Zendeskは、AIサミットにおいてOutcome AI Platformを発表した。RelateでAutonomous Service Workforceを公開してから6カ月後、同社は利用の変化、すなわち、日常業務をパーソナルAIアシスタントに任せる消費者が増えていることに合わせて製品群を再編した。
Zendeskによる世界的な調査によると、52%の回答者が日常業務にこれらのアシスタントを利用することに抵抗がなく、63%は企業がカスタマーサービスを見直してアシスタントを受け入れる必要があると考えている。ただし、人間へのこだわりは残っており、84%は人間による支援が常に利用可能であるべきだと判断している。このプラットフォームは4つの構成要素を組み合わせ、新しい料金プランが伴う。ZendeskのCEOであるTom Eggemeierはその考え方を要約する。「人々は、企業とやり取りするためにどのチャネル、システム、サービスを経由すべきかなどと考えません。彼らは単に、自分がやりたいことを達成するための支援を求めているのです。」
アシスタントをブランドの公式サポートへ誘導するオープンディレクトリ
消費者の代わりに行動するためには、AIアシスタントはまず誰に連絡すべきかを知る必要がある。それがOpen Service Directoryの目的であり、オープン仕様と公開ディレクトリを組み合わせたものだ。アシスタントは、Zendeskを利用しているかどうかに関わらず、組織の検証済みサポートチャネルをここで見つけることができる。各ブランドは自身のチャネルを登録し、共有する情報を選択し、人間による承認が必要なケースを設定する。このディレクトリは顧客のプライベートデータにアクセスせず、いかなるサービスアクションも実行しない。
初期参加者には、Betterment、ElevenLabs、Flex、TeamSystem、TBA Auctions、Telekom Payment S.A.、Wireless Logicが含まれる。Zendesk南欧セールス担当バイスプレジデントのMichael Chaouatは、フランス市場について次のように述べている。「フランスでは関心が高まっているものの、需要はまだ発展途上であり、大半の企業は専用チャネルをまだ展開していません。」彼は、ZendeskのCX Trends 2026レポートを引用し、フランスのCXリーダーの85%が、AIによって生み出された具体的な価値が当初の期待を超えたと主張していると述べた。
Zendeskによると、ディレクトリへのアクセスは無料で、同社の顧客である必要はない。ブランドの登録プロセスは3段階からなる：専用ポータルでの申請、承認後の既存サービスエコシステムへの検証済み宛先の統合、そしてパートナーアシスタントとのエンドツーエンドテスト。同社によると、これらのテストは、公開前にルーティングの精度とデータの安全性を保証することを目的としている。
Zendesk Bridge、Agent Builder、そして段階的に自律性を高めるエージェント
Zendesk Bridgeはプラットフォームとは逆のアプローチを取る：既にチームが使用しているツールにZendeskの機能をもたらす。この構成要素は、社内で開発されたエージェントや、ChatGPTやCopilotなど従業員が使用するアシスタントを、ZendeskのAI、そのサービスコンテキスト、ワークフローに接続する。各アクションはBridgeを経由し、そこでID・権限管理、企業が定義したルール、人間による承認、そして可観測性と監査が適用される。
Relateでは、Zendeskは各企業のポリシーに合わせたエージェントを設計するためのノーコードインターフェースであるAgent Builderを発表した。Industry AgentsとCustom Agentsを含む専門エージェントは、複数段階の複雑なタスクにも対応するようになった。Michael Chaouatは、主な障壁は「データの断片化、サイロ化されたシステム、責任の所在の不明確さ」にあると判断している。彼はさらに次のように付け加えた。「自律性は二進法のスイッチではありません：AIが具体的で再現性のあるビジネス成果を示すペースに合わせて、徐々に拡大していくものです。」
Zendesk Unlimited、シート単位の課金を成果予算に置き換え
Zendeskは既に、そのAIエージェントを検証済み解決単位で課金している。Zendesk Unlimitedでは、ユーザーアクセスが無制限となり、シート単位、つまり各ユーザーに割り当てられるライセンス単位の課金がなくなる。各顧客はOutcome Budgetを設定し、解決された対象リクエストと完了したビジネスタスクに対してのみ支払う。同社は、このプラットフォームが最大84%のサービスリクエストを自動化し、解決時間を数時間から数分に短縮できると主張している。
IDCのリサーチディレクターであるTapan Patelは、AIへの投資をシート数ではなく検証済み解決に結びつけることで、コストを得られる価値に合わせることができると評価している。プラットフォームの構成要素はすべて同時にリリースされるわけではない：専門エージェントとSelf-Improving Zendeskは一般提供中で、Zendesk Bridgeは早期アクセスで提供されており、Open Service Directoryは近日中にローンチされる予定だ。
