Каждое взаимодействие со службой поддержки может решить вопрос лояльности клиента. Согласно исследованию Zendesk, более 50% клиентов перешли к конкурентам после всего одного негативного опыта. В руководстве, опубликованном в своем блоге, компания ElevenLabs подробно описывает навыки, которые позволяют агентам, как людям, так и искусственному интеллекту (ИИ), решать проблемы и укреплять лояльность.
Эти навыки делятся на две категории. «Мягкие навыки» (soft skills), или личностные качества, включают коммуникацию, терпение, эмпатию и адаптивность. Технические навыки охватывают знание продукта или управление инцидентами. В руководстве подробно описаны семь из них: коммуникация, решение проблем, управление конфликтами, эмпатия, адаптивность, персонализация и знание продукта.
Люди и ИИ-агенты перед лицом клиента
Для человека-агента коммуникация заключается в умении слушать и выборе слов, избегая жаргона. Пример, приведенный в руководстве, иллюстрирует этот подход: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял: ваш заказ был отправлен в понедельник, но так и не прибыл». Голосовой агент на основе большой языковой модели (LLM, система, обученная работе с языком) может вести плавный диалог, но ему нужны четкие правила для управления очередью реплик и обработки прерываний.
Решение проблем следует сопоставимой логике. Человек-агент диагностирует ситуацию, проверяет детали и предлагает решение. ИИ-агент, в свою очередь, опирается на доступные данные, оценивает возможные варианты и выбирает тот, который имеет наивысший показатель достоверности, прежде чем детализировать шаги для клиента. В примере из руководства отказ платежа по карте проверяется человеком-консультантом, в то время как ИИ-агент, подключенный к данным аккаунта, определяет наиболее вероятную причину.
Когда накаляется обстановка, решающей становится управление конфликтами. В руководстве подчеркивается, что ИИ может распознать разочарование благодаря пониманию естественного языка (NLU) и передать разговор человеку вместе с историей переписки. Что касается эмпатии, в тексте уточняется, что ИИ не испытывает эмоций, но может идентифицировать признаки разочарования в голосе или тексте и использовать эмпатичный тон. Яннес Купманн, старший бизнес-менеджер по ИИ в 3Shape, подчеркнул важность эмпатичного тона и человеческого впечатления при модернизации поддержки в своей компании.
Прогресс через практику и обратную связь
Согласно руководству, эти навыки можно освоить и измерить. Для человеческих команд речь идет об отслеживании удовлетворенности клиентов (CSAT), процента решений при первом обращении и среднего времени обработки, а затем об отработке слабых мест с помощью ролевых игр и прослушивания звонков. Для ИИ-агентов в руководстве упоминается показатель containment rate, то есть доля запросов, обработанных без вмешательства человека, а также процент успешного решения.
Перед любым развертыванием изменения должны быть протестированы в симулированной среде, включая крайние случаи, особенно те, которые требуют передачи разговора человеку после изменения тона в ходе беседы. ElevenLabs указывает, что использует тестовый фреймворк, который превращает выявленные недостатки в существующих диалогах в оценочные кейсы.
В руководстве также напоминается о распределении ролей. ИИ-агенты отлично справляются с применением политик и могут автоматизировать технические задачи, такие как просмотр клиентских дел или обработка возвратов. Люди сохраняют окончательное суждение по аспектам, связанным с личностными качествами. Грамотно проведенная передача, уточняется в тексте, включает контекст разговора, чтобы клиенту не пришлось все повторять.
