Los bancos suelen ofrecer horarios de apertura cortos y restrictivos, que compiten con las jornadas laborales y los horarios de los clientes. Según una guía publicada por la empresa ElevenLabs, la IA conversacional permite ofrecer un servicio 24/7 sin aumentar los costes operativos. Este documento recuerda, sin embargo, que la rápida difusión de los chatbots no es necesariamente una ventaja, basándose en un informe de la agencia estadounidense Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).
- La IA conversacional permite ofrecer atención 24/7 sin aumentar los costes operativos.
- Los agentes procesan peticiones en lenguaje natural y ejecutan trámites como verificar la identidad.
- Transfieren a un asesor humano los casos complejos, las reclamaciones y las sospechas de fraude.
- Los bancos deben cumplir certificaciones de seguridad y normativas como el RGPD y la FINMA.
Según este informe, publicado en 2023, los diez principales bancos estadounidenses ya habían integrado chatbots en sus procesos, y más de un tercio de los estadounidenses habían interactuado con estos robots. El CFPB detectó, sin embargo, problemas en su funcionamiento, lo que, según la guía, hace aún más importantes las resoluciones reales y las transferencias claras a un asesor humano.
Estos agentes se distinguen de los chatbots con reglas fijas, que siguen guiones rígidos. Procesan solicitudes formuladas en lenguaje natural, consultan el contexto de la cuenta y ejecutan trámites, como verificar la identidad de un cliente o gestionar una disputa de pago. Solo transmiten a un humano las situaciones que no pueden resolver, o cuando el cliente lo solicita explícitamente.
Una llamada telefónica, paso a paso
La guía detalla el desarrollo de una llamada gestionada por un agente vocal. Antes de comunicar la más mínima información, el agente identifica a la persona que llama consultando su expediente en sistemas conectados, como una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o el sistema central del banco. Cada entidad establece sus propios requisitos de verificación.
Para comprender la solicitud, la herramienta de transcripción Scribe v2 transcribe el habla en más de 90 idiomas, y la adición de términos clave permite integrar nombres de productos o términos bancarios. En cuanto a la respuesta, ElevenLabs anuncia un tiempo de respuesta de aproximadamente 100 milisegundos para Eleven v4 Turbo. En un benchmark realizado en septiembre de 2026, el modelo mostraba una latencia media de 142 milisegundos entre la consulta y el habla audible, mientras que modelos de síntesis de voz (TTS) competidores, probados con guiones idénticos y sus configuraciones por defecto, se situaban entre 262 y 814 milisegundos.
Las personas que llaman suelen interrumpir o cambiar de opinión a mitad de frase. Según la guía, un modelo dedicado a la gestión de turnos de palabra permite al agente detenerse a mitad de una palabra, tener en cuenta la corrección y responder a la nueva pregunta. Los clientes vulnerables, las reclamaciones y las sospechas de fraude deben, por su parte, ser transferidos a un asesor humano, con un resumen de la conversación.
Seguridad, conformidad y resultados
Los bancos deben verificar las certificaciones de sus proveedores: SOC 2 Tipo II, que certifica controles de seguridad auditados de forma independiente; PCI DSS, para el procesamiento de datos de pago; e ISO 27001, referencia en gestión de seguridad de la información. El modo Zero Retention establece que los datos se eliminen inmediatamente después de ejecutar las tareas necesarias. La guía también recuerda que el RGPD regula las transferencias de datos personales fuera de la Unión Europea y del Espacio Económico Europeo, y que la FINMA establece requisitos para los bancos suizos.
Según la consultora McKinsey & Company, citada por la guía, la IA conversacional reduce la duración media de procesamiento entre un 10 y un 20 % y el volumen global de llamadas hasta en un 40 %. El CEO de KeyBank indicó a inversores a principios de 2026 que una llamada gestionada por IA cuesta unos 35 centavos, frente a unos 9 dólares para una llamada gestionada por un humano.
La guía también cita a Customers Bank, un banco estadounidense de 25 mil millones de dólares, que despliega tres agentes, incluido uno para la acogida de nuevos clientes. Klarna lanzó un agente vocal como primer nivel de su soporte telefónico para sus 35 millones de clientes estadounidenses, y la empresa indica resoluciones hasta diez veces más rápidas para las solicitudes gestionadas por este agente. El documento precisa, finalmente, que los bancos limitan en general las acciones que un agente puede realizar por sí solo.
