Chaque échange avec un service client peut décider de la fidélité d’un client. Selon une étude de Zendesk, plus de 50 % des clients sont passés à des concurrents après une seule mauvaise expérience. Dans un guide publié sur son blog, la société ElevenLabs détaille les compétences qui permettent aux agents, humains comme intelligence artificielle (IA), de résoudre les problèmes et de fidéliser.
- Les compétences du service client se divisent en savoir-être et en compétences techniques.
- Humains et agents IA doivent maîtriser sept compétences pour fidéliser les clients.
- Ces compétences s’apprennent et se mesurent avec des indicateurs précis.
- L’IA automatise les tâches techniques, mais les humains gardent le jugement final.
Ces compétences se répartissent en deux familles. Les « soft skills », ou savoir-être, comprennent la communication, la patience, l’empathie ou l’adaptabilité. Les compétences techniques regroupent la connaissance des produits ou la gestion des incidents. Le guide en détaille sept : communication, résolution de problèmes, gestion des conflits, empathie, adaptabilité, personnalisation et connaissance des produits.
Humains et agents IA face au client
Pour un agent humain, la communication passe par l’écoute et le choix des mots, en évitant le jargon. L’exemple cité dans le guide illustre cette démarche : « Laissez-moi vérifier que j’ai bien compris : votre commande a été expédiée lundi mais n’est jamais arrivée. » Un agent vocal fondé sur un grand modèle de langage (LLM, un système entraîné à manipuler le langage) peut tenir une conversation fluide, mais il a besoin de règles précises pour gérer les tours de parole et les interruptions.
La résolution de problèmes suit une logique comparable. Un agent humain diagnostique la situation, vérifie les détails et propose une solution. Un agent IA, lui, s’appuie sur les données disponibles, évalue les pistes possibles et retient celle qui présente le plus haut score de confiance, avant de détailler les étapes à suivre. Dans l’exemple du guide, un paiement par carte refusé est vérifié par un conseiller humain, tandis qu’un agent IA relié aux données du compte identifie la cause la plus probable.
Lorsque la tension monte, la gestion des conflits devient décisive. Le guide souligne que l’IA peut repérer la frustration grâce à la compréhension du langage naturel (NLU) et transférer la conversation à un humain, avec l’historique des échanges. Pour l’empathie, le texte précise que l’IA ne ressent pas les émotions, mais qu’elle peut identifier des signes de frustration dans la voix ou dans le texte et adopter un ton empathique. Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner chez 3Shape, a insisté sur l’importance d’un ton empathique et d’une impression humaine dans la modernisation du support de son entreprise.
Progresser par la pratique et le retour d’expérience
Selon le guide, ces compétences s’apprennent et se mesurent. Pour les équipes humaines, il s’agit de suivre la satisfaction client (CSAT), le taux de résolution au premier contact et la durée moyenne de traitement, puis de travailler les points faibles par des jeux de rôle et de l’observation d’appels. Pour les agents IA, le guide cite le taux de containment, c’est-à-dire la part de demandes traitées sans intervention humaine, ainsi que le taux de résolution.
Avant tout déploiement, les modifications doivent être testées dans un environnement de simulation, en passant par des cas limites, notamment ceux qui nécessitent un transfert vers un humain après un changement de ton en cours de conversation. ElevenLabs indique utiliser un cadre de test qui transforme les lacunes relevées dans les conversations existantes en cas d’évaluation.
Le guide rappelle enfin la répartition des rôles. Les agents IA excellent à appliquer des politiques et peuvent automatiser des tâches techniques comme la consultation de dossiers clients ou le traitement de remboursements. Les humains conservent le jugement final sur les aspects relevant du savoir-être. Un transfert bien conduit, précise le texte, transmet le contexte de la conversation, pour que le client n’ait pas à tout répéter.
