Le banche spesso propongono orari di apertura brevi e restrittivi, che entrano in concorrenza con le giornate lavorative e gli impegni dei clienti. Secondo una guida pubblicata dalla società ElevenLabs, l’IA conversazionale permette di offrire un servizio 24 ore su 24 senza aumentare i costi operativi. Il documento ricorda tuttavia che la diffusione rapida dei chatbot non è necessariamente un vantaggio, basandosi su un rapporto dell’agenzia americana Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).
- L’IA conversazionale offre un servizio 24 ore su 24 senza aumentare i costi operativi.
- Gli agenti gestiscono richieste in linguaggio naturale e trasferiscono a un umano solo i casi complessi.
- Il CFPB ha rilevato problemi nei chatbot, quindi i trasferimenti verso un consulente restano essenziali.
- Secondo McKinsey, l’IA riduce la durata media di elaborazione del 10-20% e il volume di chiamate fino al 40%.
Secondo questo rapporto, pubblicato nel 2023, le prime dieci banche americane avevano già integrato chatbot nei loro processi, e più di un terzo degli americani aveva interagito con questi robot. Il CFPB ha tuttavia rilevato problemi nel loro funzionamento, il che, secondo la guida, rende ancora più importanti le risoluzioni reali e i trasferimenti chiari verso un consulente umano.
Questi agenti si distinguono dai chatbot a regole fisse, che seguono script rigidi. Trattano richieste formulate in linguaggio naturale, consultano il contesto del conto ed eseguono procedure, come verificare l’identità di un cliente o gestire una contestazione di pagamento. Trasmettono a un umano solo le situazioni che non possono risolvere, o quando il cliente lo richiede esplicitamente.
Una telefonata, passo dopo passo
La guida dettaglia lo svolgimento di una chiamata gestita da un agente vocale. Prima di comunicare qualsiasi informazione, l’agente identifica il chiamante consultando il suo fascicolo in sistemi connessi, come uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o il sistema centrale della banca. Ogni istituto stabilisce i propri requisiti di verifica.
Per comprendere la richiesta, lo strumento di trascrizione Scribe v2 trascrive il parlato in oltre 90 lingue, e l’aggiunta di termini chiave permette di integrare nomi di prodotti o termini bancari. Per quanto riguarda la risposta, ElevenLabs annuncia un tempo di risposta di circa 100 millisecondi per Eleven v4 Turbo. In un benchmark realizzato a settembre 2026, il modello mostrava un tempo mediano di 142 millisecondi tra la richiesta e la parola udibile, mentre modelli di sintesi vocale (TTS) concorrenti, testati con script identici e le loro impostazioni predefinite, si situavano tra 262 e 814 millisecondi.
I chiamanti interrompono spesso o cambiano idea a metà frase. Secondo la guida, un modello dedicato alla gestione dei turni di parola permette all’agente di fermarsi a metà di una parola, di prendere in considerazione la correzione e di rispondere alla nuova domanda. I clienti vulnerabili, i reclami e i sospetti di frode devono, invece, essere trasferiti a un consulente umano, con un riassunto della conversazione.
Sicurezza, conformità e risultati
Le banche devono verificare le certificazioni dei loro fornitori: SOC 2 Type II, che attesta controlli di sicurezza verificati in modo indipendente; PCI DSS, per il trattamento dei dati di pagamento; e ISO 27001, riferimento per la gestione della sicurezza delle informazioni. La modalità Zero Retention prevede che i dati vengano eliminati immediatamente dopo l’esecuzione delle attività necessarie. La guida ricorda anche che il GDPR disciplina i trasferimenti di dati personali fuori dall’Unione Europea e dallo Spazio Economico Europeo, e che la FINMA stabilisce requisiti per le banche svizzere.
Secondo il cabinet McKinsey & Company, citato dalla guida, l’IA conversazionale riduce la durata media di elaborazione del 10-20% e il volume complessivo di chiamate fino al 40%. Il CEO di KeyBank ha indicato agli investitori all’inizio del 2026 che una chiamata gestita dall’IA costa circa 35 centesimi, contro circa 9 dollari per una chiamata gestita da un umano.
La guida cita anche Customers Bank, una banca americana da 25 miliardi di dollari, che dispiega tre agenti, incluso uno per l’accoglienza dei nuovi clienti. Klarna ha lanciato un agente vocale come primo livello del suo supporto telefonico per i suoi 35 milioni di clienti americani, e l’azienda indica risoluzioni fino a dieci volte più veloci per le richieste gestite da questo agente. Il documento precisa infine che le banche limitano in genere le azioni che un agente può intraprendere da solo.
