غالبًا ما تقدم البنوك ساعات عمل قصيرة ومقيدة، تتنافس مع أوقات عمل ودراسة العملاء. وفقًا لدليل نشرته شركة إيلفن لابس، يتيح الذكاء الاصطناعي المحادثي تقديم خدمة على مدار الساعة دون زيادة تكاليف التشغيل. ومع ذلك، يذكر هذا المستند أن الانتشار السريع لروبوتات الدردشة ليس بالضرورة ميزة، مستندًا إلى تقرير صادر عن مكتب الحماية المالية للمستهلك الأمريكي (CFPB).
ووفقًا لهذا التقرير، الذي نُشر في عام 2023، فإن أكبر عشر بنوك أمريكية كانت قد دمجت بالفعل روبوتات الدردشة في عملياتها، وكان أكثر من ثلث الأمريكيين قد تفاعلوا مع هذه الروبوتات. ومع ذلك، سلط مكتب الحماية المالية للمستهلك الضوء على مشاكل في أدائها، مما يجعل -وفقًا للدليل- الحلول الحقيقية والتحويلات الواضحة إلى مستشار بشري أكثر أهمية.
تتميز هذه الوكلاء الآليون عن روبوتات الدردشة ذات القواعد الثابتة التي تتبع نصوصًا جامدة. فهي تعالج الطلبات المقدمة بلغة طبيعية، وتستعرض سياق الحساب، وتنفذ إجراءات مثل التحقق من هوية العميل أو التعامل مع نزاع دفع. ولا تحيل إلى الإنسان إلا المواقف التي لا تستطيع حلها، أو عندما يطلب العميل ذلك صراحةً.
مكالمة هاتفية، خطوة بخطوة
يشرح الدليل سير مكالمة هاتفية يتولاها وكيل صوتي. قبل إيصال أي معلومات، يقوم الوكيل بتحديد هوية المتصل من خلال استعراض ملفه في أنظمة متصلة، مثل أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو النظام الأساسي للبنك. ويحدد كل مؤسسة متطلبات التحقق الخاصة بها.
لفهم الطلب، تقوم أداة النسخ Scribe v2 بتحويل الكلام إلى نص بأكثر من 90 لغة، وإضافة مصطلحات رئيسية يسمح بإدراج أسماء المنتجات أو المصطلحات المصرفية. فيما يتعلق بالرد، تعلن إيلفن لابس عن وقت استجابة يبلغ حوالي 100 مللي ثانية لنموذج Eleven v4 Turbo. في اختبار قياسي أجري في سبتمبر 2026، سجل النموذج زمنًا وسيطًا قدره 142 مللي ثانية بين الاستعلام وبدء الكلام المسموع، بينما تراوحت نماذج تحويل النص إلى كلام (TTS) المنافسة، التي اختُبرت بنصوص متطابقة وإعداداتها الافتراضية، بين 262 و814 مللي ثانية.
غالبًا ما يقاطع المتصلون أو يغيرون رأيهم في منتصف الجملة. وفقًا للدليل، يسمح نموذج مخصص لإدارة أدوار الحديث للوكيل بالتوقف في منتصف الكلمة، وأخذ التصحيح في الاعتبار، والرد على السؤال الجديد. أما العملاء الضعفاء، والشكاوى، والشبهات بالاحتيال، فيجب تحويلهم إلى مستشار بشري، مع ملخص للمحادثة.
الأمان والامتثال والنتائج
يجب على البنوك التحقق من شهادات مزوديها: SOC 2 النوع الثاني، التي تثبت وجود ضوابط أمان تم تدقيقها بشكل مستقل، وPCI DSS، لمعالجة بيانات الدفع، وISO 27001، المعيار المرجعي لإدارة أمن المعلومات. ينص وضع « عدم الاحتفاظ بالبيانات » (Zero Retention) على حذف البيانات فورًا بعد تنفيذ المهام الضرورية. ويذكر الدليل أيضًا أن اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) تنظم نقل البيانات الشخصية خارج الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية، وأن هيئة الإشراف على الأسواق المالية السويسرية (FINMA) تحدد متطلبات للبنوك السويسرية.
وفقًا لشركة ماكنزي آند كومباني، التي استشهد بها الدليل، يقلل الذكاء الاصطناعي المحادثي متوسط وقت المعالجة بنسبة 10 إلى 20%، ويخفض الحجم الإجمالي للمكالمات بنسبة تصل إلى 40%. وأشار الرئيس التنفيذي لبنك كيبانك للمستثمرين في أوائل عام 2026 إلى أن تكلفة المكالمة التي يتولاها الذكاء الاصطناعي تبلغ حوالي 35 سنتًا، مقابل حوالي 9 دولارات للمكالمة التي يتولاها إنسان.
يستشهد الدليل أيضًا ببنك كاستومرز، وهو بنك أمريكي تبلغ أصوله 25 مليار دولار، والذي ينشر ثلاثة وكلاء آليين، أحدهم لاستقبال العملاء الجدد. أطلقت كلارنا وكيلًا صوتيًا كالمستوى الأول لدعمها الهاتفي لعملائها البالغ عددهم 35 مليون عميل في الولايات المتحدة، وتشير الشركة إلى أن الحلول أسرع بعشر مرات للطلبات التي يتولاها هذا الوكيل. ويوضح المستند أخيرًا أن البنوك تحد بشكل عام من الإجراءات التي يمكن للوكيل القيام بها بمفرده.
