Jeder Austausch mit einem Kundenservice kann über die Loyalität eines Kunden entscheiden. Laut einer Studie von Zendesk wechseln mehr als 50 % der Kunden nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber. In einem Leitfaden, der auf ihrem Blog veröffentlicht wurde, erläutert das Unternehmen ElevenLabs die Fähigkeiten, die es Agenten, sowohl menschlichen als auch künstlichen Intelligenzen (KI), ermöglichen, Probleme zu lösen und Kunden zu binden.
Diese Fähigkeiten lassen sich in zwei Gruppen einteilen. Die „Soft Skills » oder sozialen Kompetenzen umfassen Kommunikation, Geduld, Empathie oder Anpassungsfähigkeit. Die technischen Fähigkeiten umfassen Produktwissen oder Störungsmanagement. Der Leitfaden erläutert sieben davon: Kommunikation, Problemlösung, Konfliktmanagement, Empathie, Anpassungsfähigkeit, Personalisierung und Produktwissen.
Menschen und KI-Agenten im Kundenkontakt
Für einen menschlichen Agenten bedeutet Kommunikation Zuhören und die Wahl der Worte, wobei Fachjargon vermieden wird. Das im Leitfaden zitierte Beispiel veranschaulicht diesen Ansatz: „Lassen Sie mich prüfen, ob ich es richtig verstanden habe: Ihre Bestellung wurde am Montag versendet, ist aber nie angekommen. » Ein Sprachagent, der auf einem großen Sprachmodell (LLM, ein System, das darauf trainiert ist, Sprache zu verarbeiten) basiert, kann ein flüssiges Gespräch führen, benötigt jedoch klare Regeln, um Sprecherwechsel und Unterbrechungen zu handhaben.
Die Problemlösung folgt einer vergleichbaren Logik. Ein menschlicher Agent diagnostiziert die Situation, überprüft die Details und schlägt eine Lösung vor. Ein KI-Agent hingegen stützt sich auf verfügbare Daten, bewertet mögliche Ansätze und wählt denjenigen mit der höchsten Vertrauensbewertung aus, bevor er die nächsten Schritte detailliert beschreibt. Im Beispiel des Leitfadens wird eine abgelehnte Kartenzahlung von einem menschlichen Berater überprüft, während ein KI-Agent, der mit den Kontodaten verbunden ist, die wahrscheinlichste Ursache identifiziert.
Wenn die Spannung steigt, wird das Konfliktmanagement entscheidend. Der Leitfaden hebt hervor, dass KI Frustration durch Natural Language Understanding (NLU) erkennen und das Gespräch mit dem Verlauf der bisherigen Austausche an einen Menschen weiterleiten kann. Bezüglich Empathie präzisiert der Text, dass KI keine Emotionen fühlt, aber Anzeichen von Frustration in der Stimme oder im Text erkennen und einen empathischen Tonfall annehmen kann. Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner bei 3Shape, betonte die Bedeutung eines empathischen Tons und eines menschlichen Eindrucks bei der Modernisierung des Supports seines Unternehmens.
Durch Praxis und Erfahrungsrückmeldung vorankommen
Laut dem Leitfaden lassen sich diese Fähigkeiten erlernen und messen. Für menschliche Teams geht es darum, die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Erstkontaktlösungsrate und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer zu verfolgen und dann Schwachstellen durch Rollenspiele und die Beobachtung von Anrufen zu bearbeiten. Für KI-Agenten nennt der Leitfaden die Containment-Rate, also den Anteil der Anfragen, die ohne menschliches Eingreifen bearbeitet werden, sowie die Lösungsrate.
Vor jedem Einsatz müssen Änderungen in einer Simulationsumgebung getestet werden, einschließlich Grenzfällen, insbesondere solchen, die einen Transfer zu einem Menschen nach einem Stimmungswechsel während des Gesprächs erfordern. ElevenLabs gibt an, einen Testrahmen zu verwenden, der festgestellte Schwächen in bestehenden Gesprächen in Bewertungsfälle umwandelt.
Der Leitfaden erinnert abschließend an die Rollenverteilung. KI-Agenten sind hervorragend darin, Richtlinien anzuwenden und können technische Aufgaben wie das Abrufen von Kundendateien oder die Bearbeitung von Rückerstattungen automatisieren. Menschen behalten das endgültige Urteil in Fragen der sozialen Kompetenzen. Ein gut durchgeführter Transfer, so präzisiert der Text, übermittelt den Kontext des Gesprächs, damit der Kunde nicht alles wiederholen muss.
