Банки часто предлагают короткие и ограниченные часы работы, которые конкурируют с рабочим графиком и расписанием клиентов. Согласно руководству, опубликованному компанией ElevenLabs, диалоговый ИИ позволяет обеспечить круглосуточное обслуживание без увеличения операционных расходов. Однако в документе отмечается, что быстрое распространение чат-ботов не обязательно является преимуществом, со ссылкой на отчет американского Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB).
Согласно этому отчету, опубликованному в 2023 году, десять крупнейших американских банков уже интегрировали чат-боты в свои процессы, и более трети американцев взаимодействовали с этими ботами. Однако CFPB выявил проблемы в их работе, что, согласно руководству, делает еще более важными реальное решение проблем и четкий перевод на живого консультанта.
Эти агенты отличаются от чат-ботов с фиксированными правилами, которые следуют жестким сценариям. Они обрабатывают запросы, сформулированные на естественном языке, учитывают контекст счета и выполняют действия, такие как проверка личности клиента или обработка оспаривания платежа. Они передают человеку только те ситуации, которые не могут разрешить сами, или когда клиент явно об этом просит.
Телефонный звонок, шаг за шагом
В руководстве подробно описан процесс звонка, обработанного голосовым агентом. Прежде чем сообщить какую-либо информацию, агент идентифицирует звонящего, проверив его данные в подключенных системах, таких как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или центральная банковская система. Каждое учреждение устанавливает свои собственные требования к проверке.
Для понимания запроса инструмент транскрипции Scribe v2 преобразует речь более чем на 90 языках, а добавление ключевых терминов позволяет включать названия продуктов или банковские термины. Что касается ответа, ElevenLabs заявляет о времени отклика около 100 миллисекунд для Eleven v4 Turbo. В тесте, проведенном в сентябре 2026 года, модель показала медианную задержку в 142 миллисекунды между запросом и слышимой речью, в то время как конкурирующие модели синтеза речи (TTS), протестированные с идентичными сценариями и настройками по умолчанию, показали результаты от 262 до 814 миллисекунд.
Звонящие часто перебивают или меняют мнение на полуслове. Согласно руководству, модель, предназначенная для управления очередностью реплик, позволяет агенту остановиться на середине слова, учесть исправление и ответить на новый вопрос. Уязвимые клиенты, жалобы и подозрения в мошенничестве, в свою очередь, должны передаваться живому консультанту с кратким изложением разговора.
Безопасность, соответствие требованиям и результаты
Банки должны проверять сертификаты своих поставщиков: SOC 2 Type II, подтверждающий независимо проверенные средства контроля безопасности; PCI DSS для обработки платежных данных; и ISO 27001, эталонный стандарт управления информационной безопасностью. Режим Zero Retention предполагает немедленное удаление данных после выполнения необходимых задач. В руководстве также напоминается, что GDPR регулирует передачу персональных данных за пределы Европейского союза и Европейской экономической зоны, а FINMA устанавливает требования для швейцарских банков.
Согласно консалтинговой компании McKinsey & Company, на которую ссылается руководство, диалоговый ИИ сокращает среднее время обработки на 10–20 %, а общий объем звонков — до 40 %. Генеральный директор KeyBank сообщил инвесторам в начале 2026 года, что звонок, обработанный ИИ, стоит около 35 центов, по сравнению с примерно 9 долларами за звонок, обработанный человеком.
В руководстве также упоминается Customers Bank, американский банк с активами в 25 миллиардов долларов, который развернул трех агентов, включая одного для приема новых клиентов. Klarna запустила голосового агента в качестве первого уровня телефонной поддержки для своих 35 миллионов американских клиентов, и компания сообщает о разрешении запросов этим агентом до десяти раз быстрее. В документе также уточняется, что банки, как правило, ограничивают действия, которые агент может выполнять самостоятельно.
