Banken bieten oft kurze und restriktive Öffnungszeiten an, die mit den Arbeitszeiten und dem Stundenplan der Kunden konkurrieren. Laut einem Leitfaden des Unternehmens ElevenLabs ermöglicht konversationelle KI einen 24/7-Service, ohne die Betriebskosten zu erhöhen. Das Dokument weist jedoch darauf hin, dass die rasche Verbreitung von Chatbots nicht unbedingt ein Vorteil ist, und stützt sich dabei auf einen Bericht der US-Verbraucherschutzbehörde Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).
- Konversationelle KI ermöglicht einen 24/7-Service, ohne die Betriebskosten zu erhöhen.
- Sie versteht natürliche Sprache, prüft Kontodaten und führt Schritte selbstständig aus.
- Heikle Fälle wie Betrugsverdacht gehen jedoch an einen menschlichen Berater.
- Banken müssen Zertifizierungen prüfen und Datenschutzvorgaben wie DSGVO und FINMA einhalten.
Laut diesem 2023 veröffentlichten Bericht hatten die zehn größten US-Banken bereits Chatbots in ihre Prozesse integriert, und mehr als ein Drittel der Amerikaner hatte mit diesen Bots interagiert. Die CFPB stellte jedoch Probleme in ihrer Funktionsweise fest, was laut dem Leitfaden echte Lösungen und klare Weiterleitungen zu einem menschlichen Berater umso wichtiger macht.
Diese Agenten unterscheiden sich von regelbasierten Chatbots, die starre Skripte befolgen. Sie verarbeiten in natürlicher Sprache formulierte Anfragen, prüfen den Kontokontext und führen Schritte aus, wie etwa die Identitätsprüfung eines Kunden oder die Bearbeitung einer Zahlungsstreitigkeit. Sie leiten nur solche Situationen an einen Menschen weiter, die sie nicht lösen können oder wenn der Kunde dies ausdrücklich verlangt.
Ein Telefonanruf, Schritt für Schritt
Der Leitfaden beschreibt detailliert den Ablauf eines durch einen Sprachagenten bearbeiteten Anrufs. Bevor er auch nur die geringste Information weitergibt, identifiziert der Agent den Anrufer, indem er dessen Akte in verbundenen Systemen wie einem Customer-Relationship-Management-Tool (CRM) oder dem Kernbankensystem einsehen kann. Jedes Institut legt seine eigenen Anforderungen an die Verifizierung fest.
Um die Anfrage zu verstehen, transkribiert das Transkriptionswerkzeug Scribe v2 Sprache in über 90 Sprachen, und die Ergänzung von Schlüsselbegriffen ermöglicht die Integration von Produktnamen oder Bankbegriffen. Auf der Antwortseite gibt ElevenLabs für Eleven v4 Turbo eine Antwortzeit von etwa 100 Millisekunden an. In einem im September 2026 durchgeführten Benchmark zeigte das Modell eine mediane Verzögerung von 142 Millisekunden zwischen Anfrage und hörbarer Sprache, während konkurrierende Sprachsynthese-Modelle (TTS), die mit identischen Skripten und ihren Standardeinstellungen getestet wurden, zwischen 262 und 814 Millisekunden lagen.
Anrufer unterbrechen oft oder ändern mitten im Satz ihre Meinung. Laut dem Leitfaden ermöglicht ein Modell, das speziell für die Gesprächssteuerung entwickelt wurde, dass der Agent mitten in einem Wort stoppt, die Korrektur berücksichtigt und auf die neue Frage antwortet. Gefährdete Kunden, Beschwerden und Verdachtsfälle von Betrug müssen hingegen an einen menschlichen Berater weitergeleitet werden, zusammen mit einer Zusammenfassung des Gesprächs.
Sicherheit, Compliance und Ergebnisse
Banken müssen die Zertifizierungen ihrer Anbieter prüfen: SOC 2 Type II, das unabhängig geprüfte Sicherheitskontrollen bescheinigt, PCI DSS für die Verarbeitung von Zahlungsdaten und ISO 27001, der Standard für Informationssicherheitsmanagement. Der Modus Zero Retention sieht vor, dass Daten unmittelbar nach der Ausführung der erforderlichen Aufgaben gelöscht werden. Der Leitfaden erinnert auch daran, dass die DSGVO die Übermittlung personenbezogener Daten außerhalb der Europäischen Union und des Europäischen Wirtschaftsraums regelt und dass die FINMA Anforderungen für Schweizer Banken festlegt.
Laut der Unternehmensberatung McKinsey & Company, die im Leitfaden zitiert wird, reduziert konversationelle KI die durchschnittliche Bearbeitungsdauer um 10 bis 20 % und das Gesamtaufkommen von Anrufen um bis zu 40 %. Der CEO von KeyBank teilte Anfang 2026 Investoren mit, dass ein von KI bearbeiteter Anruf etwa 35 Cent kostet, verglichen mit etwa 9 Dollar für einen von einem Menschen bearbeiteten Anruf.
Der Leitfaden nennt auch Customers Bank, eine US-Bank mit 25 Milliarden Dollar Vermögen, die drei Agenten einsetzt, darunter einen für die Betreuung neuer Kunden. Klarna hat einen Sprachagenten als erste Stufe seines Telefonsupports für seine 35 Millionen US-Kunden eingeführt und berichtet von bis zu zehnmal schnelleren Lösungen für Anfragen, die von diesem Agenten bearbeitet werden. Das Dokument stellt abschließend klar, dass Banken die Aktionen, die ein Agent allein durchführen kann, in der Regel einschränken.
