Banki często oferują krótkie i restrykcyjne godziny otwarcia, które konkurują z czasem pracy i zajęciami klientów. Według przewodnika opublikowanego przez firmę ElevenLabs, konwersacyjna sztuczna inteligencja umożliwia świadczenie usług 24 godziny na dobę bez zwiększania kosztów operacyjnych. Dokument przypomina jednak, że szybkie upowszechnienie chatbotów niekoniecznie jest zaletą, powołując się na raport amerykańskiej agencji Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).
Według tego raportu, opublikowanego w 2023 roku, dziesięć największych banków amerykańskich już wtedy zintegrowało chatboty ze swoimi procesami, a ponad jedna trzecia Amerykanów miała z nimi interakcję. CFPB odnotowało jednak problemy w ich funkcjonowaniu, co, według przewodnika, czyni jeszcze ważniejszymi rzeczywiste rozwiązania problemów i jasne przekierowania do doradcy ludzkiego.
Tacy agenci różnią się od chatbotów o sztywnych regułach, które podążają za sztywnymi skryptami. Przetwarzają one żądania wyrażone w języku naturalnym, sprawdzają kontekst konta i wykonują czynności, takie jak weryfikacja tożsamości klienta czy obsługa sporu dotyczącego płatności. Przekazują one do człowieka tylko te sytuacje, których nie są w stanie rozwiązać, lub gdy klient wyraźnie tego zażąda.
Rozmowa telefoniczna, krok po kroku
Przewodnik szczegółowo opisuje przebieg rozmowy obsługiwanej przez agenta głosowego. Zanim przekaże jakiekolwiek informacje, agent identyfikuje dzwoniącego, sprawdzając jego dossier w podłączonych systemach, takich jak narzędzie CRM (Customer Relationship Management) lub centralny system banku. Każda instytucja ustala własne wymagania weryfikacyjne.
Aby zrozumieć żądanie, narzędzie transkrypcyjne Scribe v2 przekształca mowę na tekst w ponad 90 językach, a dodanie kluczowych terminów pozwala na uwzględnienie nazw produktów lub terminów bankowych. Jeśli chodzi o odpowiedź, ElevenLabs podaje czas reakcji na poziomie około 100 milisekund dla modelu Eleven v4 Turbo. W benchmarku przeprowadzonym we wrześniu 2026 roku model ten wykazywał medianę opóźnienia między zapytaniem a słyszalną mową na poziomie 142 milisekund, podczas gdy konkurencyjne modele syntezy mowy (TTS), testowane z identycznymi skryptami i domyślnymi ustawieniami, mieściły się w przedziale od 262 do 814 milisekund.
Dzwoniący często przerywają lub zmieniają zdanie w trakcie wypowiedzi. Według przewodnika, model dedykowany zarządzaniu zmianą mówcy pozwala agentowi zatrzymać się w środku słowa, uwzględnić poprawkę i odpowiedzieć na nowe pytanie. Klienci w trudnej sytuacji, reklamacje oraz podejrzenia oszustw powinny być natomiast przekazywane do doradcy ludzkiego wraz z podsumowaniem rozmowy.
Bezpieczeństwo, zgodność i wyniki
Banki muszą sprawdzać certyfikaty swoich dostawców: SOC 2 Type II, który potwierdza niezależnie audytowane kontrole bezpieczeństwa, PCI DSS dla przetwarzania danych płatniczych oraz ISO 27001, będący punktem odniesienia w zarządzaniu bezpieczeństwem informacji. Tryb Zero Retention zakłada, że dane są usuwane natychmiast po wykonaniu niezbędnych zadań. Przewodnik przypomina również, że RODO reguluje transfery danych osobowych poza Unię Europejską i Europejski Obszar Gospodarczy, a FINMA ustala wymagania dla banków szwajcarskich.
Według firmy konsultingowej McKinsey & Company, cytowanej w przewodniku, konwersacyjna sztuczna inteligencja skraca średni czas obsługi o 10 do 20% i zmniejsza ogólną liczbę połączeń nawet o 40%. Prezes KeyBank poinformował inwestorów na początku 2026 roku, że rozmowa obsłużona przez sztuczną inteligencję kosztuje około 35 centów, w porównaniu z około 9 dolarami za rozmowę obsłużoną przez człowieka.
Przewodnik cytuje również Customers Bank, amerykański bank o aktywach 25 miliardów dolarów, który wdraża trzech agentów, w tym jednego do obsługi nowych klientów. Klarna uruchomiła agenta głosowego jako pierwszy poziom wsparcia telefonicznego dla swoich 35 milionów klientów w USA, a firma podaje, że żądania obsługiwane przez tego agenta są rozwiązywane nawet dziesięć razy szybciej. Dokument podkreśla również, że banki zazwyczaj ograniczają działania, które agent może podjąć samodzielnie.
