra as transferências de dados pessoais para fora da União Europeia e do Espaço Económico Europeu, e que a FINMA estabelece requisitos para os bancos suíços.
Segundo a consultora McKinsey & Company, citada pelo guia, a IA conversacional reduz a duração média de processamento em 10 a 20 % e o volume global de chamadas até 40 %. O CEO do KeyBank indicou a investidores no início de 2026 que uma chamada tratada por IA custa cerca de 35 cêntimos, contra cerca de 9 dólares para uma chamada tratada por um humano.
O guia cita também o Customers Bank, um banco norte-americano de 25 mil milhões de dólares, que implementa três agentes, incluindo um para receber novos clientes. A Klarna lançou um agente vocal como primeiro nível do seu apoio telefónico para os seus 35 milhões de clientes norte-americanos, e a empresa indica resoluções até dez vezes mais rápidas para os pedidos tratados por este agente. O documento especifica ainda que os bancos limitam geralmente as ações que um agente pode realizar sozinho.
